文 職業(yè)餐飲網(wǎng) 旖旎

餐飲人真的苦“惡意投訴”久矣！

一份拍黃瓜被團(tuán)伙勒索，全國(guó)3000多家小店被迫掏錢消災(zāi)；

故意往飯菜里藏蟑螂，張口就要千元賠償，不滿足就揚(yáng)言曝光舉報(bào)；

更有甚者一年惡意差評(píng)700余次，靠拿捏商家怕砸招牌的心理牟利萬(wàn)元；

這些絕非個(gè)例，而是無(wú)數(shù)餐企日復(fù)一日要面對(duì)的煎熬和脅迫。

職業(yè)打假變味成惡意索賠，淪為寄生在行業(yè)里的毒瘤，這份苦，餐飲人咽了太久！

萬(wàn)幸的是，曙光終至！

今年4月15日，新修訂的《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》將正式施行，為千萬(wàn)餐飲人送上了期盼已久的 “護(hù)身符”。

這把精準(zhǔn)出鞘的政策利劍，直指惡意索賠亂象，終于要終結(jié)其囂張氣焰，還餐飲行業(yè)一片清朗。

向惡意索賠說(shuō)不！投訴舉報(bào)新規(guī)來(lái)了！

據(jù)職餐記者了解，為適應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管新形勢(shì)新要求、提升投訴舉報(bào)處理質(zhì)效、更好保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局修訂發(fā)布規(guī)章第121號(hào)令《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。

此次修訂的《辦法》新增6條、修改22條，字里行間都戳中了餐飲人被惡意投訴的核心痛點(diǎn)。尤其是優(yōu)化舉報(bào)程序和規(guī)制惡意索賠兩大板塊，更是精準(zhǔn)破解了此前餐飲人維權(quán)無(wú)門、應(yīng)對(duì)乏力的困境。

1、重復(fù)舉報(bào)不予處理，終結(jié) “騷擾式索賠”

過(guò)去不少餐飲老板都遭遇過(guò) “連環(huán)舉報(bào)”：同一人針對(duì)同一門店的同一問(wèn)題反復(fù)投訴，今天打12315，明天找政務(wù)平臺(tái)，逼得商家不得不花錢和解。

新規(guī)則明確：優(yōu)化舉報(bào)程序，提高處理效能。

將完善舉報(bào)的形式要件，提高舉報(bào)的真實(shí)性和有效性；新增規(guī)定重復(fù)舉報(bào)的不予處理和并案處理機(jī)制，優(yōu)化舉報(bào)告知程序，提高基層行政效率；刪除廣告領(lǐng)域的舉報(bào)移送程序，強(qiáng)化同案管轄；明確統(tǒng)一通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)處理，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。

這意味著那些靠反復(fù)舉報(bào)騷擾商家的索賠者，再也沒(méi)法用 “車輪戰(zhàn)” 消耗餐飲人精力，基層監(jiān)管也不用為重復(fù)案件浪費(fèi)資源，商家終于能從無(wú)休止的應(yīng)對(duì)中解脫出來(lái)。

2、投訴要驗(yàn)明“真身”，堵住 “匿名碰瓷” 漏洞

匿名投訴、冒用他人信息投訴，曾讓很多餐飲商家維權(quán)無(wú)門。

有北京小吃店主就遭遇過(guò)，有人用不同手機(jī)號(hào)投訴店里 “衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)”，卻從不露面配合核查，監(jiān)管上門核查次次無(wú)問(wèn)題，但投訴記錄卻不斷累積。

新規(guī)直接堵死了這個(gè)漏洞，規(guī)制惡意索賠，防止制度濫用。

新增規(guī)定不得濫用投訴舉報(bào)權(quán)利，牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益；

明確投訴人應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)身份信息和相應(yīng)的事實(shí)依據(jù)，對(duì)提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗(yàn)真實(shí)身份的不予受理。

3、敲詐勒索直接移送公安，斬?cái)?“索賠黑鏈”

