近日，盒馬因食品安全問題登上熱搜第一，71歲的老人和12歲兒童因食用盒馬錯誤配送的水仙球?qū)е轮卸舅歪t(yī)。

1月初，北京市民鄒女士通過盒馬APP下單了食用鮮百合，隨后便與丈夫外出健身，商品由其母親代為簽收。讓人沒想到的是，配送上門的并非鮮百合，而是具有毒性、不可食用的水仙球。由于兩者外觀相似，且“水仙”標(biāo)識僅印在包裝盒側(cè)面不顯眼處，鄒女士的母親誤將其當(dāng)作百合，洗凈煮湯，與12歲的外孫一同食用。

食用后不久，老人和孩子先后出現(xiàn)劇烈嘔吐、腹痛頭暈等嚴(yán)重中毒癥狀。送醫(yī)后，醫(yī)生診斷表明，誤食時間已過長，毒素被身體吸收，情況危急。據(jù)了解，經(jīng)過北京兩家醫(yī)院數(shù)小時的緊急治療，祖孫二人才于次日凌晨返家休養(yǎng)。

據(jù)津云新聞報道，盒馬相關(guān)工作人員對于此次誤配，解釋系水仙與百合包裝相似，分揀員操作失誤所致，并已成立專項組跟進，在事發(fā)當(dāng)天啟動了全國范圍的復(fù)盤與整改。“配送錯誤確實應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任，但顧客誤食也會有一定責(zé)任占比。”目前，因雙方對賠償方案仍有較大分歧，相關(guān)事宜仍在協(xié)商中。

事件一經(jīng)發(fā)出，引發(fā)大量網(wǎng)友對食品安全問題的擔(dān)憂，不少人表示自己也曾遇到過盒馬誤配問題，希望企業(yè)能夠加強管理和培訓(xùn)。同時，也有部分網(wǎng)友對盒馬回應(yīng)中的“顧客有責(zé)”發(fā)言持反對意見，認(rèn)為該言論是盒馬不負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)，品控是平臺的責(zé)任與義務(wù)，消費者買的是省心和放心，不應(yīng)將毒理辨別的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到消費者身上。

2025年，消費保平臺共受理線下商超相關(guān)投訴6852件，涉訴總金額達(dá)604.92萬元，有效投訴的實際解決率僅為18.13%。

在消費保平臺線下商超相關(guān)投訴中，盒馬鮮生、大潤發(fā)、山姆的投訴量位列前三。其中盒馬鮮生投訴量達(dá)1306件，占比為19.06%，是當(dāng)前投訴量最高的線下商超。在投訴解決率方面，各大商超的處理效率整體偏低，解決率最高的永輝超市僅為18.53%。

線下商超的核心矛盾聚焦于品質(zhì)與服務(wù)兩大維度：質(zhì)量問題以25.22%的占比位居投訴榜首；服務(wù)問題（18.69%）、售后問題（13.49%）的占比也均處于較高區(qū)間。

盒馬生鮮最突出的問題是商品質(zhì)量風(fēng)險，其質(zhì)量投訴占比（34.26%）超線下商超平均水平（25.22%）；服務(wù)問題投訴占比與行業(yè)平均接近；而“有異物”問題（13.50%）成為其第三大投訴點，這一項在線下商超僅排第六，反映出供應(yīng)鏈及倉儲配送環(huán)節(jié)的衛(wèi)生管控存在短板。

查看消費保平臺，有不少關(guān)于盒馬品控問題的投訴。

近日，上海一消費者張女士（化名）就稱盒馬給其配送過期商品。1月17日，張女士在盒馬App下單了2盒北海道黃油餅干禮盒。次日，張女士收到貨后發(fā)現(xiàn)，禮盒標(biāo)簽上明確寫著“保質(zhì)期至2026年1月14日”，顯然餅干已經(jīng)過期。她立即反饋給客服，要求賠償。

巧合的是，1月23日，四川的李女士也在盒馬App下單后收到了同款過期餅干。隨后與客服協(xié)商賠償，但未達(dá)成統(tǒng)一意見。

還有消費者因食用在盒馬購買的發(fā)霉車?yán)遄?/strong>，導(dǎo)致急性腸胃炎。1月21日下午，胡女士在盒馬某門店購買了一盒車?yán)遄?，次日食用后上吐下瀉，就醫(yī)歸家后查看才發(fā)現(xiàn)，盒中的車?yán)遄右延胁糠职l(fā)霉。據(jù)胡女士介紹，這盒車?yán)遄邮钦齼r銷售，而非臨期折扣水果，出現(xiàn)發(fā)霉問題實屬不應(yīng)該。

線下商超投訴用戶中，女性占比達(dá)72.24%，為核心群體；年齡結(jié)構(gòu)呈年輕群體主導(dǎo)特征，90后以42.34%占比成為主力，00后占比39.45%與之接近。

線下商超投訴用戶的地域分布顯示，北京市以6.84%的占比位居第一，其次是上海市（6.56%）和廣州市（5.02%），南京、杭州、深圳等城市也占據(jù)一定比例。

盒馬作為線上線下融合的代表性企業(yè)，這起事故不僅損害消費者健康與信任，也對其品牌聲譽造成深層次沖擊。零售業(yè)的競爭力長期建立在安全與信賴之上，任何品控的短板都可能演變?yōu)橄到y(tǒng)性風(fēng)險。

盒馬需將此事件視為一次嚴(yán)峻的警示，從源頭供應(yīng)商管理、倉儲分揀流程標(biāo)準(zhǔn)化、員工培訓(xùn)與考核機制，到最終配送前的出倉復(fù)核，進行全面排查與體系加固，真正做到“食品安全零容忍”，而非停留于口號。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺，僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文丨棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持丨問燕微

部分內(nèi)容綜合自津云新聞、瀟湘晨報