齊魯晚報·齊魯壹點 史安琪

“小屏幕、大視野”。1月18日上午十點半，齊魯晚報·齊魯壹點推出濟南兩會特別欄目——“小屏話兩會”第一期。濟南市市民巡訪團團長辛安，濟南軌道交通集團運營有限公司運營二分公司副總經(jīng)理吉元暉共同做客直播間，講述了“軌道上的濟南”如何讓速度與溫度并行。

一套“可依賴”的無障礙服務(wù)體系

近日，一則發(fā)生在濟南的暖心視頻在市民朋友圈廣泛傳播。視頻記錄了一位乘坐輪椅的女士從高鐵站到地鐵，再換乘公交的全程，其間工作人員無縫銜接、耐心護送——從出站時的主動幫扶、車廂內(nèi)細(xì)心調(diào)整座位以防暈車，到貼心規(guī)劃路線、一路護送抵達(dá)公交站，每一個環(huán)節(jié)都流露著專業(yè)與溫度�！斑@正是我們踐行‘暢行泉城，愛滿泉城’服務(wù)理念的生動寫照�！奔獣煴硎�。

“這并非偶然個案�！奔獣熃榻B，濟南地鐵已構(gòu)建起“硬設(shè)施+軟服務(wù)”協(xié)同的無障礙保障體系：線網(wǎng)各站均配備無障礙電梯、寬通道閘機、無障礙衛(wèi)生間與通道，列車內(nèi)設(shè)愛心座椅、輪椅固定器。更關(guān)鍵的是背后那套“可依賴”的服務(wù)系統(tǒng)——針對行動不便等特需乘客推出的“愛心預(yù)約”服務(wù)，讓有需求的乘客可提前預(yù)約，享受從進(jìn)站、乘車到出站、換乘的全流程無縫銜接。

“我注意到，濟南地鐵每節(jié)車廂都設(shè)有‘老弱病殘孕’專座，不少市民也會主動為有需要的乘客讓座�！毙涟脖硎�，目前濟南地鐵的便民服務(wù)體系已相對完善。他舉例說，像泉城公園站，由于站內(nèi)空間較為寬敞，特別設(shè)置了購物柜臺，方便乘客購買日常所需，這些細(xì)節(jié)不僅提升了出行體驗，也展現(xiàn)出濟南作為全國文明城市的精神風(fēng)貌。

37個母嬰室背后的濟南溫度

在基礎(chǔ)便民服務(wù)不斷完善的同時，濟南地鐵正將服務(wù)范圍延伸至更精細(xì)化的人群需求�！皬募�(xì)節(jié)入手，聚焦乘客出行中的關(guān)鍵小事�！奔獣熞阅笅肴后w為例，介紹了一系列特色服務(wù)：除覆蓋重點車站的母嬰室外，還推出了服務(wù)孕媽的“關(guān)愛孕媽”通道、面向兒童的“童馨驛護”主題車站、助力考生的“地鐵研學(xué)”、免費提供的“愛心雨衣”“四季茶飲”，以及實現(xiàn)線上即時協(xié)助的“遠(yuǎn)程客服終端系統(tǒng)”，形成了從硬件到軟件的全方位服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

其中，母嬰設(shè)施的建設(shè)尤為體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)致程度。針對攜帶嬰幼兒的家庭，母嬰室的覆蓋成為關(guān)鍵考量。吉元暉給出了一組數(shù)據(jù)，目前線網(wǎng)已在37座車站設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)母嬰室，包括4號線的濟南西站、八一立交橋、轉(zhuǎn)山西路等18站，6號線東段的濟南東站等9站，8號線的邢村立交橋東等2站。此外，在未設(shè)母嬰室的部分車站，管理用房也可臨時提供私密空間�！拔磥韺⒊掷m(xù)優(yōu)化布局、提升品質(zhì)，打造更有溫度的出行環(huán)境�！奔獣熣f。

“服務(wù)的溫度同樣重要�！毙涟脖硎�，濟南地鐵4號線、6號線東段、8號線一期等新線開通，地鐵在解決“最后一公里”接駁問題上有了實質(zhì)性進(jìn)展。據(jù)了解，此次濟南地鐵項目同步規(guī)劃了超6萬個非機動車停車位，均在通車前建成投用。

“這一舉措有效解決了市民出行‘最后一公里’的難題，讓市民在地鐵站周邊停車更加便捷，也為綠色出行提供了有力支持�！毙涟脖硎荆@體現(xiàn)了濟南地鐵在服務(wù)延伸上的系統(tǒng)思考，不過他也建議，后續(xù)仍需加強精細(xì)化管理和秩序維護，讓便民設(shè)施發(fā)揮最大效用。

大型活動可延時運營，遇暴雪將降速或停運

如果說母嬰室等特色服務(wù)體現(xiàn)了濟南地鐵的日常溫度，那么在特殊時期的運營保障則展現(xiàn)了其應(yīng)急服務(wù)的專業(yè)精度。地鐵成網(wǎng)后，如何應(yīng)對日常通勤大客流、節(jié)假日高峰及極端天氣？這考驗著運營管理的精度與韌性。

“我們采取高效指揮聯(lián)控、縮短行車間隔、多點發(fā)車等舉措，精準(zhǔn)匹配客流�！奔獣煴硎�，針對演唱會、體育賽事等大型活動及春運等客流高峰，地鐵已成為疏散大客流的關(guān)鍵通道。運營方會提前與主辦方溝通，預(yù)測散場客流與時間，采取提前或延長運營時間、加開列車、安排備車、增開無包快檢通道等措施。在換乘站、活動臨近車站，增派工作人員引導(dǎo)、設(shè)置鐵馬分流，防止站內(nèi)擁堵。

極端天氣下的運營安全，更是重中之重。濟南地鐵已建立完善的應(yīng)急預(yù)案體系，定期開展各類應(yīng)急演練。吉元暉介紹，運營團隊會密切關(guān)注氣象預(yù)警，提前對高架線路、低洼車站等重點部位排查隱患、布防物資。根據(jù)天氣實況，適時采取延長行車間隔、高架及地面線路降速或停運等措施。一旦啟動應(yīng)急響應(yīng)，將加強站內(nèi)巡查、鋪設(shè)防滑墊、設(shè)置警示標(biāo)識，雨雪冰凍天氣及時掃雪除冰，并通過官方APP、微信公眾號、微博等多渠道實時發(fā)布信息。

從“愛心預(yù)約”到母嬰室覆蓋，從大客流調(diào)度到極端天氣應(yīng)對，濟南地鐵正以精細(xì)化服務(wù)與智慧化運營，讓“軌道上的城市”既有速度，更有溫度。而這份“車通泉涌”的答卷，也在每一天的穿行中，融入這座古城，奔向未來的脈動。

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