2026年2月10日上午，石家莊市欒城區(qū)（高新區(qū)托管）郄馬鎮(zhèn)勝春苑、珠梅苑等回遷小區(qū)的“南部新城物業(yè)綜合服務中心”外，數(shù)十位居民的怒火因水費繳納徹底點燃。收費工作人員的傲慢推諉與居民的合理訴求激烈碰撞，這場沖突的核心是服務態(tài)度的全面失范，而深層根源則直指郄馬鎮(zhèn)政府在民生服務監(jiān)管與兜底責任上的嚴重缺位。

當日的繳費現(xiàn)場，成為工作人員態(tài)度失當?shù)募斜┞秷?。近百位居民在露天場地排隊?shù)小時，其中不乏年過七旬、腰疼腿酸的老人，攜帶幼童的家長，還有專門請假趕來的上班族。收費點僅兩名臨時工作人員值守，無規(guī)范窗口與叫號系統(tǒng)，卻以“11點半停辦”為由生硬拒絕服務，且未在室外提前公示或清晰告知——當居民質疑“室內喊話室外聽不見”時，工作人員非但不反思流程缺陷，反而以“通知早貼了，你自己沒看”“群里發(fā)過了”搪塞，對未加入業(yè)主群的非常住居民、不會使用智能手機的老人毫無體諒。

面對“所屬哪個部門”“有無工號”的合理詢問，工作人員一律以“不知道”“俺們是臨時工”回應，拒絕提供任何身份信息與責任主體，甚至用“管不了你”“自己想辦法”的傲慢言語敷衍居民訴求。七旬老人痛訴“排隊一天累的腰疼腿疼”，得到的不是安撫而是冷漠推諉；居民提出“多開放繳費時間”“優(yōu)化繳費渠道”的建議，換來的卻是強硬拒絕與責任規(guī)避，工作人員以“對賬，要吃飯”“自己想辦法”的敷衍態(tài)度應對，言語間的傲慢與推諉。這種完全背離民生服務宗旨的態(tài)度，徹底激化了矛盾。

工作人員的傲慢并非孤立現(xiàn)象，而是郄馬鎮(zhèn)政府監(jiān)管缺位、責任懸空的直接后果。作為轄區(qū)民生服務的監(jiān)管主體與兜底責任方，郄馬鎮(zhèn)政府在回遷小區(qū)物業(yè)管理中存在明顯的履職短板：原高科物業(yè)因虧損撤離后，鎮(zhèn)政府未能及時啟動應急管理機制，長期未選聘專業(yè)物業(yè)公司接手，僅依賴臨時拼湊的“服務中心”代收水費，這些工作人員無規(guī)范培訓、無責任約束，自然缺乏基本的服務意識與民生情懷；針對繳費流程不合理、通知渠道不全面、適老化服務缺失等問題，鎮(zhèn)政府未履行日常監(jiān)管職責，未能及時排查民生服務中的堵點痛點，任由矛盾積累發(fā)酵；對于居民此前通過12345熱線反映的通知不到位等問題，鎮(zhèn)政府未建立有效的跟蹤督辦機制，導致同類問題反復出現(xiàn)，最終引發(fā)集體沖突。

回遷小區(qū)的水費繳納、物業(yè)服務等均屬于基本民生保障范疇，郄馬鎮(zhèn)政府肩負著監(jiān)管服務質量、保障居民權益的法定職責，而其在物業(yè)交接銜接、服務流程規(guī)范、工作人員管理等方面的不作為、慢作為，正是這場沖突爆發(fā)的關鍵原因。

民生無小事，枝葉總關情。收費工作人員的傲慢態(tài)度刺痛的是居民的心，而郄馬鎮(zhèn)政府的監(jiān)管缺位傷害的是群眾對政府的信任。回遷小區(qū)的“安居”承諾，既需要規(guī)范的服務流程作支撐，更需要政府的責任擔當來守護。郄馬鎮(zhèn)政府必須正視自身職責，主動扛起民生保障的主體責任：盡快規(guī)范繳費服務流程，拓展多元繳費渠道，加強工作人員培訓與管理；加速推進新物業(yè)選聘與供水“抄表到戶”改造，從根源上解決服務缺位問題；建立民生訴求快速響應機制，對居民反映的問題及時跟進、閉環(huán)解決。唯有把監(jiān)管責任落到實處，把民生冷暖放在心上，才能避免類似沖突再次發(fā)生，讓回遷小區(qū)真正成為居民安心居住的家園。

回遷小區(qū)作為保障性住房，其核心價值是“安居”，而“安居”絕不僅是“有房住”，更包括便捷的生活服務、負責任的管理態(tài)度、有回應的訴求渠道。從工作人員的“冷硬推”，到管理主體的“模糊化”，再到責任監(jiān)管的“缺位化”，郄馬鎮(zhèn)的這場沖突，是民生服務責任層層失守的縮影。若相關部門不能及時補位，明確服務主體、規(guī)范服務流程、強化責任監(jiān)管，類似的沖突或將在更多回遷小區(qū)上演——而那些在寒風中排隊的老人、請假奔波的上班族，本不該為管理的混亂付出如此沉重的民生代價。