本文來(lái)自微信公眾號(hào)“空間秘探”，作者：余文婷。

11點(diǎn)才來(lái)吃早餐，酒店都已經(jīng)收餐了，工作人員還要幾個(gè)打包盒為這些客人服務(wù)……日前，一位博主發(fā)視頻稱(chēng)“五星級(jí)酒店不該慣著這樣的客人”引發(fā)熱議！在服務(wù)日益內(nèi)卷的當(dāng)下，酒店與客人之間應(yīng)有的邊界應(yīng)該在哪？

住五星級(jí)酒店遇到兩個(gè)“離譜”客人

近日，一旅游博主發(fā)視頻，吐槽自己在新疆伊犁一五星級(jí)酒店碰到的兩位客人。博主表示，酒店規(guī)定的當(dāng)天早餐結(jié)束時(shí)間是上午十點(diǎn)半，自己也是趕在早餐結(jié)束前抵達(dá)餐廳用餐。來(lái)到餐廳，看見(jiàn)一位大哥（似乎是萬(wàn)豪鈦金以上的會(huì)員），餐桌前擺了七八個(gè)打包盒。當(dāng)日值班經(jīng)理還站在大哥旁邊問(wèn)，是否需要更多餐食？

博主補(bǔ)充道，這位大哥身邊坐了自己的家人，很明顯不是幫他們打包，打包這么多是為了在路上吃�？吹竭@位客人的舉止，博主在視頻中表示，五星級(jí)酒店雖然房?jī)r(jià)不低，但不表示自助早餐可以無(wú)限度地拿，畢竟不是一個(gè)免費(fèi)的餐廳，且自助餐廳應(yīng)該是按需拿取，不可以外帶。

之后又有一位客人，差不多11點(diǎn)的時(shí)間到餐廳，并且詢(xún)問(wèn)餐廳服務(wù)人員還有沒(méi)有早餐？餐廳服務(wù)員表示現(xiàn)在收餐了，但是還有一些面包，可以從廚房拿出來(lái)給這位客人。聽(tīng)到還有面包可以吃之后，客人又問(wèn)還有沒(méi)有咖啡？聽(tīng)到餐廳服務(wù)員與客人的對(duì)話，博主表示，為什么要慣著這樣的客人，自己也是起床困難戶(hù)，但也會(huì)趕在早餐結(jié)束前用餐。同時(shí)認(rèn)為，雖然五星級(jí)酒店需要有自己的標(biāo)準(zhǔn)，有一套成熟的服務(wù)體系，但當(dāng)一些客人去到五星級(jí)酒店，起碼要遵守一些既定服務(wù)規(guī)則，如果覺(jué)得自己是消費(fèi)者就可以忽略公序良德，也太缺乏基本素養(yǎng)了。

博主視頻發(fā)出后，引起兩種截然相反的聲音。一方認(rèn)為，前面的大哥都住到鈦金以上會(huì)員了，應(yīng)該也是花了不少錢(qián)，如果服務(wù)員沒(méi)有提出異議，作為旁觀者也不應(yīng)該多管閑事上綱上線。兩件事情跟尊重似乎也關(guān)系不大，且類(lèi)似事情在五星級(jí)酒店早就見(jiàn)怪不怪，不算離譜。

一方則對(duì)博主的觀點(diǎn)表示認(rèn)同，認(rèn)為服務(wù)好和無(wú)限滿(mǎn)足不遵守規(guī)矩的人不是一件事，五星級(jí)酒店應(yīng)該有一些自己的原則。也有酒店服務(wù)人員表示感謝博主說(shuō)出他們的心聲，吐槽有些消費(fèi)者真的不懂“尊重”二字如何寫(xiě)。

也有部分中立聲音表示，酒店的做法也只是睜一只眼閉一只眼，作為酒店行業(yè)的打工人，根本沒(méi)辦法硬剛，否則客人隨便一個(gè)投訴就很麻煩……

被無(wú)限解讀的“顧客是上帝”

上述博主案例，似乎大部分酒店人看過(guò)之后，內(nèi)心都會(huì)來(lái)浮現(xiàn)一句：這兩個(gè)客人怎么算離譜。因?yàn)樵缫岩?jiàn)過(guò)太多離譜的客人與事情，內(nèi)心閥值早已被不斷拉高，遇到張口就“幫我免費(fèi)升級(jí)房型，不然就差評(píng)”的客人都已經(jīng)見(jiàn)怪不怪了。一位在高端酒店摸爬滾打多年的朋友表示，自己早將各種奇葩的客人分門(mén)別類(lèi)，下次碰到類(lèi)似的都能以平常心對(duì)待了。

