周六上午家里寬帶IPTV有點問題，打客服電話報障，很快維修哥哥就上門了，解決得非常順利，我很滿意，也簽字了。結(jié)果下午兩點多我正在睡覺時候，來了個客服回訪電話，把我的好夢給擾了，接通后不等對方說話我直接就說：對維修服務(wù)很滿意，以后我申報障礙不需要回訪。

其實之前還有經(jīng)歷，也是寬帶維修后，人家維修師傅服務(wù)得很好，我也是很滿意�？吹交卦L電話，因為上面都有標著是寬帶回訪的，我就直接拒接。結(jié)果他不斷地一遍一遍給我打，簡直煩死了。我知道，這個不能怪這些回訪的員工，都是內(nèi)部的一些規(guī)定和流程，逼著大家這樣做。

通過我個人的經(jīng)歷，感覺到運營商的這種客服回訪的機制存在明顯的不合理。

現(xiàn)場人家維修人員已經(jīng)給解決了，我現(xiàn)場就表示了滿意，也電子簽字了，寬帶維修人員通過系統(tǒng)也上傳了工單，干嘛還要后臺的人來電話回訪？你這一回訪，導(dǎo)致三個問題：

一是你打擾用戶了，不管什么時間打電話過去，都可能打擾人家，人家沒有義務(wù)非要為你的服務(wù)評價十分還是八分，耽誤時間為你們內(nèi)部的管理流程買單。

二是你打這個回訪電話，明顯就是對一線的工作人員不信任，看似是為用戶負責，但給用戶的感知并不好，一個不信任自己一線員工的企業(yè)，管理能好嗎？還有各種回單的復(fù)雜的流程，平白無故地給一線員工增添了很多的負擔，裝維也是很多怨言。

當然，現(xiàn)實中確實存在一些不負責任的員工，給客戶的服務(wù)不到位，需要用這種后臺監(jiān)督的方式來提升服務(wù)水平，但這并非長久之計，而是應(yīng)該鼓勵員工通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來避免出現(xiàn)這種后臺監(jiān)督的情況。比如對于服務(wù)滿意度高的裝維員工，可以免除對于他們服務(wù)工單的后臺監(jiān)督，不用回訪，對于服務(wù)較差的，再進行后臺監(jiān)督回訪，區(qū)別對待，最終達到都不需要監(jiān)督的目的，這不很好嗎？讓員工感知也好，讓用戶也免受打擾。搞服務(wù)監(jiān)督，要在你們企業(yè)內(nèi)部進行，不要展現(xiàn)在用戶的面前。

三是這套回訪流程，增添了大量管理成本，每天安排一幫人在那里打電話，一遍遍派單回單，有這時間精力財力，多給一線提高一下待遇，改善一下工作條件，加強一下線路設(shè)備的維保不好嗎？

建議運營商各級領(lǐng)導(dǎo)們，你們誰也別打招呼，找個親戚家也申告一下寬帶障礙，然后體會體會你們公司的全套服務(wù)流程，看看是如何對待寬帶裝維員工，是怎樣的一種用戶體驗…