2026年1月20日，今年的淘天集團(tuán)商家服務(wù)大會如期舉行，來自全國各地的一千多個淘寶、天貓店鋪的相關(guān)負(fù)責(zé)人都齊聚在杭州的阿里巴巴總部，希望通過這次會議來了解2026年的市場競爭焦點(diǎn)，以及如何讓自己的店鋪在電商生態(tài)中脫穎而出。

圖源：雷科技

說來也巧，在1月20日這一天，杭州也迎來了今年的第一場雪，俗話說得好，瑞雪兆豐年，對于即將從這里開啟2026年征程的淘天商家來說，這也是個好兆頭。接下來，就讓作為受邀媒體的雷科技，帶大家一起回顧這場“電商盛宴”。

服務(wù)已成新的流量密碼

如果要用一句話總結(jié)淘天集團(tuán)在2026商家服務(wù)大會上的核心，那就是：服務(wù)好你的客戶。這里即指淘天商家要服務(wù)好平臺的買家，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時也是指淘天集團(tuán)要為商家提供更好的服務(wù)，為商家在平臺運(yùn)營等方面提供更多的幫助。

在會議的開始，淘天集團(tuán)首先回顧了2025年的成績，經(jīng)過淘天集團(tuán)與合作商家的努力，全年的平均問題訂單率下降了26%，不僅為商家節(jié)約了不少的運(yùn)營成本，同時也讓用戶的體驗(yàn)得到明顯提升。

與此同時，由于物流異常帶來的訂單問題，同比下降了80%，這是一個非常顯著的突破，如果有經(jīng)常用淘寶的朋友，估計(jì)都能發(fā)現(xiàn)2025年的快遞速率和服務(wù)質(zhì)量都有了明顯的變化，特別是由菜鳥速遞承運(yùn)的快遞，其時效性和服務(wù)都不亞于京東、順豐等一線快遞品牌。

圖源：雷科技

對于消費(fèi)者來說，能夠得到更好的物流體驗(yàn)，無疑是整個購物體驗(yàn)的大加分項(xiàng)，就像當(dāng)我們采訪京東的忠實(shí)用戶，詢問他們?yōu)槭裁聪矚g京東平臺時，十有八九的答案中都會提到“物流快”。

而菜鳥速遞作為2023年整合完畢，并在2025年覆蓋300+城市的淘天物流新核心，也已經(jīng)成為繼順豐和京東之后第三個提供多城市次日達(dá)的物流。而且還接入了京東物流作為商家的可選項(xiàng)之一，這種“借力打力”的玩法，很難不讓人想到馬云所熱衷的“太極”。

當(dāng)然，物流只是整個服務(wù)生態(tài)改進(jìn)中最顯著的一環(huán)，淘天集團(tuán)在售后、商品以及平臺求助等方面都取得了明顯的提升，通過不斷優(yōu)化平臺商品質(zhì)量、提高售后響應(yīng)速度和優(yōu)化售后程序，淘天集團(tuán)與商家用實(shí)際行動來改善整個平臺的購物體驗(yàn)，這點(diǎn)相信大家都是有切身體會的。

看到這里，估計(jì)有讀者會好奇，好服務(wù)帶來的增長真的如此顯著嗎？答案是肯定的，淘天集團(tuán)分享了部分商家的數(shù)據(jù)，其中商家A在去年12月與淘天集團(tuán)深度合作，通過擴(kuò)容倉儲、增加物流線的人力以及接入云平臺等措施，將問訂率降到5%以下，環(huán)比降低32.5%。

通過對比另一家沒有進(jìn)行問訂優(yōu)化的商家，可以發(fā)現(xiàn)復(fù)購率的同比差距超過50%，而低問訂（問題訂單）店鋪的店均凈G（特定周期內(nèi)，每個門店的“凈交易額”）能夠做到高問訂店鋪的近兩倍。

圖源：雷科技

雖然解決問題訂單需要一筆不小的投入，但是由此帶來的品牌實(shí)力增長和凈G增長都是顯而易見的，對于商家來說無疑有著極大的吸引力。當(dāng)然，淘天集團(tuán)對商家的協(xié)助并不僅限于此，在2025年上線的“真實(shí)體驗(yàn)分”就取代了已使用20年之久的賣家服務(wù)評價系統(tǒng)，成為用戶了解商品、商家的最新標(biāo)準(zhǔn)。

