2026年1月3日晚，作為小米汽車(chē)的開(kāi)年重頭戲，雷軍進(jìn)行了了長(zhǎng)達(dá)4小時(shí)的拆車(chē)直播。這場(chǎng)繼2025年9月雷軍年度演講后，又一次和用戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間溝通。此次直播主要是通過(guò)拆解小米YU7、展示零部件的方式驗(yàn)證產(chǎn)品品質(zhì)。同時(shí)他還和上任不久的小米集團(tuán)公關(guān)部總經(jīng)理徐潔云，以及小米汽車(chē)副總裁兼汽車(chē)部市場(chǎng)部總經(jīng)理李肖爽，回應(yīng)了近期網(wǎng)上多起爭(zhēng)議。

左起：小米汽車(chē)副總裁兼汽車(chē)部市場(chǎng)部總經(jīng)理李肖爽、雷軍、小米集團(tuán)公關(guān)部總經(jīng)理徐潔云

直播中雷軍公布的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)頗為亮眼：2025年小米汽車(chē)全年交付超41萬(wàn)輛，超額完成35萬(wàn)輛的年度目標(biāo)，其中YU7上市18小時(shí)鎖單量便突破24萬(wàn)輛，展現(xiàn)了市場(chǎng)對(duì)小米汽車(chē)的認(rèn)可。從技術(shù)展示來(lái)看，雷軍對(duì)車(chē)身鋼材強(qiáng)度、電池防護(hù)結(jié)構(gòu)等細(xì)節(jié)的講解，體現(xiàn)了對(duì)產(chǎn)品的深度熟悉，傳遞出小米在汽車(chē)制造上的投入與自信。

雷軍親身示范講解小米YU7技術(shù)特點(diǎn)

盡管直播的技術(shù)展示環(huán)節(jié)可圈可點(diǎn)，且雷軍團(tuán)隊(duì)主動(dòng)回應(yīng)爭(zhēng)議的姿態(tài)值得肯定，但從溝通效果來(lái)看，此次回應(yīng)未能完全消解輿論疑慮，甚至在部分環(huán)節(jié)引發(fā)了新的爭(zhēng)議。這種遺憾更多體現(xiàn)在回應(yīng)策略、內(nèi)容結(jié)構(gòu)與態(tài)度表達(dá)的細(xì)節(jié)疏漏上。

直播中最受詬病的疏漏，莫過(guò)于關(guān)閉評(píng)論區(qū)的操作。這一行為與雷軍“歡迎真實(shí)用戶(hù)意見(jiàn)” 的表態(tài)形成鮮明反差。直播中途雷軍曾提及“希望看到公屏回應(yīng)”，這是因?yàn)樗麑?duì)關(guān)閉評(píng)論并不知情，還是一時(shí)口誤呢？在直播尾聲時(shí)，徐潔云曾就之前的直播中關(guān)閉評(píng)論區(qū)進(jìn)行解釋?zhuān)菫榉婪端姽?、保障正常用?hù)觀看體驗(yàn)，這一初衷可以理解，畢竟惡意刷屏的現(xiàn)象在同行的活動(dòng)中并不罕見(jiàn)，也有不少車(chē)企在直播時(shí)關(guān)閉評(píng)論。但問(wèn)題在于應(yīng)對(duì)方式的簡(jiǎn)單化：面對(duì)水軍攻擊，完全可采取更靈活的處理方式，例如對(duì)水軍的攻擊一笑置之，或者是真的出現(xiàn)了大量的攻擊，可以現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)一下，不得不臨時(shí)關(guān)閉評(píng)論，而非直接切斷所有用戶(hù)的實(shí)時(shí)互動(dòng)通道。這種一刀切的操作反而引發(fā)“心虛”的聯(lián)想，削弱了溝通誠(chéng)意。

直播過(guò)程中評(píng)論區(qū)一直關(guān)閉

直播的內(nèi)容結(jié)構(gòu)同樣暴露出準(zhǔn)備工作的不足。4小時(shí)直播中，核心爭(zhēng)議回應(yīng)部分，僅集中在最后25分鐘，占總時(shí)長(zhǎng)比例不足6%，且開(kāi)始時(shí)間已經(jīng)是當(dāng)晚23時(shí)許。對(duì)于關(guān)注爭(zhēng)議的用戶(hù)而言，冗長(zhǎng)的產(chǎn)品講解已消耗大量耐心，許多人未能堅(jiān)持到最后的環(huán)節(jié)。這種結(jié)構(gòu)安排暴露出回應(yīng)優(yōu)先級(jí)的錯(cuò)位：雖然拆車(chē)展示是為佐證產(chǎn)品品質(zhì)、間接回應(yīng)“用料減配”質(zhì)疑，但將用戶(hù)最關(guān)切的爭(zhēng)議問(wèn)題置于末尾，難免給人避重就輕的印象。如果是開(kāi)始階段，開(kāi)宗明義回應(yīng)問(wèn)題，才能讓用戶(hù)直接感受到誠(chéng)意。這說(shuō)明，公關(guān)團(tuán)隊(duì)在考慮本場(chǎng)直播的定位時(shí)，核心也不是為了回應(yīng)質(zhì)疑。

