“昨天下班回去，發(fā)現(xiàn)路面坑坑洼洼出現(xiàn)破損，并且周?chē)芏嘈∈?，通過(guò)‘民呼我為’一反映，第二天早上道路就已經(jīng)恢復(fù)了正常。”西部（重慶）科學(xué)城虎溪街道市民對(duì)家附近破損道路修復(fù)速度贊不絕口。

黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，要采取更多惠民舉措，解決好人民群眾的急難愁盼問(wèn)題。當(dāng)前，數(shù)字重慶已進(jìn)入基本能力鞏固拓展和體系能力探索建設(shè)并重的新階段，治理模式從數(shù)字賦能條塊治理轉(zhuǎn)向AI賦能整體智治，應(yīng)用場(chǎng)景從增量擴(kuò)張轉(zhuǎn)向提質(zhì)增效，數(shù)據(jù)資源從以建帶聚轉(zhuǎn)向提質(zhì)增量?jī)r(jià)值釋放。

數(shù)據(jù)顯示，西部（重慶）科學(xué)城已實(shí)現(xiàn)群眾訴求響應(yīng)率、高頻訴求按時(shí)辦結(jié)率、重點(diǎn)區(qū)域管控率3個(gè)100%，推動(dòng)治理模式從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”跨越。

一年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)3個(gè)100%，帶著對(duì)數(shù)智賦能的好奇，記者深入一線，探索西部（重慶）科學(xué)城的智治密碼。

01

從“多頭分散”到“一屏統(tǒng)覽” 實(shí)現(xiàn)群眾訴求響應(yīng)率100%

“以前群眾訴求信息分散在不同的平臺(tái)，缺乏對(duì)高頻事件的研判分析和整體概覽，導(dǎo)致治理響應(yīng)滯后、靶向施策不足。”重慶高新區(qū)政務(wù)服務(wù)和社會(huì)事務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“政務(wù)中心”）相關(guān)負(fù)責(zé)人一邊展示“高新解憂”綜合場(chǎng)景，一邊說(shuō)道：“我們聚焦群眾呼聲‘最大公約數(shù)’分析提煉出高頻共性事件，推動(dòng)訴求高頻事件、防災(zāi)減災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)隱患、網(wǎng)絡(luò)安全隱患‘三個(gè)全量上平臺(tái)’，群眾身邊事全量入庫(kù)、高頻共性事件有序納管，實(shí)現(xiàn)群眾訴求響應(yīng)率100%。”

站在場(chǎng)景主屏邊上，屏幕滾動(dòng)更新著來(lái)自民呼我為、基層智治等渠道的訴求數(shù)據(jù)，每一條訴求的受理進(jìn)度、辦理結(jié)果都清晰可見(jiàn)。這背后，是科學(xué)城跳出過(guò)去訴求信息分散、辦理“見(jiàn)子打子”的老路子，把分散在各個(gè)平臺(tái)的群眾訴求進(jìn)行了“大整合”，建立起“高新區(qū)群眾關(guān)注事件全量庫(kù)”。

▲“高新解憂”綜合場(chǎng)景效果圖。受訪單位 供圖

依托AI技術(shù)對(duì)海量訴求自動(dòng)聚類(lèi)分析，提煉出“街面清、安居住、鄰里和、市場(chǎng)諧、政民安”5大類(lèi)高頻事件，再逐一細(xì)化至最小顆粒度。如今，不僅實(shí)現(xiàn)高頻事件動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、精準(zhǔn)預(yù)警，辦理情況也能一屏統(tǒng)覽、一目了然，真正讓群眾的煩心事有人管、管得好。

02

從“各自為戰(zhàn)”到“多訴快辦” 實(shí)現(xiàn)高頻訴求按時(shí)辦結(jié)率100%

“轟隆……”深夜，科學(xué)城坪山大道上，一輛重載貨車(chē)不慎壓壞路面，造成路面破損，影響市民出行。

接到多位市民投訴后，AI自動(dòng)標(biāo)記為高頻事件，立即觸發(fā)智能預(yù)案，下發(fā)至城市建設(shè)事務(wù)中心、交管等單位，處置人員1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)道路地質(zhì)信息、實(shí)時(shí)車(chē)流情況等確認(rèn)作業(yè)條件、臨時(shí)調(diào)整交通方式，啟動(dòng)快速修補(bǔ)，實(shí)時(shí)跟蹤施工路段警示設(shè)施維護(hù)、修補(bǔ)進(jìn)度等情況，5小時(shí)后即修復(fù)完成。