真實(shí)體驗(yàn)分是淘天集團(tuán)基于商品質(zhì)量、物流速率和服務(wù)保障等客觀數(shù)據(jù)，綜合評估出來的分?jǐn)?shù)。對于高分店鋪，淘天集團(tuán)會給予流量扶持、營銷助力以及更高的售后自主權(quán)等幫助，這也意味著，店鋪想要獲得更好的資源，最佳的方法就是提高產(chǎn)品質(zhì)量并提供更好的服務(wù)，而不是投入更多的“營銷”費(fèi)用。

可以說，這也是淘天集團(tuán)在2025年的最大變化之一，通過用客觀評分系統(tǒng)取代主觀評分系統(tǒng)，讓專注于營銷卻忽略產(chǎn)品和服務(wù)的店鋪失去大力度的扶持。不過，到這里為止，其實(shí)不難發(fā)現(xiàn)淘天集團(tuán)在2025年的重心還是放在解決現(xiàn)有的“基礎(chǔ)服務(wù)”問題上，優(yōu)化整個評估體系，而在完成這一步后，他們也將目光投向了下一階段——好服務(wù)。

如何打造更好的服務(wù)：定制化、AI化

什么是“好服務(wù)”？

簡單來說，為有問題的產(chǎn)品提供快捷的退換貨體驗(yàn)，其實(shí)是電商平臺的基礎(chǔ)服務(wù)，如果只是把這些服務(wù)做好，想要在當(dāng)下的電商市場中脫穎而出是不夠的，平臺需要為用戶提供更多獨(dú)特、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，旨在滿足用戶的售前售后以及情緒價值等各方面的需求。

圖源：雷科技

是的，淘天集團(tuán)將用戶的情緒體驗(yàn)也納入考量范疇，其實(shí)簡單來說就是讓你“買得舒心、用得舒心”，而支撐這個目標(biāo)的基礎(chǔ)，則是來自淘天集團(tuán)在2025年收集的數(shù)據(jù)。從數(shù)據(jù)來看，國內(nèi)消費(fèi)市場的消費(fèi)信心正在回暖，同時80后及Z世代已經(jīng)成為平臺的購買主力，消費(fèi)占比接近50%。

而且他們也不再盲目追求國際大牌，而是更關(guān)注產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)，從比例來看，國產(chǎn)品牌憑借更高的質(zhì)價比和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在六大主要商品類別中都有顯著增長，其中家用電器品類更是占比接近70%。

圖源：雷科技

所以，基于消費(fèi)需求的變化，體驗(yàn)和服務(wù)將成為推動增長的核心，那么要如何構(gòu)建更佳的體驗(yàn)和服務(wù)呢？淘天集團(tuán)給出的答案是：定制化與AI化。其中，定制化是指根據(jù)產(chǎn)品的特性和用戶的需求，制定對應(yīng)的體驗(yàn)優(yōu)化策略。

比如說寵物糧，淘天集團(tuán)針對性定制了“不愛吃包退”“1v1寵醫(yī)服務(wù)”和“首罐安心嘗”等服務(wù)，旨在讓用戶可以沒有后顧之憂地購買新品，同時也讓寵物店鋪可以更好地吸引新客流。

此外，還有針對鋼化膜等3C配件店鋪的“貼壞包賠”服務(wù)，讓用戶可以通過自主上傳憑證等方式，快速獲得新配件等服務(wù)。而且，針對奢侈品等不同類型的商品，還推出“官方鑒定”和“假一賠四”等多樣化的服務(wù)。

圖源：雷科技

簡而言之，淘天集團(tuán)希望通過與商家的深度合作，為不同品類的產(chǎn)品提供用戶最在意、最需要的售前售后服務(wù)，這就是有別于傳統(tǒng)“基礎(chǔ)服務(wù)”的新一代購物服務(wù)。當(dāng)然，在其中AI也將發(fā)揮重大作用，它將肩負(fù)起售后審核以及用戶反饋即時解答等重要任務(wù)。

