1月6日，有網(wǎng)友發(fā)布了四川省甘洛縣人民醫(yī)院窗口工作人員，在患者排隊等候繳費(fèi)期間使用手機(jī)的視頻。隨后，院方工作人員表示事發(fā)時“電腦系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)不好”，后又通報：工作人員上班期間使用手機(jī)的情況屬實(shí)，造成了不良影響，現(xiàn)已對涉事職工進(jìn)行嚴(yán)肅批評教育和待崗處理。

醫(yī)院是救死扶傷的場所，患者及家屬往往處于焦慮和痛苦的狀態(tài)。醫(yī)護(hù)人員在崗期間，應(yīng)專心值守崗位，保證患者就診期間的信息安全，避免在治療患者等方面出現(xiàn)差錯。窗口作為醫(yī)院的“形象門面”，當(dāng)值醫(yī)護(hù)人員玩手機(jī)，不僅違背了醫(yī)療行業(yè)的基本規(guī)范，還隱藏著影響服務(wù)患者效率、危及醫(yī)療安全和削弱醫(yī)患信任的多重隱患。

在批評涉事值班人員的不當(dāng)行為之余，醫(yī)療機(jī)構(gòu)更需要深思的問題是如何讓“值班期間玩手機(jī)”的行為不再發(fā)生，而非在輿論重壓之下，“亡羊補(bǔ)牢”式地簡單通報處理涉事員工、承諾改進(jìn)就草草了事。

解決醫(yī)療窗口服務(wù)問題，需要從單純的個案處理轉(zhuǎn)向系統(tǒng)性改進(jìn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要建立常態(tài)化的監(jiān)督機(jī)制，并建立健全內(nèi)部反饋渠道，讓患者和工作人員都能及時反映問題。例如，江西省推出“涉醫(yī)投訴”小程序，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療投訴全流程閉環(huán)管理；安徽省第二人民醫(yī)院則通過獨(dú)立設(shè)置投訴管理辦公室、實(shí)施“首訴負(fù)責(zé)制”，建立暢通、有效的患者反饋機(jī)制。

醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)，是對人身心的關(guān)懷，絕大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員都在恪盡職守、救死扶傷，個別人員的行為不應(yīng)抹黑整個醫(yī)護(hù)群體，但每一次負(fù)面事件的發(fā)生，都在無形中消耗著醫(yī)患之間的信任存量。只有當(dāng)每一位醫(yī)護(hù)人員都將患者需求置于首位，并將職業(yè)操守內(nèi)化于心，患者才能在就醫(yī)過程中，感受到真正的尊重與關(guān)懷。

（四川日報）

編輯: 段琪琳 責(zé)編: 張爍