最讓餐飲人解氣的是，新規(guī)明確了惡意索賠的處置底線。

如果投訴中出現(xiàn)夾帶異物、偽造變質(zhì)食品、合成異常圖片等敲詐勒索、騙取賠償?shù)男袨?，市?chǎng)監(jiān)管部門會(huì)直接終止調(diào)解，并移送公安機(jī)關(guān)處理。

以往商家遇到這種事，要么因取證難忍氣吞聲，要么索賠金額小達(dá)不到立案標(biāo)準(zhǔn)，如今有了監(jiān)管與公安的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，這些 “碰瓷” 行為不再“小事化了”，而是可能面臨治安處罰，職業(yè)索賠者的囂張氣焰終將被徹底打壓。

職業(yè)惡意索賠已成“頑瘤”，餐飲人苦其久矣！

新規(guī)的每一條都精準(zhǔn)回應(yīng)了餐飲人的血淚經(jīng)歷。

近幾年，“知假買假”“惡意構(gòu)陷”要求商家索賠的現(xiàn)象屢見不鮮，尤其是餐飲業(yè)，這種事件更是頻發(fā)。

據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，2023年，11家連鎖零售、餐飲企業(yè)，1家前置倉(cāng)線上平臺(tái)以及2家外賣平臺(tái)全渠道共統(tǒng)計(jì)到73萬(wàn)起惡意投訴。

此外，來(lái)自消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線12315、北京市市長(zhǎng)熱線12345接訴即辦等政府渠道反饋的職業(yè)索賠投訴案件達(dá)1.4萬(wàn)件。

而這些也許只是“冰山一角”，還有很多餐飲小店遭受過(guò)或正在遭受卻未曾有機(jī)會(huì)發(fā)聲，深受其苦。

做生意大家都想大事化小，小事化了，也因此助漲了職業(yè)打假人的氣焰，層出不窮的花招讓餐飲人有苦難言。

男子花7元網(wǎng)購(gòu)“蟲子”專業(yè)碰瓷，敲詐多家餐廳！

外賣藏蟲惡意差評(píng)，在餐飲業(yè)屢見不鮮。

上海男子袁某竟網(wǎng)購(gòu)?fù)猎x，專門用于敲詐餐廳斂財(cái)。

2024年10月，他在普陀一家餐廳聲稱菜品中有蟲，要求按《食品安全法》十倍賠償2140元。

店方發(fā)現(xiàn)蟲體干燥冰冷，與高溫烹飪后狀態(tài)不符，果斷拒絕，袁某便威脅差評(píng)、騷擾其他顧客。

隔壁餐廳店長(zhǎng)聞?dòng)嵹s來(lái)，發(fā)現(xiàn)袁某前一日也用同樣手法碰瓷，以“身體不適”逼迫門店支付1000元封口費(fèi)。

物業(yè)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，另有2家餐廳遭其毒手，多家餐廳隨即聯(lián)合報(bào)案。

經(jīng)查，袁某網(wǎng)購(gòu)?fù)猎x分裝攜帶，趁服務(wù)員忙碌時(shí)放入菜品，累計(jì)敲詐4家餐廳3000余元。最終，他因敲詐勒索罪被判處拘役五個(gè)月緩刑五個(gè)月，并處罰金3000元。

團(tuán)伙作案，流竄80余城作案700起，口腔含“煙頭”碰瓷餐館

除了個(gè)人作案，還有團(tuán)伙作案，甚至一日輾轉(zhuǎn)三城，專挑繁華地段餐廳下手。

據(jù)央視新聞報(bào)道，2025年9月，湖北宜昌警方抓獲一個(gè)職業(yè)打假人團(tuán)伙，揭露其數(shù)年流竄80余城、作案700余次、勒索超30萬(wàn)元的真相。

