泰山財(cái)經(jīng)記者 李偉強(qiáng)

近日，消費(fèi)者向泰山財(cái)經(jīng)及黑貓投訴聯(lián)合反映稱，其在安徽六安神州租車六安站服務(wù)點(diǎn)租用車輛途中突發(fā)多項(xiàng)故障，全程聽從門店工作人員指揮操作，最終車輛拋錨。事后，神州租車在無(wú)碰撞、無(wú)剮蹭、無(wú)外觀損傷的情況下，單方面認(rèn)定侯先生承擔(dān)發(fā)動(dòng)機(jī)損壞責(zé)任，并要求支付13213.36元維修費(fèi)，卻無(wú)法提供正規(guī)鑒定報(bào)告與責(zé)任認(rèn)定依據(jù)。

（侯先生租車時(shí)的訂單截圖）

針對(duì)此事，泰山財(cái)經(jīng)記者致電神州租車官方客服，接線工作人員表示將盡快聯(lián)系侯先生核實(shí)處理，承諾會(huì)在調(diào)查后給予回復(fù)。

截至發(fā)稿，侯先生這邊接到了神州租車方面的回應(yīng)，侯先生說(shuō)神州這邊的說(shuō)法和之前幾乎一致，未得到實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。記者在未獲得客服方面回應(yīng)的情況下，向該企業(yè)發(fā)送了媒體采訪函，之后收到了公關(guān)部門的反饋。公關(guān)部門工作人員稱：“已收到采訪函，此事目前正在推進(jìn)中，待落實(shí)明確后，再就采訪函中的內(nèi)容向記者反饋?！?/p>

據(jù)侯先生介紹，1月12日17時(shí)30分，他在神州租車六安站服務(wù)點(diǎn)租用一輛大眾帕薩特轎車，租期 12 天，租金合計(jì)2022.76元。1月20日15時(shí)38分，車輛啟動(dòng)后空調(diào)無(wú)法制熱，侯先生當(dāng)即聯(lián)系門店，工作人員協(xié)調(diào)換車。

在前往門店途中，16時(shí)24分車輛亮起冷卻液故障報(bào)警燈。侯先生再次致電門店，對(duì)方告知可繼續(xù)行駛。行駛至17時(shí)11分，車輛顯示發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱并伴隨冒煙，門店工作人員建議在服務(wù)區(qū)添加礦泉水應(yīng)急。未抵達(dá)服務(wù)區(qū)，車輛出現(xiàn)劇烈抖動(dòng)，被迫在高速上緊急停車。

侯先生稱，停車后他立即聯(lián)系神州租車申請(qǐng)拖車救援，但等待近3小時(shí)，平臺(tái)未派出救援車輛。為保障安全，他自行聯(lián)系高速交警將車輛拖至高速出口，此后門店拖車才抵達(dá)。當(dāng)晚，涉事車輛被送往當(dāng)?shù)匦蘩韽S檢修。

1月23日，六安神州租車門店通知侯先生，車輛水箱受損；1月27日，門店提供車輛檢查照片顯示，車身無(wú)任何碰撞、剮蹭痕跡，僅水箱外部存在損傷。門店表示，維修費(fèi)用需一萬(wàn)多元，且發(fā)動(dòng)機(jī)損壞屬于 “擴(kuò)損”，保險(xiǎn)不予理賠。

（與門店溝通相關(guān)截圖）

1月28日，侯先生按門店要求聯(lián)系修理廠，對(duì)方無(wú)法出具正規(guī)故障鑒定報(bào)告。此后，神州租車平臺(tái)直接生成維修賬單，要求侯先生承擔(dān)13213.36元維修費(fèi)用。侯先生多次聯(lián)系門店、客服及修理廠，三方均以各種理由拒絕提供維修明細(xì)、責(zé)任鑒定材料及保險(xiǎn)拒賠說(shuō)明。

（平臺(tái)顯示需理賠13213.36元）

“我全程都是按照工作人員的指引操作，沒(méi)有任何不當(dāng)駕駛，車輛也沒(méi)有外傷，憑什么讓我承擔(dān)全部維修費(fèi)用？” 侯先生表示無(wú)法接受。他提出兩點(diǎn)訴求：一是要求神州租車出具具備法律效力的司法鑒定結(jié)果，明確車輛故障原因與責(zé)任方；二是若鑒定結(jié)果排除人為損壞，應(yīng)全額退還押金，并對(duì)其因車輛故障產(chǎn)生的時(shí)間與經(jīng)濟(jì)損失予以賠償。

公開資料顯示，神州租車運(yùn)營(yíng)主體為北京神州汽車租賃有限公司，成立于2007年，注冊(cè)資本74310.04萬(wàn)元，為香港上市企業(yè)神州租車旗下核心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。公司車隊(duì)規(guī)模超 19萬(wàn)輛，注冊(cè)用戶超 1.8 億，是國(guó)內(nèi)規(guī)模領(lǐng)先的汽車租賃服務(wù)平臺(tái)。

此前，神州租車CEO高德武在接受經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)采訪時(shí)，談及關(guān)于2026企業(yè)重點(diǎn)發(fā)展方向，他表示，“我們會(huì)將客戶服務(wù)視為企業(yè)生命線，持續(xù)鞏固并提升服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前租車行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚未統(tǒng)一，仍存在部分影響客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)。作為行業(yè)龍頭，神州租車始終把提升客戶服務(wù)體驗(yàn)視為重中之重，力樹立以品質(zhì)服務(wù)為核心的行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

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