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網(wǎng)購價(jià)值9萬多元的手鐲

因佩戴效果不佳

申請(qǐng)“7天無理由退貨”

沒想到，消費(fèi)者按商家要求

通過指定物流完成驗(yàn)貨寄回后

商家卻以

“試戴痕跡影響二次銷售”

為由拒退全款

消費(fèi)者如何維權(quán)？

01

案情簡(jiǎn)介

Law

今年3月10日劉女士通過網(wǎng)購平臺(tái)在某商家花費(fèi)91500元購買某款型手鐲一只。3月19日劉女士因?yàn)槭骤C佩戴效果不佳，在網(wǎng)購平臺(tái)上發(fā)起“7天無理由”退貨退款申請(qǐng)，退款金額91500元。3月21日商家同意退貨，表示會(huì)安排指定物流企業(yè)上門取件，并告知?jiǎng)⑴?，為保護(hù)產(chǎn)品安全，勿自行退回。

第二天，商家安排的物流企業(yè)工作人員來到劉女士家取件退貨。然而令人意外的是，兩天后商家拒絕退款，拒絕理由為：“退回的作品經(jīng)驗(yàn)收有試戴痕跡，手鐲上有明顯劃痕，需要由珠寶工藝師進(jìn)一步評(píng)估，因?yàn)槠脚_(tái)退款有時(shí)間限制，我們先暫緩您的退款”。并將手鐲寄還給了劉女士，對(duì)此劉女士感到十分生氣，拒收了快遞。商家收到手鐲后，依舊未給劉女士退款。劉女士表示自己在申請(qǐng)退貨時(shí)已經(jīng)拍攝了手鐲外圈的360度環(huán)繞視頻以及手鐲兩邊開合位置的局部視頻，經(jīng)商家確認(rèn)后才同意了自己的退貨申請(qǐng)。同時(shí)，自己在退貨過程中的全部操作均按照商家的指引進(jìn)行，退貨時(shí)物流企業(yè)是商家指定的，運(yùn)費(fèi)由商家自行承擔(dān)，物流企業(yè)的工作人員在取件時(shí)也對(duì)商品進(jìn)行了檢查并拍照。商家以手鐲表面有劃痕等損傷影響二次銷售為由拒絕退款，自己不能接受。劉女士遂將商家訴至法院，要求商家退貨退款。

02

法院審理

Law

涉案手鐲是價(jià)格不菲的貴重首飾，商家為此設(shè)定了明顯有別于普通網(wǎng)購商品退貨流程的標(biāo)準(zhǔn)和要求，其中的取件和運(yùn)輸環(huán)節(jié)，更是由商家指定的、與商家有長(zhǎng)期合作關(guān)系的第三方物流企業(yè)進(jìn)行，運(yùn)費(fèi)由商家自行承擔(dān)，且商家的客服部門多次明確指引劉女士“我們會(huì)安排XX物流上門取件”“請(qǐng)勿自行退回”“我們將給您發(fā)送退貨短信鏈接，您可點(diǎn)擊預(yù)約XX物流上門取回作品”，還告知?jiǎng)⑴肯炔灰庀?，以便企業(yè)上門取件時(shí)的拍攝核驗(yàn)。

通過商家一系列頗有針對(duì)性的安排，可以確認(rèn)商家對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)已具有較為充分的認(rèn)知，也試圖確保貴重首飾在退貨運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)盡量處于己方可控的狀態(tài)。商家設(shè)置的退貨流程，選任自己信賴的物流企業(yè)來實(shí)施取件和運(yùn)輸，實(shí)質(zhì)上已將商家對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制力滲透、延伸到了取件和運(yùn)輸環(huán)節(jié)中。

商家以涉案手鐲表面現(xiàn)存的劃痕等損傷會(huì)影響二次銷售為由拒絕退款，然而，商家并無證據(jù)能夠證明劉女士應(yīng)對(duì)該損傷的形成負(fù)責(zé)，也無證據(jù)能夠證明涉案手鐲在被交付給物流企業(yè)時(shí)的安置狀態(tài)或表面性狀存在明顯瑕疵。