案件突破口是2023年7月機(jī)場(chǎng)面館的投訴。店家提出雙倍餐費(fèi)賠償，卻被趙某拒絕并索要高額錢款，反常舉動(dòng)引發(fā)民警警覺(jué)。

核查后發(fā)現(xiàn)諸多疑點(diǎn)：面館服務(wù)員均為女性無(wú)抽煙習(xí)慣，餐品僅簡(jiǎn)單加熱，煙頭無(wú)混入可能；趙某所稱“送母登機(jī)”系謊言，監(jiān)控顯示其獨(dú)自到店。

警方深挖后，發(fā)現(xiàn)趙某（有盜竊前科，2022年刑滿釋放）與其同伙李某某年均出行超300次，最多一日輾轉(zhuǎn)三城，專挑繁華地段餐飲店短暫停留作案。

二人作案手法嫻熟，進(jìn)店前在盲區(qū)將煙頭、創(chuàng)可貼等道具含入口中，用餐后發(fā)難索賠，拒絕換菜、免單，還堅(jiān)持原價(jià)買單留證，且分工使用不同道具避嫌。

此案戳中餐飲人心酸，700余起案件中報(bào)案者寥寥。宜昌鮮魚館老板劉先生曾被迫賠付1000元，只因怕對(duì)方喧嘩影響聲譽(yù)。

多數(shù)商家衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，卻難拍投放證據(jù)，為保口碑只能忍氣吞聲，這份沉默讓團(tuán)伙在26個(gè)省區(qū)市長(zhǎng)久逍遙，直至此次異常投訴被識(shí)破。

網(wǎng)絡(luò)“包賠1000元攻略”泛濫，催生新型碰瓷產(chǎn)業(yè)鏈

從個(gè)人單獨(dú)碰瓷到團(tuán)伙流竄作案，惡意索賠的套路不斷升級(jí)，如今更借助網(wǎng)絡(luò)滋生出新型亂象——社交媒體上。

像是有“手把手教你拿1000元食安賠償”“包賠攻略避坑指南”等帖子隨處可見，這類所謂“維權(quán)教程”，正淪為職業(yè)索賠者的作案手冊(cè)，催生出更隱蔽的碰瓷產(chǎn)業(yè)鏈。

這些攻略精準(zhǔn)鉆取《食品安全法》條款空子，教唆他人拿捏商家怕曝光、怕麻煩的心理，將合法維權(quán)異化為牟利手段。

2025年8月，成都川菜館老板李女士就遭遇了此類“攻略式”碰瓷：一名食客單點(diǎn)一份魚蛋就餐后，隔天通過(guò)微信發(fā)難，聲稱吃后引發(fā)腸胃炎，依據(jù)法條張口索要1000元賠償，還威脅要曝光舉報(bào)、提起訴訟施壓。

面對(duì)套路，李女士冷靜應(yīng)對(duì)，當(dāng)即出示魚蛋食材的查驗(yàn)報(bào)告，說(shuō)明同期無(wú)其他顧客反饋同類問(wèn)題，并明確要求對(duì)方提供醫(yī)院出具的病因診斷、血檢尿檢等實(shí)證。

最終，食客僅能拿出口述門診證明，無(wú)法證實(shí)腸胃炎與菜品存在關(guān)聯(lián)，此事只能不了了之。

曙光已至：餐飲人終于能對(duì)惡意索賠說(shuō)不了

新《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》的出臺(tái)，對(duì)餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一場(chǎng)及時(shí)雨。它不僅給惡意索賠行為劃了紅線，更給餐飲人提供了明確的應(yīng)對(duì)指引，讓大家終于不用再忍氣吞聲，敢于對(duì)惡意索賠說(shuō) “不”。

1、底氣足了，不用再 “破財(cái)消災(zāi)”

以往餐飲人面對(duì)惡意索賠，大多選擇私了，核心是怕麻煩、怕影響生意。

新規(guī)實(shí)施后，商家有了明確的法律依據(jù)。遇到可疑索賠時(shí)，完全可以要求對(duì)方配合身份核驗(yàn)和事實(shí)核查，一旦對(duì)方拒絕，就能依據(jù)新規(guī)拒絕其訴求。

