文/十一弟
馬年開工第一天，貝殼聯(lián)合創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官彭永東，給全體員工和平臺上逾50萬名經(jīng)紀(jì)人寫了一封信。
這封信值得一讀，作為掌門人，他不僅對貝殼2026年、甚至是未來一段時期的商業(yè)戰(zhàn)略，進(jìn)行了復(fù)盤、反思和規(guī)劃，對行業(yè)同樣有借鑒意義。
在信中，彭永東再次強(qiáng)調(diào)，平臺存在的唯一根基，那就是為消費(fèi)者創(chuàng)造價值。
要實(shí)現(xiàn)這個愿景，就要堅(jiān)持做難而正確的事。
但到底什么是“難”，什么又是“正確”？
彭永東在信中總結(jié)了正在重塑居住服務(wù)行業(yè)的五種力量，還給出了他的五個“難而正確”的解法——
1，消費(fèi)者需求的根本性改變——解法：恪守中性市場觀、創(chuàng)造價值；
2，AI對行業(yè)底層邏輯的重構(gòu)——解法：以科技裝備服務(wù)者，贏得消費(fèi)者的信任；
3，協(xié)作生態(tài)的深刻重塑——解法：告別“不增值的管控”、生態(tài)必須走向信任與開放；
4，組織形態(tài)向價值創(chuàng)造回歸——解法：以消費(fèi)者為中心破解“大組織病”；
5，企業(yè)存在意義的叩問——解法：承擔(dān)社會責(zé)任、守護(hù)好服務(wù)者、服務(wù)好千萬家。
貝殼對于自己的定位，是要承擔(dān)起這些責(zé)任，做好“服務(wù)者”的角色——
服務(wù)好消費(fèi)者、服務(wù)好合作伙伴、服務(wù)好社會，也更應(yīng)該服務(wù)好、守護(hù)好平臺上的服務(wù)者。
這五個解法，也許外行看來，似乎并不難。
但如果結(jié)合貝殼身處的行業(yè)環(huán)境，以及最近備受矚目的動作，就對貝殼選擇的難而正確，形成了呼應(yīng)和注腳。
一、重申“中性市場觀”
上一次看到貝殼喊出“中性市場觀”，還是在在房價飛速上漲的年代。
去年底，貝殼在內(nèi)部再次強(qiáng)調(diào)了“中性市場觀”。
平臺提出“三必做六禁止”，對經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行全面的宣導(dǎo)和倡議，讓專業(yè)主義能夠重新喚醒行業(yè)。
市場越是波動，消費(fèi)者對交易的確定性，就有更高的要求。
正如彭永東在信中所說——
“把復(fù)雜的交易封裝成具有確定性交付標(biāo)準(zhǔn)的安居服務(wù)產(chǎn)品，這要求平臺和服務(wù)者都具備很高的專業(yè)能力?！?br/>“這很難，但卻是唯一正確的路?！?br/>二、擁抱AI，系統(tǒng)提升對人的培訓(xùn)
這兩年，各行各業(yè)的顯著變化，是由人工智能等引發(fā)的技術(shù)革命。
效率確實(shí)提高了，但人會不會被AI替代？
彭永東在信中給出了很篤定的回答——
“其實(shí)，真正加速行業(yè)分化的，是消費(fèi)者那只看不見的手?！?br/>“平臺的智能底座，是輔助服務(wù)者作業(yè)的副駕駛，繁瑣的數(shù)據(jù)處理交給系統(tǒng)，服務(wù)者永遠(yuǎn)是交易鏈條上的絕對主角。”
他相信，消費(fèi)者最終會選擇的不是AI，而是能夠熟練專業(yè)運(yùn)用AI的人。
這將是一場艱難的進(jìn)化——讓平臺經(jīng)紀(jì)人有全面駕馭AI的能力。
房產(chǎn)交易的流程復(fù)雜、環(huán)節(jié)冗長、專業(yè)性很高，一直以來，貝殼都在培訓(xùn)上持續(xù)投入。
比如，為了提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)能力和知識儲備，從2011年開始，貝殼就舉辦了搏學(xué)大考。
從去年開始，平臺就著手對搏學(xué)大考進(jìn)行底層改革，做更多的成本投入。
三、取消轉(zhuǎn)會限制
今年三月份開始，貝殼正式取消經(jīng)紀(jì)人轉(zhuǎn)會限制。
這個消息一發(fā)布，在行業(yè)里引起了不小的關(guān)注和討論。
房產(chǎn)中介是一個人員流動率很高的行業(yè)，從前為了擴(kuò)張，經(jīng)紀(jì)品牌和中介門店之間相互挖人，不擇手段，行業(yè)生態(tài)混亂，消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)很差。
為了規(guī)范和約束平臺上的經(jīng)紀(jì)人流動，貝殼在設(shè)立之初，從商業(yè)體育世界引入了轉(zhuǎn)會費(fèi)制度。
貝殼不收轉(zhuǎn)會費(fèi)，它建立了一種人才在門店和品牌之間流轉(zhuǎn)的規(guī)則，以發(fā)展和保護(hù)人才培養(yǎng)的良性生態(tài)。
但隨著時代變化，中介行業(yè)結(jié)束了上一輪的高速擴(kuò)張，留下來的成熟經(jīng)紀(jì)人，經(jīng)過了系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)教育，職業(yè)認(rèn)同感提升，變得更加穩(wěn)定。
