臨近農(nóng)歷新年，家政保潔服務(wù)進(jìn)入一年中的需求高峰。隨著生活節(jié)奏加快與消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多家庭選擇購(gòu)買專業(yè)上門保潔服務(wù)，推動(dòng)行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。然而，在市場(chǎng)需求快速增長(zhǎng)的背后，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不足、監(jiān)管機(jī)制不完善、消費(fèi)者權(quán)益保障滯后等問(wèn)題也逐漸凸顯，成為行業(yè)健康發(fā)展的制約因素。

流程不規(guī)范、清潔不到位，

服務(wù)質(zhì)量堪憂

在2023年至2025年期間，消費(fèi)保平臺(tái)累計(jì)受理家政服務(wù)行業(yè)投訴共10626件。其中，2025年投訴量達(dá)7061件，較2024年的2476件同比激增185.18%；與之形成鮮明反差的是，該年度投訴解決率僅為15.41%，較2024年的31.83%大幅下滑至去年的一半。此期間，家政服務(wù)行業(yè)累計(jì)涉訴金額高達(dá)2843萬(wàn)元，整體有效投訴解決率僅為22.15%。

從行業(yè)現(xiàn)狀來(lái)看，家政服務(wù)提供主體較為多元，包括專業(yè)公司、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以及個(gè)體服務(wù)人員。其中，部分服務(wù)提供方缺乏健全的服務(wù)質(zhì)量體系與人員培訓(xùn)機(jī)制，導(dǎo)致實(shí)際服務(wù)與宣傳承諾存在差距。

消費(fèi)者王女士的遭遇便是一個(gè)典型案例。1月29日，她通過(guò)線上平臺(tái)購(gòu)買小黃蜂家政的全屋保潔與擦窗服務(wù)，預(yù)約后卻被服務(wù)人員以“忙不過(guò)來(lái)”為由，私自轉(zhuǎn)包給其他陌生人員。上門的兩名保潔員在服務(wù)過(guò)程中，因王女士拒絕其提出的線下額外付費(fèi)要求，便出現(xiàn)消極怠工、溝通態(tài)度惡劣等問(wèn)題。

最終，約定的兩小時(shí)服務(wù)時(shí)間內(nèi)，廚房區(qū)域未能清理完畢，物品未被歸位，服務(wù)人員到點(diǎn)立即離開(kāi)，留下未完成的工作現(xiàn)場(chǎng)。此類情況集中反映了當(dāng)前部分服務(wù)供給在流程規(guī)范性、人員管理與職業(yè)素養(yǎng)上的缺失。

除此以外，常見(jiàn)問(wèn)題還包括清潔流程不規(guī)范、邊角區(qū)域處理不到位、工具使用不當(dāng)造成物品損傷等。由于服務(wù)過(guò)程難以全程量化監(jiān)督，一旦產(chǎn)生糾紛，責(zé)任認(rèn)定與補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)往往缺乏明確依據(jù)。

消費(fèi)者鐘女士最近就在為此煩惱。1月29日，想著臨近過(guò)年，鐘女士便在線上平臺(tái)購(gòu)買了宅享無(wú)憂家政服務(wù)“5小時(shí)深度大掃除保潔（含玻璃雙面擦窗）”。

本以為專業(yè)的人做專業(yè)的事，很快就能收獲一個(gè)干凈明亮又整潔的家，結(jié)果驗(yàn)收時(shí)，出現(xiàn)在鐘女士眼前的卻是殘留著明顯水漬的玻璃窗和滑動(dòng)滾輪錯(cuò)位的推拉門。

清潔沒(méi)搞干凈，還把門弄壞了，鐘女士十分氣憤。據(jù)她描述，保潔人員在聯(lián)系過(guò)程中還臟話連篇，找門店售后尋求解決辦法，對(duì)方也一樣態(tài)度惡劣，百般推脫，問(wèn)題還未解決就將訂單核銷。無(wú)奈，鐘女士只好在消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)起投訴維權(quán)。

據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，家政服務(wù)行業(yè)的投訴問(wèn)題呈現(xiàn)出高度集中的特征，服務(wù)問(wèn)題（18.52%）、虛假宣傳（18.49%）與經(jīng)濟(jì)糾紛（18.00%）三類核心問(wèn)題合計(jì)占比超總量的五成，是行業(yè)最突出的投訴痛點(diǎn)；態(tài)度差（11.11%）與退款糾紛（11.08%）占比相近，成為第二梯隊(duì)的主要投訴點(diǎn)。

連續(xù)數(shù)月，4000多條投訴，

柴米life家政爆雷退款難

預(yù)付式消費(fèi)模式在多個(gè)行業(yè)中被廣泛使用，家政服務(wù)也不例外，但這也在一定程度上帶來(lái)了資金安全風(fēng)險(xiǎn)。部分企業(yè)以較大折扣吸引消費(fèi)者預(yù)購(gòu)套餐或預(yù)存費(fèi)用，卻因經(jīng)營(yíng)不善或管理失控導(dǎo)致資金鏈斷裂，甚至出現(xiàn)停止運(yùn)營(yíng)、無(wú)法退費(fèi)的情況。消費(fèi)者往往面臨投訴無(wú)門、損失難以追回的困境。