上海一位川菜館老板就表示：“以后再有人張口就獅子大開口要賠償，我直接讓他找 12315平臺(tái)處理，再也不會(huì)花冤枉錢買太平了?！?/p>

2、維權(quán)順了，證據(jù)留存成 “護(hù)身符”

新規(guī)也提醒餐飲人，自身做好證據(jù)留存至關(guān)重要。如今不少餐飲門店都裝了后廚監(jiān)控、外賣打包錄像，這些記錄在面對(duì)惡意索賠時(shí)都是關(guān)鍵證據(jù)。

比如顧客聲稱外賣里有異物，商家可以拿出打包時(shí)的完整視頻自證清白。同時(shí)，新規(guī)要求投訴需提供事實(shí)依據(jù)，這也倒逼索賠者必須拿出真憑實(shí)據(jù)，而不是靠一張模糊照片就漫天要價(jià)。

3、環(huán)境清了，行業(yè)回歸良性競(jìng)爭(zhēng)

惡意索賠不僅讓商家蒙受損失，更擾亂了行業(yè)秩序。

有些合規(guī)經(jīng)營(yíng)的小店，反而因不愿妥協(xié)被反復(fù)投訴，而一些愿意花錢和解的商家，卻變相助長(zhǎng)了索賠者的氣焰。

而同行之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)也是存在惡意投訴的可能。

新規(guī)實(shí)施后，這種 “劣幣驅(qū)逐良幣” 的現(xiàn)象將得到遏制。

當(dāng)惡意索賠無(wú)利可圖，那些職業(yè)索賠者自然會(huì)退出市場(chǎng)，餐飲人終于能把精力放在提升菜品、優(yōu)化服務(wù)上，而不是應(yīng)對(duì)各種 “套路”。

4、監(jiān)管明了，政企協(xié)同防風(fēng)險(xiǎn)

新規(guī)還推動(dòng)形成政企協(xié)同的治理格局。統(tǒng)一的12315平臺(tái)和大數(shù)據(jù)分析，能讓監(jiān)管部門更早發(fā)現(xiàn)惡意索賠的苗頭，提前預(yù)警。

而餐飲商家也可以通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)，共享惡意索賠者的相關(guān)信息，形成防范合力。

比如某家門店遇到可疑索賠后，及時(shí)將對(duì)方信息反饋到行業(yè)平臺(tái)，其他門店就能提前做好防范，讓索賠者的騙招套路無(wú)法實(shí)施。

職業(yè)餐飲網(wǎng)總結(jié)：

一條“惡意投訴“難倒了多少餐飲英雄漢，一份偽造含蟑螂的飯菜，又讓多少品牌跌到谷底。

餐飲人扛得住房租人工的重壓，頂?shù)米】土鞑▌?dòng)的焦慮，卻對(duì)這些鉆空子的陰招束手無(wú)策，只能咽下委屈、花錢消災(zāi)。

食品安全從來(lái)都是餐飲人的立身之本，我們敬畏規(guī)則、堅(jiān)守底線，也真誠(chéng)接納正當(dāng)?shù)谋O(jiān)督與維權(quán)。

但絕不能讓惡意碰瓷、偽造證據(jù)的敲詐勒索，淪為少數(shù)人的 “生財(cái)捷徑”，更不能讓踏實(shí)做事者寒心。

法治的曙光已然到來(lái)，新規(guī)的落地，終將遏制惡意索賠。

相信隨著制度越來(lái)越完善，那些盤踞行業(yè)的毒瘤定會(huì)被徹底清除，讓走偏的打假回歸初心，還餐飲人一個(gè)公平清朗的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，讓每一份堅(jiān)守都能被溫柔以待。

主編丨陳青 統(tǒng)籌 | 楊陽(yáng)