關鍵詞：#你的 #老人 #工作 #不好

第1094篇，個人原創(chuàng)，深度分析文章。

老人辦理業(yè)務，認為工作辦事大廳，我的態(tài)度不好，比較差勁，情緒比較激動。

面對這種情況，我會快速平復自身情緒，調整自身辦事思路，穩(wěn)妥處置，保障辦事大廳正常工作秩序。具體采取以下措施：

第一、及時控場，平復場面,安撫老人情緒

我會立即調整自己的狀態(tài)，平復自身情緒，主動向老人道歉，安撫老人情緒。說明自己可能是因為，沒有注意到老人的具體要求，所以沒有采取合適合理的方式方法，未能向老人及時提供有效的指導和幫助，讓老人產生了誤解。

同時，強調自己作為辦事大廳工作人員，肯定會認真幫助包括老人在內的大廳業(yè)務范圍內的所有人，解決實際的辦事問題，認真辦理業(yè)務。通過這些語言和行為的安撫，來平復老人激動的情緒。

第二、安撫周圍人的情緒和好奇心理

如果不明事實的其他辦事群眾，圍攏過來，舉起手機拍照，如果不能及時有效制止和引導，可能引發(fā)新的輿情問題。我要做到以下幾點：

其一，主動請同事幫忙，協(xié)助疏散辦事群眾，防止人員扎堆，避免圍觀出現(xiàn)意外，引導群眾有序辦理相關業(yè)務。

其二，及時向周圍群眾表明，我們辦事大廳肯定是依法依規(guī)，全心全意為大家服務，一定會積極幫助老人和大家，認真完成需要辦理的業(yè)務等。

其三，提醒大家不要斷章取義，不要隨意傳播不實信息，防止引起他人不必要的誤解，積極引導和提醒大家，刪除剛才拍攝的照片和視頻等。

第三，加強溝通，著重解決老人的業(yè)務問題

辦理業(yè)務的老人，認為我的態(tài)度不好，根本原因肯定在于老人辦理業(yè)務的過程不夠順利，甚至沒有辦成自己想要辦理的業(yè)務，這才導致了這樣的結果。

比如，可能是老人攜帶的資料不全，不符合辦理條件，我在溝通過程之中，可能又顯得比較著急，讓老人誤認為我在為難他；

也可能是，老人需要辦理的業(yè)務，不是我所在窗口的業(yè)務范圍，而我又忙于工作，未盡到"一次性告知全部材料"和老人首先問到我，我應該告知全面相關信息的責任，讓老人心里不高興。

對此，我會對老人耐心詳細的說明，比如詢問老人所缺資料，能否后續(xù)補齊，我可以采用“容缺辦理”的方式，先為老人辦理完成業(yè)務，后續(xù)再補齊材料；或者從單位后臺內部系統(tǒng)查閱缺少的相關資料，然后打印出來交給老人簽字，再辦理業(yè)務；又比如，根據老人描述的業(yè)務需求，指引老人到對應業(yè)務范圍的服務窗口，并且協(xié)助老人填寫所需要的相關表格資料等。

第四，總結提升，著眼長遠，避免類似錯誤

在處理好老人的現(xiàn)場情況后，我會盡快回歸崗位，為其他群眾辦理相關業(yè)務。

結束工作后，我會及時向領導報告今天這件事基本情況，承認自己的錯誤，不應該與群眾發(fā)生爭執(zhí)。

同時，我承諾會認真總結分析這件事，吸取經驗教訓，在以后工作過程之中，要及時公開相關業(yè)務辦理的資料、步驟和流程，以及達成辦理條件的標準和要求，積極參加單位組織的業(yè)務培訓，彌補自身不足，持續(xù)提升自己的業(yè)務能力與服務態(tài)度，防止再次發(fā)生類似群眾沖突事件等。

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