新修訂的民用航空法新增“旅客權(quán)益保護(hù)”章節(jié)，將現(xiàn)行法律中分散的旅客權(quán)益保護(hù)規(guī)定在法律層面予以體系化呈現(xiàn)。同時(shí)，新規(guī)定與國(guó)際航空旅客權(quán)益保護(hù)趨勢(shì)相契合，有利于提升我國(guó)民航業(yè)的國(guó)際形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

一、提升運(yùn)輸合同透明度和公平性

針對(duì)運(yùn)輸總條件告知不充分的問(wèn)題，要求企業(yè)公布運(yùn)輸總條件，并在售票等環(huán)節(jié)明確告知旅客。同時(shí)，明確運(yùn)輸總條件是民用航空運(yùn)輸合同的組成部分，應(yīng)當(dāng)包括客票銷售、退票與變更、乘機(jī)、行李運(yùn)輸、不正常航班處置、旅客服務(wù)和投訴等旅客權(quán)益保護(hù)相關(guān)內(nèi)容。

二、細(xì)化航班延誤和取消的處置規(guī)范

航班延誤和取消是近年來(lái)旅客投訴的焦點(diǎn)，新修訂的民用航空法明確了企業(yè)三項(xiàng)義務(wù)。一是信息通告義務(wù)，要求公共航空運(yùn)輸企業(yè)和機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布信息通告，告知旅客延誤或者取消原因以及航班動(dòng)態(tài)，強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布的主動(dòng)性和時(shí)效性。二是服務(wù)保障義務(wù)，要求按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和合同約定，做好客票變更、食宿安排等服務(wù)工作。三是應(yīng)急協(xié)調(diào)義務(wù)，針對(duì)大面積航班延誤，特別規(guī)定了運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人的組織協(xié)調(diào)和及時(shí)疏散責(zé)任，有助于在復(fù)雜情況下整合機(jī)場(chǎng)、航空公司等多方資源，形成保障合力。

三、健全投訴處理和反饋的閉環(huán)機(jī)制

新修訂的民用航空法要求企業(yè)構(gòu)建公開(kāi)、限時(shí)、反饋的投訴處理體系，明確對(duì)企業(yè)的投訴管理工作提出三項(xiàng)要求。一是渠道公開(kāi)，公共航空運(yùn)輸企業(yè)、機(jī)場(chǎng)、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式向社會(huì)公布投訴受理方式。二是處理限時(shí)，要求企業(yè)按照國(guó)務(wù)院民用航空主管部門的規(guī)定，及時(shí)受理、處理投訴。三是結(jié)果反饋，明確要求企業(yè)及時(shí)向投訴人反饋相關(guān)情況，形成“受理—處理—反饋”的閉環(huán)，保障旅客的投訴得到回應(yīng)。

（來(lái)源：民航局）

編輯|張 彤

校對(duì)|李季威

審核|程 凌