據(jù)此，法院判決商家退還劉女士91500元。

03

法官心語

Law

上海市第一中級(jí)人民法院立案庭法官 劉佳

根據(jù)《中華人民共和國民法典》第六百零四條規(guī)定，標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)在交付時(shí)轉(zhuǎn)移。本案中，商家明確指定物流企業(yè)上門取件，并要求劉女士不得自行退回。當(dāng)物流工作人員完成現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)并接收商品后，手鐲的保管風(fēng)險(xiǎn)已轉(zhuǎn)移至商家。商家以“試戴痕跡”為由拒絕退款，實(shí)質(zhì)是將商品后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者，違背風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的法律原則。

商家為高價(jià)商品設(shè)定特殊退貨流程（如指定物流、當(dāng)場(chǎng)核驗(yàn)），既是對(duì)商品保護(hù)的合理要求，亦是對(duì)自身風(fēng)險(xiǎn)管控的主動(dòng)選擇。本案中，商家通過流程設(shè)計(jì)，已充分預(yù)見并認(rèn)可退貨過程中可能的風(fēng)險(xiǎn)。若允許商家在驗(yàn)收后仍以“二次銷售瑕疵”拒退，無異于將消費(fèi)者置于不可控責(zé)任的被動(dòng)地位，顯失公平。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條賦予消費(fèi)者“7天無理由退貨”權(quán)利，旨在平衡交易信息不對(duì)稱問題。本案中，劉女士嚴(yán)格遵循商家指示完成退貨，其行為符合誠信原則；而商家未在驗(yàn)收時(shí)提出異議，事后拒退缺乏事實(shí)與法律依據(jù)。

04

代表委員點(diǎn)評(píng)

Law

全國人大代表、中國太保戰(zhàn)略研究中心（ESG辦公室）主任 周燕芳

這起九萬余元手鐲退貨糾紛的判決，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的法律原則，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮中錨定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法治坐標(biāo)。當(dāng)商家指定專業(yè)物流上門核驗(yàn)并簽收商品時(shí)，實(shí)則通過其設(shè)計(jì)的特殊流程宣示了對(duì)商品控制權(quán)的接管，此時(shí)標(biāo)的物毀損滅失的風(fēng)險(xiǎn)已依法轉(zhuǎn)移至商家。而商家在驗(yàn)收環(huán)節(jié)未提異議，事后卻以“試戴痕跡”為由拒絕退款，本質(zhì)上是將可預(yù)見的合理使用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給無過錯(cuò)的消費(fèi)者。

法院通過本案判決清晰劃出三條法治界線：其一，商家設(shè)計(jì)的特殊退貨流程不得異化為責(zé)任豁免的“避風(fēng)港”，流程控制力的強(qiáng)化必然伴隨責(zé)任承擔(dān)的加重；其二，驗(yàn)收環(huán)節(jié)的沉默應(yīng)視為對(duì)商品狀態(tài)的默示認(rèn)可，事后的瑕疵主張缺乏正當(dāng)性；其三，技術(shù)優(yōu)勢(shì)絕不構(gòu)成轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的特權(quán)，任何商業(yè)模式創(chuàng)新都須恪守風(fēng)險(xiǎn)與權(quán)利對(duì)等的契約本質(zhì)。這“三重規(guī)則”的建立，為同類糾紛提供了裁判范式。

“7天無理由退貨”制度旨在破解網(wǎng)絡(luò)交易的信息不對(duì)稱困局，但制度的生命力有賴于商家、消費(fèi)者的協(xié)同共筑：消費(fèi)者需確認(rèn)商品屬于可退貨范圍，保持商品完好，避免試戴痕跡或損壞，遵循商家退貨流程，并在7日內(nèi)發(fā)起申請(qǐng)寄回，此外還需留存物流單據(jù)等憑證。商家需明確退貨流程并主動(dòng)告知消費(fèi)者，及時(shí)驗(yàn)收商品，當(dāng)場(chǎng)提出瑕疵異議，合理界定“商品完好”標(biāo)準(zhǔn)，履行退款義務(wù)。

來源：中國普法

整理編輯：順義區(qū)婦聯(lián)宣傳部

2026年2月3日

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