齊魯晚報·齊魯壹點評論員 王學(xué)鈞

一件小事，激起不小的波瀾。

近日，有網(wǎng)友發(fā)視頻爆料，在首都博物館，發(fā)現(xiàn)當(dāng)天的觀眾留言紙被丟棄在垃圾桶里?？粗粞约埳夏切┱\意滿滿的觀眾字跡，不少人拍案而起，上網(wǎng)聲討。首都博物館雖“高度重視”，第一時間認(rèn)錯道歉，并表示將嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，仍未能如愿平息相關(guān)輿情。

這不能怪人們小題大做，要怪就怪涉事單位的“操作”著實太氣人了——傷害性不大，侮辱性極強。

觀眾留言，是公眾與文化場館之間最樸素的情感紐帶，更是場館優(yōu)化服務(wù)的重要依據(jù)。這也是留言簿或意見箱成為圖書館、博物館等公共文化場館“標(biāo)配”的主要原因所在。既然在展覽現(xiàn)場放置了留言紙，那就應(yīng)該認(rèn)真對待——實行專人收集、分類整理、留存歸檔、及時回應(yīng)的全流程管理，明確責(zé)任崗位與操作規(guī)范，嚴(yán)禁隨意處置。無論如何，都不能把觀眾留言紙當(dāng)垃圾扔。

留言紙滿載著觀眾的誠意。他們能提筆留言，是基于對涉事單位的信任與期待。涉事單位把寫著他們真心話的留言紙扔進垃圾桶，不僅讓一項傾聽民意、優(yōu)化服務(wù)的親民舉措淪為一項有名無實的“面子工程”，更以“逗你玩”的輕慢傷害了留言觀眾的真情與尊嚴(yán)。高喊“以觀眾為中心”的口號，實操層面卻把觀眾留言當(dāng)垃圾扔，這樣的撕裂與反差著實讓人難以接受。

更具諷刺意味的是，在輿論發(fā)酵之前，觀眾留言似乎從未受到過如此高規(guī)格的“重視”。直到它們以垃圾的形式出現(xiàn)在爆料視頻里，才終于被涉事單位管理層“看見”。

如果執(zhí)行環(huán)節(jié)缺乏真正的“硬約束”，再響亮的服務(wù)理念也會淪為空談，再“謙恭”的姿態(tài)也只是一種表演。在這個意義上，涉事單位的相關(guān)通報更像是一種急于求成的危機公關(guān)。這不僅是因為通報中“嚴(yán)肅處理”“相關(guān)責(zé)任人”等表述模糊，未明確處罰依據(jù)、處理結(jié)果與整改時限，容易讓人產(chǎn)生甩鍋個人、敷衍了事的觀感，更是因為通報沒能有的放矢，及時推出系統(tǒng)而明確的整改措施。

這些整改措施至少應(yīng)該包括這樣幾項：建立留言管理全鏈條責(zé)任制，明確從收集、整理到歸檔、反饋的每個環(huán)節(jié)責(zé)任人，公開流程，接受監(jiān)督；強化對工作人員的培訓(xùn)與考核，明確具體操作規(guī)范，謹(jǐn)防個人自作主張違規(guī)操作；加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，借鑒故宮博物院“數(shù)字留言墻”等做法，實現(xiàn)留言的永久保存與實時互動。

值得警惕的是，這起事件并非個例。此前，多地場館曾出現(xiàn)意見簿積灰、投訴回應(yīng)超時、服務(wù)承諾不落地等問題，均與流程不細(xì)、監(jiān)管不嚴(yán)、追責(zé)不實直接相關(guān)。

從這個角度看，各地公共文化場館都應(yīng)從這次輿情中汲取教訓(xùn)。

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