第一種，也就是上述案例中不尊重酒店規(guī)則的客人，一般被分在“上帝型”，屬于比較普遍與常見(jiàn)。這類(lèi)客人往往將“客人即上帝”宗旨牢牢刻在DNA里。朋友稱(chēng)最開(kāi)始進(jìn)入酒店行業(yè)，就碰到過(guò)類(lèi)似情況，遇到位客人，自助餐非要打包，解釋完“自助謝絕外帶”后，客人直接扭頭找主管大罵，說(shuō)自己服務(wù)態(tài)度差。后面碰到“我吃完早飯了，給我打包一點(diǎn)面包”的客人都不算什么了，至少態(tài)度不算特別差。

剛想反問(wèn)，這都算態(tài)度好，那態(tài)度不好有多差？朋友即講述起一次委屈的遭遇：一位帶著孫子的老奶奶，吃自助早餐時(shí)，全程指揮自己給她拿東西，即使已經(jīng)多次提醒這位奶奶要收餐了。最后，餐廳已經(jīng)收餐之后，這位奶奶還在拍桌子大喊“服務(wù)員，給我拿……”朋友回復(fù)：“已經(jīng)收餐了�！边@位奶奶直接炸毛，指著鼻子就罵：“顧客就是上帝，你個(gè)服務(wù)員就是伺候人的，下賤玩意。”

朋友表示，雖然服務(wù)者和被服務(wù)者是平等關(guān)系，可是有些客人還停留在封建思維模式，覺(jué)得服務(wù)者就是下人，頤氣指使仿佛是他們的權(quán)利。

第二種是“皇帝型”，說(shuō)一不二，要求提出必須滿(mǎn)足。朋友回憶，一次碰到一家5個(gè)人住在一個(gè)標(biāo)間，要求酒店送5份早餐。甚至碰到過(guò)一群老太太住客，要了10份早餐，不給便要差評(píng)，并宣說(shuō)她們一路上都是跟酒店要早餐過(guò)來(lái)的，言外之意是別家可以為什么你們不行？如果遇見(jiàn)更尊貴的金卡客人，似乎更沒(méi)有不滿(mǎn)足的道理，如訂了兩間房，要求同時(shí)升級(jí)并贈(zèng)送雙早也是常規(guī)操作。

第三種是“霸王型”。這類(lèi)客人動(dòng)不動(dòng)就生氣，隨時(shí)可能過(guò)度維權(quán)。有客人在酒店吹空調(diào)吹感冒了，怪酒店沒(méi)有提醒他，投訴讓酒店賠醫(yī)藥費(fèi)；也有客人稱(chēng)在酒店遇見(jiàn)靈異事件，要求退房費(fèi)加賠償，不賠償就寫(xiě)差評(píng)；還有客人退房時(shí)說(shuō)房間有蚊子，要求賠償，全額退房費(fèi)；甚至還有客人一個(gè)人住，訂了雙床房，退房時(shí)稱(chēng)自己只睡了一張床要求退一半房費(fèi)。

第四種則是 “極品型”。朋友講述了她工作中遇到的幾個(gè)案例：極品A，退房后，阿姨打掃客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間里的被子枕頭全沒(méi)了。帶走被子倒不算什么，還有客人拿走空氣凈化器的；極品B，讓值班經(jīng)理給她收拾行李、涂唇膏、蓋被子哄睡覺(jué)，是的，朋友就是那個(gè)值班經(jīng)理；極品C，在床上大便，酒店要求收清潔費(fèi)，客人表示不能接受要投訴……

為何酒店服務(wù)越來(lái)越好，客人反而越來(lái)越難以滿(mǎn)足？一位業(yè)內(nèi)人士告訴空間秘探，酒店本來(lái)屬于服務(wù)行業(yè)，且內(nèi)卷嚴(yán)重，為了突出自己的酒店品牌服務(wù)好，都在強(qiáng)調(diào)擁有個(gè)性化及體貼的服務(wù)，面對(duì)客人的要求也是盡量滿(mǎn)足，甚至為了不被別家服務(wù)比下去，不停推出新服務(wù)。但內(nèi)卷而誕生出來(lái)的服務(wù)，很多并不是從真實(shí)的需求場(chǎng)景中誕生而來(lái)，反而讓住客胃口不斷變大，突破了合理服務(wù)的邊界。

