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寒假期間孩子們不可避免地會玩一玩電子游戲，這時(shí)必須警惕可能存在的游戲充值問題。未成年充值是否可以退還？遇到這類糾紛時(shí)如何依法維權(quán)？游戲平臺的義務(wù)、家長的監(jiān)護(hù)要點(diǎn)如何明確？——

進(jìn)入寒假，孩子們也終于能松口氣。這么長的假期時(shí)間，打游戲可能也會成為不少孩子的假期選項(xiàng)之一?？蛇@游戲一玩起來，不少家長就跟著操心了：萬一孩子偷偷給游戲充值，好幾千甚至上萬元花出去，這錢還能要回來嗎？

最近，中國消費(fèi)者協(xié)會和中國市場監(jiān)督管理學(xué)會就專門發(fā)布了消費(fèi)提示，提醒大家警惕未成年人網(wǎng)游充值的風(fēng)險(xiǎn)，家長和游戲平臺都得把該負(fù)的責(zé)任扛起來。

那么，未成年人玩游戲充值的錢到底該不該退？家長和學(xué)生遇到這類糾紛時(shí)該怎樣依法維權(quán)？游戲平臺方又該盡怎樣的義務(wù)呢？

中國消費(fèi)者協(xié)會近期陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴，反映上海某公司運(yùn)營的某款游戲存在未成年人未經(jīng)家長同意大額充值問題，投訴的大多數(shù)家長說自己未成年的孩子通過偷看、偷拍等方式獲取家長支付密碼，趁家長忙于工作、無暇留意手機(jī)的空隙，使用家長手機(jī)或家庭閑置手機(jī)持續(xù)充值。

中國消費(fèi)者協(xié)會消費(fèi)指導(dǎo)部 金柏陽：從2025年8月1日至12月10日接訴統(tǒng)計(jì)來看，平均金額達(dá)2551.57元。家長發(fā)現(xiàn)后均向涉訴公司客服要求退回款項(xiàng)，但未得到妥善處理，客服電話也難以撥通。

我國民法典規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。

我國《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播、網(wǎng)絡(luò)音視頻、網(wǎng)絡(luò)社交等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)針對未成年人使用其服務(wù)設(shè)置相應(yīng)的時(shí)間管理、權(quán)限管理、消費(fèi)管理等功能。同時(shí)，《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》也有規(guī)定。

北京市第四中級人民法院法官助理 王遠(yuǎn)哲：《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施，合理限制不同年齡階段的未成年人在使用網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播、網(wǎng)絡(luò)社交等服務(wù)中的單次及單日累計(jì)消費(fèi)金額，并禁止提供與其民事行為能力不符的付費(fèi)服務(wù)。

未成年人充值游戲的錢到底該不該退？上海市松江區(qū)人民法院審理的一起案例中，河南一名11歲的男孩半年時(shí)間里，使用自己母親的微信賬戶向以母親名義注冊的游戲賬號充值2萬多元，用于游戲消費(fèi)，男孩母親起訴游戲平臺退還。

中國市場監(jiān)督管理學(xué)會編輯部主任 王琳：在這個案子中，未成年人在短短半年間充值2萬多元，很明顯，這種行為與他的年齡、智力不相適應(yīng)。在無證據(jù)證明事先經(jīng)其法定代理人事前同意或事后追認(rèn)的情況下，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定該行為無效，而被告通過該無效行為取得的財(cái)產(chǎn)依法應(yīng)當(dāng)返還。

法院作出了雙方分擔(dān)責(zé)任的判決，判決游戲平臺返還一半的充值款，理由是孩子的母親監(jiān)管不力。

王琳：原告母親，作為監(jiān)護(hù)人，允許孩子以母親的名義注冊游戲賬號，手機(jī)可以隨便讓孩子拿到，孩子知道支付密碼，這些都反映了家長存在監(jiān)管不力的問題。因此，也要分擔(dān)責(zé)任。

北京四中院審結(jié)的“17歲少女45萬元天價(jià)打賞案”，法院也綜合考量了交易流水、賬號實(shí)名信息及使用情況等證據(jù)后，確認(rèn)平臺、17歲的小劉及她的監(jiān)護(hù)人均要承擔(dān)責(zé)任，判決平臺退還24萬元。

