近日，濟(jì)南地鐵“云客服”（遠(yuǎn)程客服終端系統(tǒng)）在1號(hào)線正式投入使用。該系統(tǒng)依托人工智能技術(shù)，創(chuàng)新采用遠(yuǎn)程集中式服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了對(duì)乘客票務(wù)辦理、信息咨詢等需求的智能化、高效化響應(yīng)。

“云客服”的上線，是濟(jì)南地鐵深化“暢行泉城·愛滿全程”服務(wù)品牌建設(shè)、以科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)的重要舉措和生動(dòng)縮影，標(biāo)志著城市軌道交通智慧化服務(wù)體系建設(shè)方面邁出堅(jiān)實(shí)一步。

創(chuàng)新服務(wù)模式 打破空間限制

傳統(tǒng)的地鐵車站服務(wù)多采用各站分散值守的模式，人力資源配置相對(duì)固化，服務(wù)響應(yīng)能力受地理位置局限。

1號(hào)線遠(yuǎn)程客服終端系統(tǒng)，首創(chuàng)了遠(yuǎn)程集中式智能客服體系。通過(guò)人工智能技術(shù)賦能，將客服座席進(jìn)行集中部署，可對(duì)全線車站的終端設(shè)備實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控與遠(yuǎn)程操作。這一模式不僅優(yōu)化了人員調(diào)配，提升了服務(wù)效率，更關(guān)鍵的是打破了車站間的物理隔閡，使得業(yè)務(wù)處理能力能夠靈活覆蓋全線，為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與未來(lái)智能化擴(kuò)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

構(gòu)建全場(chǎng)景服務(wù) 覆蓋出行全鏈條

該系統(tǒng)構(gòu)建了“智能票務(wù)辦理、智能信息應(yīng)答、智能人工轉(zhuǎn)接”三位一體的全場(chǎng)景智慧服務(wù)體系，深度融入乘客出行各環(huán)節(jié)。

智能票務(wù) 高效便捷

在票務(wù)服務(wù)方面，系統(tǒng)可一站式處理購(gòu)票、充值、免費(fèi)票申領(lǐng)、進(jìn)出站異常處理等高頻業(yè)務(wù)。乘客在非付費(fèi)區(qū)可根據(jù)清晰指引自助完成常規(guī)操作。對(duì)于免費(fèi)票申領(lǐng)等需身份核驗(yàn)的業(yè)務(wù)，則可通過(guò)終端一鍵呼叫遠(yuǎn)程人工客服，在客服人員遠(yuǎn)程核驗(yàn)證件并完成操作后，實(shí)現(xiàn)“零接觸”便捷辦理。針對(duì)票卡無(wú)法進(jìn)出站等異常情況，系統(tǒng)也提供標(biāo)準(zhǔn)化解決流程，乘客通過(guò)刷卡、掃碼或人臉識(shí)別驗(yàn)證后，問題即可獲得快速處置。

智能應(yīng)答 精準(zhǔn)指引

在信息問詢方面，系統(tǒng)內(nèi)置融合了實(shí)時(shí)票務(wù)政策、列車時(shí)刻、換乘路線、車站設(shè)施及周邊信息的智能知識(shí)庫(kù)，支持乘客通過(guò)語(yǔ)音交互進(jìn)行查詢，為出行規(guī)劃提供精準(zhǔn)、高效的指引。

人工護(hù)航 溫暖兜底

當(dāng)遇到系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)處理的復(fù)雜或個(gè)性化問題時(shí)，人工護(hù)航機(jī)制即刻啟動(dòng)。乘客可一鍵無(wú)縫轉(zhuǎn)接至遠(yuǎn)程人工座席，客服人員借助“可視化”同步操作界面，為乘客提供一對(duì)一的遠(yuǎn)程精準(zhǔn)指導(dǎo)，確保所有服務(wù)需求形成閉環(huán)，既有智慧效率，也不失服務(wù)溫度。

運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)品質(zhì)雙提升

自投入運(yùn)營(yíng)以來(lái)，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，服務(wù)成效顯著。數(shù)據(jù)顯示，遠(yuǎn)程人工座席累計(jì)接聽處理乘客來(lái)電已超萬(wàn)次，服務(wù)接通率始終保持100%，乘客平均等待響應(yīng)時(shí)間僅約9秒，平均事務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)控制在57秒左右。“智能自助+人工護(hù)航”的雙重模式，在顯著提升車站運(yùn)營(yíng)管理效率的同時(shí)，也確保了服務(wù)響應(yīng)的人性化與兜底保障。目前，該系統(tǒng)已覆蓋1號(hào)線全線11座車站。