常州某政務(wù)大廳里，一位特殊的“辦事人員”正在不動產(chǎn)登記窗口前排隊等候。他沒有走綠色通道，而是像普通市民一樣，全程體驗從取號到辦結(jié)的每一個環(huán)節(jié)；揚州某產(chǎn)業(yè)園內(nèi)，一位“企業(yè)經(jīng)辦人”正在咨詢項目審批流程；無錫總工會驛站里，一位“外賣小哥”正在用微波爐熱飯......這些看似普通的場景背后，是一場正在江蘇大地深入開展的治理變革：“換位跑一次”。

從蘇州率先探索，到無錫、鎮(zhèn)江、常州、揚州等地全面推開，這場以“角色轉(zhuǎn)換”為核心的行動，正以獨特的溫度與深度，重塑著江蘇營商環(huán)境的底色。

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為何要跑：從“認知壁壘”到“角色代入”

“導(dǎo)航準確，這一項達標。”“微波爐按鍵不靈敏，要及時維修?！?月2日，無錫市總工會黨組書記吳濤以普通職工身份“四不兩直”走進工會驛站，認真記錄下每一個使用細節(jié)。當看到外賣小哥對驛站發(fā)展過程如數(shù)家珍時，他深有感觸：“角色一轉(zhuǎn)換，體驗真的不一樣。以前進驛站看到的都是優(yōu)點，今天換了一個身份，發(fā)現(xiàn)需要改進提升的地方還有不少?！?/p>

這種“不一樣”，恰恰道出了“換位跑一次”的核心價值所在。長期以來，政務(wù)服務(wù)改革的一個深層困境在于：制度設(shè)計者與終端使用者之間，橫亙著一道無形的認知壁壘。坐在辦公室里聽匯報，盯著數(shù)據(jù)看報表，那些隱藏在流程深處的“隱性壁壘”、寫在文件里的“專業(yè)術(shù)語”、部門之間的“模糊地帶”，往往被“習(xí)以為?！彼诒?。

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2月24日，常州“換位跑一次”行動工作方案正式推出，通過三重身份轉(zhuǎn)換，精準對焦服務(wù)鏈關(guān)鍵視角：以企業(yè)人員身份辦理涉企業(yè)務(wù)，親歷流程堵點；從管理者變?yōu)閳?zhí)行者，在復(fù)雜工作中檢驗政策落地實效；陪同群眾跑流程，從設(shè)計者轉(zhuǎn)為觀察者，推動機制從“做好一件事”向“辦好一類事”迭代。唯有角色代入，才能讓被“習(xí)以為?！闭诒蔚膯栴}浮出水面，從而真正打通服務(wù)“最后一公里”。

在鎮(zhèn)江，一位干部在體驗中發(fā)現(xiàn)群眾因晚上自助繳納燃氣費時摸黑操作而感到不便，隨即推動將普通照明更換為聲控?zé)?。這一細微改造的背后，是思維方式從“我們提供了什么”向“群眾需要什么”的根本轉(zhuǎn)變。當制度學(xué)會換位思考，治理便有了溫度。

怎么跑好：從“走馬觀花”到“精準對焦”

翻開各地的行動方案，“換位跑一次”的指向清晰而具體。它不是漫無目的的“走馬觀花”，而是帶著問題導(dǎo)向的“精準對焦”。

揚州將“換位跑”的內(nèi)容聚焦為三類：高頻重點事項、群眾“急難愁盼”事項、特殊群體服務(wù)事項。從已產(chǎn)生的不滿意結(jié)果出發(fā)，嚴格遵循辦事流程反向倒推——這種“帶著問題跑”的方式，讓體驗從“走一遍流程”向“解剖式診斷”深化。市數(shù)據(jù)局相關(guān)負責(zé)人介紹，前兩年“走流程”解決的大多是看得見的問題，而此次“換位跑”要直面的，是跨部門、跨層級的復(fù)雜情況，是從材料準備到審批審核再到事后監(jiān)管的全方位檢視。