服務(wù)都是由人堆出來(lái)的，當(dāng)酒店推出越來(lái)越多新服務(wù)場(chǎng)景時(shí)，意味著需要更多的服務(wù)人員去支撐，但在成本壓力下，服務(wù)人員的總數(shù)卻不會(huì)增多，也就是分?jǐn)傇诜⻊?wù)人員的活更多了，心力被無(wú)限消耗的服務(wù)人員，對(duì)于敏感的服務(wù)場(chǎng)景提供的服務(wù)質(zhì)量也容易隨之下降。加上 一些住客消費(fèi)理念還停留在陳腐的層次上，服務(wù)人員處處受到不尊重地對(duì)待，怎么可能發(fā)自?xún)?nèi)心地貼心服務(wù)，久而久之，必然形成惡性循環(huán)。

對(duì)于錯(cuò)過(guò)早餐時(shí)間的客人，酒店應(yīng)該怎么做？

回到那位博主吐槽的兩位客人，與上述朋友講述的種種案例對(duì)比，確實(shí)是小巫見(jiàn)大巫，也難怪不少人認(rèn)為博主上綱上線。但是，或許令人擔(dān)心的點(diǎn)正是如此，恰恰是這些“微不足道”的例外，逐漸模糊了服務(wù)的邊界。

首先，時(shí)間延遲意味著規(guī)則破壞。在關(guān)于五星級(jí)酒店早餐的討論中，幾乎80%的客人表示為了吃早餐會(huì)努力早起，20%表示實(shí)在起不來(lái)只能錯(cuò)過(guò)早餐。而如果客人在錯(cuò)過(guò)早餐時(shí)間后，酒店選擇縱容，或許在不久之后，便會(huì)出現(xiàn)越來(lái)越多遲到吃早餐的客人，而早餐時(shí)間因個(gè)別客人一再延后，不僅增加員工工時(shí)，更是打亂后廚、清潔、接駁等一系列流程，影響整體服務(wù)效率。

其次，規(guī)則背后是成本邏輯。五星級(jí)自助餐廳之所以有“謝絕外帶”規(guī)定，不外乎考慮早餐成本。酒店經(jīng)營(yíng)，尤其是高端酒店，每一項(xiàng)不起眼的支出都可能造成不小的成本損失。如萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)前CEO“小萬(wàn)豪先生”小比爾·馬里奧特在其書(shū)中，講述在經(jīng)營(yíng)管理第一家酒店“雙橋汽車(chē)酒店”時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店不起眼的塑料紙板冰桶是一筆相當(dāng)大的數(shù)額支出，會(huì)將原本不多的利潤(rùn)蠶食一空。上述要外帶7-8個(gè)打包盒的大哥，個(gè)例或許無(wú)傷大雅，但是上述情況得到允許后，難免會(huì)有人“傳染”模仿，長(zhǎng)此以往，對(duì)于酒店成本壓力將難以估計(jì)。

再次，服務(wù)的本質(zhì)是人與人的尊重互換。當(dāng)酒店為迎合少數(shù)人不斷妥協(xié)，實(shí)則是對(duì)遵守規(guī)則的大多數(shù)客人的不公。更深遠(yuǎn)的影響在于，這種妥協(xié)逐漸侵蝕服務(wù)人員的職業(yè)尊嚴(yán)。一資深酒店人士曾感慨：“十年前，五星級(jí)酒店服務(wù)人員薪資體面、社會(huì)尊重度高，服務(wù)自然用心；如今待遇下滑，還要面對(duì)種種無(wú)理要求，何談發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑？”

此外，酒店服務(wù)的終極目標(biāo)，并非無(wú)限滿(mǎn)足，而是在標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之間找到平衡點(diǎn)。明確的規(guī)則不是為了束縛，而是為了保障絕大多數(shù)客人的體驗(yàn)與員工的尊嚴(yán)。

對(duì)于酒店而言，或許應(yīng)堅(jiān)守合理的服務(wù)邊界，通過(guò)清晰溝通與柔性執(zhí)行，引導(dǎo)客人理解規(guī)則背后的邏輯。對(duì)于客人，或許也該自問(wèn)：我們期待的究竟是“特權(quán)”還是“尊重”？真正的奢華服務(wù)，從來(lái)不是毫無(wú)節(jié)制的索取，而是在相互理解中，達(dá)成一場(chǎng)優(yōu)雅的共情。對(duì)于我個(gè)人而言，我始終信奉麗思卡爾頓的那句經(jīng)典座右銘：“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)”，秉持獨(dú)特的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，提供細(xì)致入微的個(gè)性化服務(wù)。如果你不是一個(gè)具有現(xiàn)代消費(fèi)理念的住客，如果你不是紳士也不是淑女，那請(qǐng)你滾開(kāi)！