在大會現(xiàn)場，淘天集團(tuán)就展示了多個案例，通過千問+數(shù)據(jù)訓(xùn)練的模式，為商家打造專屬的AI客服，其智能化程度可以解決用戶的大多數(shù)提問，并且會根據(jù)實(shí)際情況對用戶進(jìn)行安撫，比如提供一定的優(yōu)惠券返還、自助退換貨等，減少用戶的售后等待時間和流程，同時也降低店鋪的運(yùn)營成本。

同時，淘天集團(tuán)也宣布，他們已經(jīng)與部分頭部商家展開合作，并取得了非常不錯的成績，而在接下來的一年里，需要做的就是將更多的商家拉入這個生態(tài)中，通過流量扶持等方式，形成“良幣驅(qū)逐劣幣”的良性循環(huán)。

AI賦能，打造更舒適的經(jīng)營環(huán)境

前面我們主要聊的是商家如何更好地服務(wù)用戶，而在大會的后半段，淘天集團(tuán)則是著重講述了他們將如何為商家的經(jīng)營“保駕護(hù)航”。

其中，最關(guān)鍵的就是對“惡意退貨”“惡意差評”等不合規(guī)行為的自動化檢測流程。以前段時間關(guān)注度頗高的“AI造假”騙退貨為例，淘天集團(tuán)已經(jīng)針對這種情況對平臺的智能AI助手做了針對性地訓(xùn)練，使其能夠通過比對分析等方式，判斷用戶上傳的問題商品圖片是否為AI制作。

據(jù)負(fù)責(zé)人介紹，這個“鑒假”AI在已覆蓋的品類中有著高達(dá)95%的準(zhǔn)確度，而該AI目前已經(jīng)覆蓋了50%的品類，他們將會在今年持續(xù)推動項(xiàng)目的完善，爭取將所有品類納入其中，并且進(jìn)一步提升準(zhǔn)確率。

對于商家來說，類似功能的上線顯然可以節(jié)省大量的售后成本和時間，如此一來就能將更多的資金用在改善用戶體驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化上。與此同時，淘天集團(tuán)也在建立一套新的用戶賬號誠信體系，通過大數(shù)據(jù)和AI模型的分析，挖掘異常賬號，并在異常賬號提交可疑售后申請時對商家進(jìn)行提醒，并輔助鑒別。

據(jù)介紹，這套體系已經(jīng)幫助平臺商家挽回了40億元的風(fēng)險損失，并且與公安機(jī)關(guān)合作打擊了34起電商詐騙案，通過這種線上+線下的雙模式，從根本上保障商家的營商環(huán)境不被干擾。

圖源：雷科技

從前面的“流量扶持”到后面的“權(quán)益保障”，我們不難看出淘天集團(tuán)在2026年的戰(zhàn)略想法：用AI和數(shù)據(jù)賦能商家提升服務(wù)上限，同時用技術(shù)手段清除經(jīng)營障礙和惡意干擾。

可以說，只有建立起這樣一道堅(jiān)實(shí)的“防火墻”，讓用心經(jīng)營的商家不僅“敢”做服務(wù)，還能確確實(shí)實(shí)從服務(wù)中“賺”到錢，整個平臺才能真正跳出低價內(nèi)卷的泥潭，進(jìn)入“良幣驅(qū)逐劣幣”的正向循環(huán)。

這其實(shí)也是電商行業(yè)發(fā)展到如今的規(guī)模后，必須面對的一個問題：隨著流量紅利徹底見頂，電商早已從“跑馬圈地”的增量時代，進(jìn)入了“精耕細(xì)作”的存量時代。在這個階段，簡單的“價格戰(zhàn)”或許能帶來一時的銷量爆發(fā)，但唯有“服務(wù)戰(zhàn)”才能構(gòu)建起長期的品牌護(hù)城河，留住那些日益挑剔的消費(fèi)者。

對于商家而言，這意味著經(jīng)營門檻的變相提高，單純靠“鋪貨”和“投流”的打法將越來越難以為繼；但對于真正具備產(chǎn)品力和服務(wù)意識的品牌來說，這無疑是最好的時代。

回過頭來看，1月20日杭州的這場初雪，或許真的預(yù)示著一個新的開始。而對于屏幕前的每一位消費(fèi)者來說，這場醞釀中的“風(fēng)暴”，我們樂見其成。