一條3分鐘的短視頻，讓杭州公安交警車輛管理所的輔警朱珈虹猝不及防地“火”了。

視頻來自廣州車主謝先生。鏡頭里，他反復(fù)念叨：“杭州真的太太太暖心了�！痹u論區(qū)炸了鍋——有人點(diǎn)贊，有人追問“到底咋回事”，也有人直接圈出了“朱珈虹”這個(gè)名字。

2月27日上午，記者在車管所二樓的綜合辦公室見到朱珈虹。她扎丸子頭、戴細(xì)框眼鏡，講話輕聲細(xì)語：“謝先生的行駛證已經(jīng)在派送路上，今天就能收到�！�

“如果你信得過我，我就是你朋友”

事情得從年前說起。當(dāng)時(shí)，謝先生來電求助，他名下有一輛杭州號牌的車，行駛證該換新了。麻煩的是，2013年辦證時(shí)，他用臨時(shí)身份證，后來換了正式身份證卻沒變更信息，導(dǎo)致無法線上辦理。

按線下流程，需本人到場或委托親友代辦。謝先生急了：“我在杭州一個(gè)朋友都沒有，難道為了張證，跑一千多公里？”

“如果你信得過我，我就是你朋友，委托給我辦吧�！�

謝先生愣住了。年后開工第一天，他把身份證原件和車輛登記證快遞到杭州。

朱珈虹收到后立刻動手：調(diào)檔案、核信息、受理制證，同時(shí)與謝先生保持線上溝通——68分鐘，兩筆業(yè)務(wù)全部辦結(jié)。這68分鐘里，檔案崗、受理崗的五六個(gè)同事同步幫忙，有人復(fù)核材料，有人跑腿遞件。

“他可能不知道，他的‘朋友’不止我一個(gè)�！敝扃旌缧χf。

事后，謝先生錄了視頻發(fā)到網(wǎng)上，標(biāo)題寫著“杭州，你讓我感動”。朱珈虹從同事轉(zhuǎn)發(fā)來的視頻中才得知自己突然成了“網(wǎng)紅”，她有點(diǎn)不好意思：“對我來講，真的就是件小事�！�

“我來辦”的底氣

為什么會主動幫素未謀面的外地車主？朱珈虹指了指窗口對面的玻璃窗——上面貼著一張紙，紙上寫著“把方便讓給群眾，把困難留給自己”。

“以前坐窗口天天看，做事自然就往那兒靠�！彼恍Α�

真正讓她敢說“我來辦”的，還有另一層底氣。“每天早晨崗前訓(xùn)示，我們都會反復(fù)強(qiáng)調(diào)‘三個(gè)思維’：群眾思維、信任思維、主動思維。其中的主動思維就是不等群眾開口，提前想到、主動辦到。聽久了，遇到事兒本能反應(yīng)不是‘能不能辦’，而是‘怎么給他辦成’�！�

更重要的是，這套理念有機(jī)制托底。牌證科科長周淦告訴記者：“我們鼓勵主動作為，有一條容錯(cuò)原則——只要出于公心、為了群眾利益，哪怕過程中有點(diǎn)瑕疵，組織承擔(dān)責(zé)任，不讓個(gè)人擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)�！�

有了這層保障，“主動”不再是某一個(gè)人的事。輔警葉曉嬌、蔣忠芬看到帶娃媽媽手忙腳亂，主動當(dāng)起“臨時(shí)媽媽”抱娃；民警趙秦兒雙休日接到企業(yè)求助，二話不說從家里趕到單位加班；輔警徐寶潔看到老人摔倒，第一時(shí)間沖過去攙扶……這些事，沒人安排，卻每天都在發(fā)生。

“在杭州，有無數(shù)個(gè)朱珈虹”

謝先生的視頻評論區(qū)，一條留言點(diǎn)贊很高：“一點(diǎn)也不意外，這就是杭州�！�

有網(wǎng)友分享：“上次辦居住證，工作人員看我抱著孩子，全程幫我填表復(fù)印�！边�有人說：“在杭州辦事，經(jīng)常是被工作人員‘催’著辦的——這個(gè)可以辦了，那個(gè)不用跑，我給你查查�！�

記者當(dāng)天在現(xiàn)場也看到類似場景：12號窗口的工作人員站起來，給一名老人指路去復(fù)印室；咨詢臺前，工作人員正教外來務(wù)工人員查詢社保；角落里，一名年輕媽媽剛坐下，就有工作人員遞上一杯溫水。

在這里，“主動向前一步”早已化為一種核心工作理念。從2023年的“兩證”到期主動提醒，到去年3月推出的“免檢合格標(biāo)志核發(fā)、期滿換證”等業(yè)務(wù)，僅“主動辦”一項(xiàng)就已累計(jì)服務(wù)33.6萬人次�！拔覀�?nèi)ツ晖瞥龅?項(xiàng)業(yè)務(wù)主動辦，如今已在全省推廣開來。”周淦說。

今年是朱珈虹在車管所的第15年。對她來說，幫謝先生“跑腿”的那個(gè)下午，和過去15年里的無數(shù)個(gè)下午沒什么不同——接電話、查檔案、想辦法、辦成事。謝先生的視頻，只是讓很多人看到了這些“沒什么不同”的其中一個(gè)下午，看到了她與同事們早已習(xí)慣的日常。

“這件事不是只發(fā)生在我身上的個(gè)例，每個(gè)同事遇到都會一樣做的�！边@是采訪中，朱珈虹反復(fù)提到的一句話。

正如好多網(wǎng)友在那條視頻下的留言：在杭州的政務(wù)窗口，有無數(shù)個(gè)朱珈虹。