于是，貝殼決定對平臺人才流轉(zhuǎn)相關(guān)規(guī)則進(jìn)行調(diào)整，取消經(jīng)紀(jì)人在時間、地域、品牌和費(fèi)用等方面的相關(guān)條件。
在市場新周期下，靠制度留人的時代過去了。
無論是平臺，還是店東，必須從約束思維轉(zhuǎn)向服務(wù)思維，提升對經(jīng)紀(jì)人的賦能和支持，通過文化、培訓(xùn)、分傭、資源、福利，來留住人。
這個變化，對應(yīng)了彭永東的信中所說——
“我們必須推動行業(yè)走向一種全新的、和諧開放的現(xiàn)代商業(yè)生態(tài)?！?br/>四、管理層每年淘汰5%
在內(nèi)部信中，彭永東首次提到了這個數(shù)據(jù)，很是醒目。
企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，都會患上大組織病，這是管理規(guī)律，無可避免。
若要真刀真槍地進(jìn)行改革，確實(shí)很難。
但一個能夠?qū)崟r自省的企業(yè)，有向內(nèi)動刀的魄力和勇氣，將是它長期保持活力與業(yè)績長虹的根本。
彭永東說了——
“貝殼的組織架構(gòu)、考核激勵、資源流向，都要圍繞消費(fèi)者重寫一遍?！?br/>“未來的組織，必須是圍繞消費(fèi)者為中心的，敏捷的、扁平的?！?br/>“貝殼要把資源和武器真正交到一線伙伴手里，幫助一線提效，而不是添亂?！?br/>五、再捐1000萬股，新設(shè)“健康家貝守護(hù)金”項(xiàng)目
在深刻的行業(yè)變化中，服務(wù)者的價值，反而愈發(fā)凸顯出來。
從始至終，貝殼都相信人的價值，是最重要的，它把平臺上的幾十萬經(jīng)紀(jì)人，視作最核心的競爭力。
貝殼創(chuàng)始人左暉就講過，“客戶第一，員工第二，股東第三”。
它把服務(wù)者尊嚴(yán)置于更靠前的位置，這是讓行業(yè)生態(tài)實(shí)現(xiàn)良性正循環(huán)的邏輯——
平臺對服務(wù)者好，服務(wù)者才能對客戶好。
貝殼主張對經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行兜底保障、長期運(yùn)營與持續(xù)投入，只有當(dāng)經(jīng)紀(jì)人獲得穩(wěn)定收入、職業(yè)發(fā)展和尊嚴(yán)感，才能提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)更美好的居住。
在內(nèi)部信中，彭永東宣布了一個大消息——
它將與另一位貝殼聯(lián)合創(chuàng)始人單一剛，共同捐贈1000萬股貝殼A類股票，設(shè)立健康家貝守護(hù)金，為平臺上50多萬個家庭提供長期健康保障。
按照貝殼在港交所的股價計(jì)算，這1000萬股A類股票市值超過4億。
在過去一年里，聯(lián)合創(chuàng)始人已經(jīng)連續(xù)兩次捐出自己名下的股票，合計(jì)捐贈的股票價值逾8億。
貝殼從2020年在美股上市以來，作為聯(lián)合創(chuàng)始人，彭永東從未出售套現(xiàn)過手上的股票。
去年底，他在公開市場上減持出售了上市公司900萬股A類普通股，對應(yīng)市值4.4億，用于兌現(xiàn)自己的捐贈承諾。
出售股票換得的資金，其中一半用于應(yīng)屆畢業(yè)生等群體的租房幫扶，另一半用于提升居住行業(yè)服務(wù)者及其家庭成員的健康醫(yī)療。
這次再度捐贈的1000萬股A類股票設(shè)立的健康家貝守護(hù)金項(xiàng)目，主要有三個專項(xiàng)用途——
生命急護(hù)金、家暖幫扶金、子女教育金。
其中，生命急護(hù)金用于突發(fā)重疾確診的緊急情況；
家暖幫扶金和子女教育金，則是對特殊情況的保障和兜底。
只要是入職6個月以上的貝殼和鏈家員工、外包員工，以及入駐平臺6個月以上的平臺服務(wù)者，包括貝殼直營城市合作品牌主、店東、經(jīng)紀(jì)人，貝殼惠居保潔員、維修員，貝殼整裝項(xiàng)目經(jīng)理、工人及保潔員，全部覆蓋受益。
圍繞突發(fā)重疾、家庭變故及子女教育三個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，健康家貝守護(hù)金構(gòu)建起了涵蓋救急、幫扶、助學(xué)的全方位保障體系。
彭永東在內(nèi)部信中說——
“平臺存在的根本，是為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更值得信任的的服務(wù)與價值?！?br/>“而員工和服務(wù)者，是創(chuàng)造客戶居住服務(wù)價值重要的專業(yè)承載者。”
“我們共同設(shè)立健康家貝守護(hù)金，就是希望能多做一點(diǎn)，多保障一點(diǎn)，讓服務(wù)者既能守護(hù)好小家，也能服務(wù)好千千萬萬個家，在一起奮斗的路上，多一份踏實(shí)與安心?！?br/>從這封內(nèi)部信中，管中窺豹，可以看到一個常青25年的企業(yè)底色——
始終堅(jiān)守初心和不斷自我迭代。
它所堅(jiān)持難而正確，難的是不變初心，正確的是不斷求變。
也只有這樣的組織，才能在變化中保持穩(wěn)定和向前。