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本文由尋美南部（原南部傳媒）推送

昨日，平臺(tái)接到網(wǎng)友爆料稱(chēng)，其在南運(yùn)出行小程序花130元購(gòu)買(mǎi)成都至南部定制客運(yùn)班車(chē)票后，因填錯(cuò)了乘車(chē)人聯(lián)系電話(huà)，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)了乘車(chē)，盡管乘車(chē)人已在預(yù)定時(shí)間到達(dá)乘車(chē)點(diǎn)等待并積極尋找車(chē)輛，平臺(tái)仍以"系乘客自身原因"為由拒絕退款。

據(jù)網(wǎng)友爆料，其通過(guò)南運(yùn)出行小程序購(gòu)買(mǎi)了2月13日下午3點(diǎn)至3點(diǎn)15分成都至南部的定制客運(yùn)班車(chē)票，乘車(chē)人為另一名乘客。購(gòu)票時(shí)，購(gòu)票人誤將乘車(chē)人聯(lián)系號(hào)碼輸入錯(cuò)誤，導(dǎo)致司機(jī)無(wú)法通過(guò)預(yù)留電話(huà)聯(lián)系。乘客于下午2點(diǎn)多到達(dá)“理工大學(xué)地鐵站B2口”乘車(chē)點(diǎn)，在發(fā)車(chē)時(shí)間段內(nèi)主動(dòng)尋找對(duì)應(yīng)車(chē)牌車(chē)輛，期間登上兩輛成都至南部的定制客運(yùn)班車(chē)，但因非所購(gòu)班次而下車(chē)?yán)^續(xù)尋找，最后也未見(jiàn)到對(duì)應(yīng)車(chē)牌車(chē)輛。3點(diǎn)20分左右，當(dāng)乘客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)票的車(chē)輛從路口駛過(guò)，已經(jīng)來(lái)不及了。當(dāng)自己于3點(diǎn)27分聯(lián)系司機(jī)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)預(yù)留電話(huà)錯(cuò)誤，希望能接一下，但被司機(jī)以“已上高速”為由拒絕。

隨后，購(gòu)票人聯(lián)系南運(yùn)出行平臺(tái)客服說(shuō)明情況后，希望平臺(tái)能安排后面前往南部的班車(chē)，卻被告知當(dāng)日所有相關(guān)車(chē)輛均已客滿(mǎn)，無(wú)法安排。在改簽無(wú)望的情況下，購(gòu)票人詢(xún)問(wèn)是否可以申請(qǐng)退票，遭到客服直接拒絕，拒退理由是：“從南部到成都是空車(chē)去接人，期間司機(jī)已通過(guò)預(yù)留電話(huà)多次聯(lián)系，但乘車(chē)人預(yù)留電話(huà)錯(cuò)誤是乘客的原因，因此拒絕退款?！?br/>

對(duì)于客服的回復(fù)，網(wǎng)友表示，退不退錢(qián)都無(wú)所謂，但是南運(yùn)出行的這種做法自己并不認(rèn)可：購(gòu)票時(shí)填寫(xiě)信息有誤確屬自已過(guò)失，但乘客已經(jīng)提前抵達(dá)乘車(chē)點(diǎn)并積極尋找車(chē)輛，如果車(chē)輛按時(shí)到達(dá)并停在乘車(chē)點(diǎn)，乘客未必不能找到，然而司機(jī)不僅未在乘車(chē)點(diǎn)確認(rèn)乘客即發(fā)車(chē)，平臺(tái)也未通過(guò)購(gòu)票人聯(lián)系乘車(chē)人，僅因未打通乘車(chē)人電話(huà)，就將所有錯(cuò)誤全歸于乘客，再加上空駛成本屬承運(yùn)人正常經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，將其轉(zhuǎn)嫁給未能登車(chē)的乘客，其做法是否兼顧了公平原則與消費(fèi)者合法權(quán)益？

編后：

定制客運(yùn)被定位為道路客運(yùn)的“升級(jí)版”，其核心競(jìng)爭(zhēng)力本應(yīng)是比傳統(tǒng)班車(chē)更靈活、更人性化。然而當(dāng)乘客因信息錯(cuò)位被困在乘車(chē)點(diǎn)，背后折射的是定制客運(yùn)行業(yè)在迅猛發(fā)展中亟待補(bǔ)上的服務(wù)短板。

在此，還希望南運(yùn)出行平臺(tái)在強(qiáng)調(diào)旅客責(zé)任的同時(shí)，也應(yīng)優(yōu)化服務(wù)流程——如增加關(guān)鍵信息二次確認(rèn)、強(qiáng)化站點(diǎn)?？颗c乘客確認(rèn)流程等環(huán)節(jié)，減少錯(cuò)誤概率；同時(shí)也呼吁相關(guān)監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)履行格式條款提示義務(wù)監(jiān)管，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

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