蘇州相城經(jīng)開區(qū)曾安排7名機關(guān)干部脫產(chǎn)兩周，化身外賣小哥、網(wǎng)約車司機，沉浸式體驗新就業(yè)群體的日常工作。這種“從產(chǎn)業(yè)一線倒逼制度重構(gòu)”的做法，讓干部們真切感知到政策落地的“最后一公里”究竟堵在哪里。楓橋街道干部體驗渣土處置審批后，推動流程優(yōu)化、時限壓縮30%以上；吳江區(qū)聚焦外資企業(yè)登記痛點，完善雙語服務(wù)、材料容缺受理等舉措——每個問題的發(fā)現(xiàn)與解決，都是一次從“辦好一件事”到“解決一類事”的制度迭代。

圖源 蘇州發(fā)布

無錫市更是明確了剛性要求：各級領(lǐng)導(dǎo)干部每季度至少開展1次沉浸式體驗，聚焦營商環(huán)境、安全生產(chǎn)、便民服務(wù)三大領(lǐng)域，采取“四不兩直”方式排查堵點。市城市管理局局長陳宙化身“外地施工單位辦事員”，親身體驗建筑垃圾處置核準流程，精準捕捉政策落地堵點。這種“誰分管、誰體驗”的設(shè)計，讓發(fā)現(xiàn)的問題能夠直通決策、直達整改。

跑向何方：從“一時體驗”到“常態(tài)長效”

“換位跑一次”會不會淪為“一陣風(fēng)”？會不會變成精心準備的“樣板間秀”？這是社會各界的普遍關(guān)切。對此，江蘇各地用制度化的閉環(huán)機制作出了回應(yīng)。

揚州建立了“發(fā)現(xiàn)問題—交辦整改—跟蹤問效—回頭看”的全流程管理閉環(huán)。對本地區(qū)、本部門能夠解決的問題，立即研究辦理；涉及跨部門、跨層級的復(fù)雜問題，由市數(shù)據(jù)局定期匯總呈報市政府辦，提請相關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)專題研究解決。更重要的是，通過電話回訪、現(xiàn)場走訪等方式，邀請反映問題的企業(yè)群眾對整改后的流程進行再評價，確保問題真解決、群眾真滿意。

常州市委書記王劍鋒明確指出，開展好“換位跑一次”行動，要切實做到真換位、真體驗、真整改，用干部的“辛苦指數(shù)”換取群眾的“幸福指數(shù)”?！罢鎿Q位”意味著不走形式，像普通市民一樣排隊等候，像普通辦事人一樣全流程走完；“真體驗”意味著不走過場，帶著眼睛去發(fā)現(xiàn)“看得見的短板”，帶著心去感受“感受到的不便”；“真整改”意味著不留尾巴，能解決的及時解決，復(fù)雜的協(xié)同解決，共性的從機制上查擺原因。

圖源 常州發(fā)布

從鎮(zhèn)江“午間不斷檔”服務(wù)的推出，到無錫“體驗—發(fā)現(xiàn)—整改—評價—提升”閉環(huán)的形成，再到揚州從“主要領(lǐng)導(dǎo)”到“全員參與”的主體擴容，“換位跑一次”正在從一時一地的創(chuàng)新之舉，沉淀為常態(tài)長效的制度安排。這種“角色倒置”的治理思維，推動政務(wù)服務(wù)從“管理供給”向“需求響應(yīng)”深刻轉(zhuǎn)型，為優(yōu)化營商環(huán)境提供了可借鑒的“樣本”。

讓干部多跑一步，群眾就能少跑幾趟。這種“角色互換”，跑出的不僅是流程優(yōu)化，更是一座城市對優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的清醒認知與主動作為。

文/郭依娜

資料來源：常州發(fā)布 揚州日報 鎮(zhèn)江日報 無錫總工會 交匯點新聞