自去年6月以來(lái)，消費(fèi)保平臺(tái)就收到多起關(guān)于“柴米life家政”（以下簡(jiǎn)稱柴米生活）的投訴，稱其經(jīng)營(yíng)不善，無(wú)法繼續(xù)提供服務(wù)，但遲遲未給消費(fèi)者退款。

多名消費(fèi)者稱，其是在2025年6月至10月期間，在微信朋友圈看到該品牌的推廣內(nèi)容后進(jìn)入小程序，購(gòu)買了“399元5次”的家政保潔套餐，但在預(yù)約服務(wù)上門時(shí)，卻顯示“已約滿”，無(wú)法預(yù)約。想找客服咨詢，又顯示“當(dāng)前無(wú)空閑客服，請(qǐng)留言或稍后咨詢?！辈簧傧M(fèi)者察覺(jué)出不對(duì)勁來(lái)，決定申請(qǐng)退款，但遲遲未通過(guò)審核到賬。

一直等到10月14日，消費(fèi)者等來(lái)了“柴米life家政”公眾號(hào)發(fā)布的一條重要公告，稱：我司平臺(tái)近期遭遇惡意攻擊與不實(shí)輿論影響，導(dǎo)致系統(tǒng)后臺(tái)出現(xiàn)批量異常投訴及退款，退款訂單的周期從原7天內(nèi)完成調(diào)整為長(zhǎng)期，具體時(shí)間請(qǐng)留意相關(guān)公告。

公告落款顯示，該平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方為“廣州市贏家營(yíng)銷服務(wù)有限公司”。工商信息顯示，該公司成立于2024年3月8日，目前為存續(xù)狀態(tài)。2025年5月，該公司申請(qǐng)注冊(cè)了“柴米生活”商標(biāo)。

接下來(lái)的一個(gè)月里，該公眾號(hào)接連發(fā)布了7條公告及聲明，反復(fù)強(qiáng)調(diào)公司已啟動(dòng)退款程序，將分批次有序進(jìn)行。針對(duì)消費(fèi)者對(duì)退款方案的咨詢和質(zhì)疑，也提供了客服熱線并開(kāi)放公眾號(hào)咨詢渠道。

但直至今日，仍源源不斷有消費(fèi)者在消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)起投訴，稱未收到退款，客服電話也已成為空號(hào)無(wú)法撥通，甚至連小程序也已關(guān)閉無(wú)法訪問(wèn)，平臺(tái)就像人間蒸發(fā)了一樣，根本聯(lián)系不上。

部分收到所謂“退款”的消費(fèi)者也投訴稱商家退款方式存在問(wèn)題。對(duì)方以“申請(qǐng)退款至支付賬戶人數(shù)較多需排隊(duì)等待”為由，推出所謂“第二種退款渠道”，引導(dǎo)消費(fèi)者將未消費(fèi)的金額退款至小程序錢包，可在另一關(guān)聯(lián)平臺(tái)“遇見(jiàn)新圣美共享生態(tài)圈”商城消費(fèi)，并聲明該錢包余額不可提現(xiàn)。

圖中標(biāo)記為消費(fèi)者所注

消費(fèi)者查看商城發(fā)現(xiàn)，該平臺(tái)商品缺少資質(zhì)認(rèn)證說(shuō)明，所有商品頁(yè)左上角滾動(dòng)的購(gòu)買記錄、庫(kù)存、月銷量、總銷量完全一致，疑似用UI偽造用戶消費(fèi)購(gòu)買記錄。商品價(jià)格也與市場(chǎng)價(jià)不符，且不支持“柴米生活家政”微信小程序余額全額抵扣支付，下單購(gòu)買商品需額外支付，有強(qiáng)制消費(fèi)嫌疑。

根據(jù)消費(fèi)者反映，該公司旗下還同時(shí)運(yùn)營(yíng)著細(xì)馨到家、小黃風(fēng)、逸家家政、贏家到家、凈滿家政等多個(gè)家政服務(wù)平臺(tái)，均出現(xiàn)過(guò)類似無(wú)法履約且未退款的情況。

據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，在2023年至2025年期間，家政保潔服務(wù)品牌中，“柴米生活”（即柴米life家政）以4139件的投訴量居首位，但投訴解決率僅為4.98%。值得注意的是，該品牌最早的一條投訴出現(xiàn)在2025年6月，也就是說(shuō)這4000多條投訴是在短短半年內(nèi)產(chǎn)生的。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

針對(duì)家政服務(wù)行業(yè)投訴數(shù)據(jù)，消費(fèi)保專家認(rèn)為，對(duì)消費(fèi)者而言，提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)尤為重要。

1.選擇服務(wù)前，建議查驗(yàn)經(jīng)營(yíng)主體的合法登記信息與信用狀況，優(yōu)先考慮信譽(yù)良好、制度健全的企業(yè)；

2.購(gòu)買預(yù)付服務(wù)應(yīng)理性評(píng)估需求，避免大額長(zhǎng)期充值；

3.服務(wù)過(guò)程中，可通過(guò)事前書(shū)面確認(rèn)服務(wù)范圍、事后驗(yàn)收確認(rèn)效果等方式保留必要憑證，以便維護(hù)自身合法權(quán)益。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文丨棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持丨問(wèn)燕微