二審主審法官 韓繼先：我們認(rèn)為，平臺審核措施存在嚴(yán)重疏漏，未能盡到合理審查義務(wù)。平臺雖采取過消費(fèi)限制措施，但解除限制的審核方式過于簡單，僅依賴電話確認(rèn)，并未采用更嚴(yán)格的身份核實(shí)手段，導(dǎo)致未成年人得以規(guī)避限制，繼續(xù)高額消費(fèi)。同時(shí)，小劉本人及監(jiān)護(hù)人均負(fù)有相應(yīng)責(zé)任。小劉長期沉迷打賞，并通過欺騙手段規(guī)避平臺限制，監(jiān)護(hù)人對其行為缺乏有效監(jiān)管，因此退款責(zé)任應(yīng)由各方合理分擔(dān)。

中消協(xié)提示，為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)游戲市場健康有序發(fā)展，降低有關(guān)消費(fèi)糾紛，網(wǎng)絡(luò)游戲平臺應(yīng)主動履行社會責(zé)任，積極妥善處理投訴。

金柏陽：對于家長提出的未成年人充值退款訴求，應(yīng)予以高度重視，完善投訴處理機(jī)制，優(yōu)化退款服務(wù)流程，提升客服接訴水平，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者訴求。對于有充分證據(jù)證明確系未成年人未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意、超出其認(rèn)知與支付能力進(jìn)行的大額充值，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)積極辦理退款，不得推諉拖延。

王琳認(rèn)為，平臺應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化技術(shù)防護(hù)措施。

王琳：在嚴(yán)格落實(shí)游戲?qū)嵜J(rèn)證、國家防沉迷政策要求的基礎(chǔ)上，還要進(jìn)一步強(qiáng)化技術(shù)防護(hù)措施，精準(zhǔn)甄別未成年人身份，防止未成年人冒用、租用、借用成年人賬號進(jìn)行游戲和充值行為。另外，網(wǎng)絡(luò)游戲平臺應(yīng)加強(qiáng)充值消費(fèi)管理，針對疑似未成年人操作的賬戶，在充值支付環(huán)節(jié)應(yīng)設(shè)置更加明確有效的提醒和驗(yàn)證機(jī)制，合理限制充值金額，審慎提供“小額免密支付”等便捷功能選項(xiàng)。

家長是未成年人的監(jiān)護(hù)人，是保護(hù)其權(quán)益的第一責(zé)任人。未成年人生活的方方面面都需要家長予以留心和關(guān)注。

金柏陽：我們建議家長合理安排未成年人的學(xué)習(xí)、娛樂和休息時(shí)間，對未成年人使用網(wǎng)絡(luò)游戲的時(shí)間和內(nèi)容進(jìn)行必要約束與引導(dǎo)。多陪伴孩子，培養(yǎng)他們健康的興趣愛好和消費(fèi)觀念，幫助孩子樹立正確的網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣和理性的消費(fèi)意識。

中消協(xié)提示，日常生活中，家長應(yīng)該妥善保管自己的手機(jī)、銀行卡及各類支付密碼，不宜輕易告知未成年人。關(guān)閉或?qū)徤魇褂檬謾C(jī)支付工具中的“小額免密支付”功能，從源頭減少意外支付風(fēng)險(xiǎn)。定期檢查賬戶交易記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。如發(fā)生未成年人未經(jīng)同意大額充值的情況，應(yīng)注意收集和保存相關(guān)證據(jù)，包括充值記錄、支付憑證、游戲賬號信息、能證明充值行為系未成年人操作的相關(guān)聊天記錄或視頻等，以便依法維權(quán)。

金柏陽：發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)及時(shí)與游戲運(yùn)營企業(yè)官方客服聯(lián)系，明確表達(dá)訴求，理性溝通。如協(xié)商不成，可通過全國消協(xié)智慧315投訴平臺向消費(fèi)者協(xié)會投訴，也可以直接向有關(guān)行政主管部門舉報(bào)。

王琳：保護(hù)未成年人健康成長是全社會的共同責(zé)任。我們呼吁各網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)恪守商業(yè)道德，嚴(yán)守法律底線，積極整改存在問題。同時(shí)，也提醒廣大家長履行好監(jiān)護(hù)職責(zé)，共同為未成年人營造一個安全、健康、清朗的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

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郭軍律師

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