▲市民投訴坪山大道路面破損（左），處置人員1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，啟動(dòng)快速修補(bǔ)，5小時(shí)后即修復(fù)完成（右）。受訪單位 供圖

“以前貨車(chē)深夜壓壞路面，第二天早上上班道路擁堵時(shí)間明顯加長(zhǎng)，如今的高效處置，確實(shí)做到了為我們上班‘保駕護(hù)航’?！奔易〈髮W(xué)城的居民李先生說(shuō)道。

這一高效處置的關(guān)鍵，在于科學(xué)城制定的《企業(yè)群眾關(guān)注高頻事件規(guī)范辦理指南（試行）》，打破過(guò)去部門(mén)“各自為戰(zhàn)”的壁壘，升級(jí)為“多訴快辦”的協(xié)同模式。

這份指南根據(jù)部門(mén)、鎮(zhèn)街的職責(zé)清單和跨部門(mén)協(xié)作場(chǎng)景，給每一類(lèi)高頻事件都制定了標(biāo)準(zhǔn)化處置流程，還配套了智能預(yù)案和關(guān)聯(lián)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)同類(lèi)高頻事件智能預(yù)案全覆蓋，實(shí)現(xiàn)高頻訴求按時(shí)辦結(jié)率100%。真正做到“一個(gè)預(yù)案高效辦”。

以群眾關(guān)切的道路破損問(wèn)題來(lái)說(shuō)，通過(guò)預(yù)案配置后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)屬地鎮(zhèn)街、養(yǎng)護(hù)單位、交通管制等部門(mén)，實(shí)現(xiàn)快速聯(lián)動(dòng)處置。由此，道路破損事件平均辦理時(shí)長(zhǎng)直接壓縮一半以上，全區(qū)路面安全系數(shù)與通行質(zhì)量得到顯著提升。

03

從“粗放管理”到“接訴跟辦” 實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)區(qū)域管控率100%

辦得快，更要辦得實(shí)。如何避免工單“紙面結(jié)案”、問(wèn)題“原地打轉(zhuǎn)”？是科學(xué)城在基層治理中一直探索的難題。

2025年8月，“民呼我為”應(yīng)用先后接到多起富力院士廷外墻局部脫落的反映，這些墻面脫落問(wèn)題不僅影響小區(qū)美觀，更關(guān)乎居民出行安全，經(jīng)系統(tǒng)研判后被納入高頻事件庫(kù)并劃為重點(diǎn)關(guān)注區(qū)域，工作專(zhuān)班隨即全程跟蹤、督促有關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)勘查核實(shí)、隱患全面排查、問(wèn)題決策處置等工作，在全流程閉環(huán)管控下，涉及問(wèn)題的樓棟均按期完成整治修復(fù)，此后該問(wèn)題再無(wú)重復(fù)投訴，切實(shí)守護(hù)了居民的出行安全與居住品質(zhì)。

政務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道，針對(duì)系統(tǒng)分析研判出的高頻事項(xiàng)，平臺(tái)會(huì)第一時(shí)間向行業(yè)主管單位推送督辦提醒，對(duì)于群眾反映集中的重大事項(xiàng)或久拖不決的難題，則啟動(dòng)“提級(jí)辦理、專(zhuān)班推進(jìn)、閉環(huán)銷(xiāo)號(hào)”機(jī)制，確保真正辦理好、解決好群眾反映強(qiáng)烈的高頻共性問(wèn)題。

從“粗放管理”到“接訴跟辦”，從而實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)區(qū)域管控率100%，這縮短的不只是“從辦理到辦結(jié)的落實(shí)周期”，更是“從程序完成到問(wèn)題根治的距離”。

從匯聚民智的“全量庫(kù)”，到高效協(xié)同的“智能預(yù)案”，從穿透督辦的“跟蹤鏈”，到防患未然的“預(yù)警網(wǎng)”，這每一個(gè)“縮短”，背后都是治理理念的升級(jí)、服務(wù)溫度的傳遞，更是數(shù)字賦能之下，一座城市對(duì)居民“急難愁盼”的鄭重回應(yīng)。

下一步，西部（重慶）科學(xué)城將繼續(xù)深化高頻事件閉環(huán)辦理工作體系，以數(shù)字賦能高頻事項(xiàng)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)能力，迭代“高新解憂”場(chǎng)景建設(shè)，把“高頻事項(xiàng)”辦成“暖心事項(xiàng)”，讓數(shù)字技術(shù)不僅成為基層治理的“工具”，更成為服務(wù)群眾的“橋梁”，為數(shù)字重慶建設(shè)貢獻(xiàn)更多“高新經(jīng)驗(yàn)”。