而且，回應(yīng)這些爭(zhēng)議的質(zhì)量本身，也存在不少可商榷之處。直播中集中回應(yīng)了“綠化帶戰(zhàn)神”、“關(guān)閉評(píng)論”、“1300公里續(xù)航”“、200公里時(shí)速剎?！?、“7000法務(wù)”、“不讓農(nóng)民賣(mài)小米”、“小字營(yíng)銷(xiāo)”等七個(gè)爭(zhēng)議，在拆車(chē)過(guò)程中，也穿插回應(yīng)了一些問(wèn)題。在這七類(lèi)問(wèn)題中，僅“小字營(yíng)銷(xiāo)”得到明確正視，雷軍直言“這是行業(yè)陋習(xí)，立刻馬上改正”，但徐潔云也在補(bǔ)充，這是“行業(yè)慣例、合規(guī)需要”，又弱化了整改誠(chéng)意。

其余問(wèn)題均以“水軍抹黑”、“斷章取義”等理由回應(yīng)，例如將“綠化帶戰(zhàn)神”定性為“惡意剪輯帶節(jié)奏”，未正面回應(yīng)駕駛體驗(yàn)相關(guān)的合理疑問(wèn)，這種整體甩鍋的態(tài)度難以服眾。在邏輯表達(dá)上，部分回應(yīng)也存在引導(dǎo)偏差：回應(yīng)“續(xù)航與剎停”爭(zhēng)議時(shí)，雷軍強(qiáng)調(diào)“每句話都被放大鏡審視，造成心理壓力”，暗示輿論過(guò)于嚴(yán)苛。但客觀而言，作為企業(yè)創(chuàng)始人，在公開(kāi)場(chǎng)合講解產(chǎn)品性能時(shí)，本應(yīng)充分注意論述的嚴(yán)謹(jǐn)性。例如，對(duì)于一款CLTC續(xù)航830km的車(chē)型，跑理論距離1300多公里的京滬線，本身就存在風(fēng)險(xiǎn)，涉及到充電的時(shí)機(jī)，堵車(chē)、繞路等因素，那么在講述續(xù)航能的時(shí)候，就應(yīng)該提示用戶(hù)，盡可能提早充電，多充電。涉及制動(dòng)安全的表述更需精準(zhǔn)，避免感性表達(dá)引發(fā)誤解。將表述疏漏歸咎于“輿論放大鏡”，忽視自身責(zé)任的回應(yīng)邏輯，難以獲得公眾認(rèn)同。

更關(guān)鍵的是，直播回應(yīng)的大多為傳播度高但爭(zhēng)議性較弱的“尬黑”話題，而此前引發(fā)廣泛討論的核心問(wèn)題卻未被提及：2025年5月的“機(jī)蓋門(mén)”事件中，SU7 Ultra售價(jià)4.2萬(wàn)元的碳纖維前艙蓋被指“裝飾大于實(shí)用”；2025年3月29日安徽高速事故造成3人遇難，小米汽車(chē)迄今未對(duì)事故的真實(shí)原因，以及和遇難者的善后情況進(jìn)行說(shuō)明。這些更具實(shí)質(zhì)意義的問(wèn)題缺位，讓回應(yīng)顯得不夠全面。

此次直播最突出的敘事偏差，在于對(duì)“受害者心態(tài)”的過(guò)度強(qiáng)調(diào)。直播中雷軍多次提及“被尬黑到有心理陰影”、“不敢敞開(kāi)講話”，徐潔云也強(qiáng)調(diào)“水軍抹黑危害行業(yè)發(fā)展”。這種表述暴露出溝通心態(tài)的失衡：一方面，將部分合理批評(píng)與水軍攻擊混為一談，未做清晰區(qū)分，容易讓提出建設(shè)性意見(jiàn)的真實(shí)用戶(hù)產(chǎn)生“被歸為抹黑者”的疏離感；另一方面，反復(fù)強(qiáng)調(diào)個(gè)人情緒受影響，忽視了公眾監(jiān)督與企業(yè)表述嚴(yán)謹(jǐn)性之間的必然關(guān)聯(lián)。事實(shí)上，雷軍反復(fù)強(qiáng)調(diào)“關(guān)注真實(shí)用戶(hù)聲音”，但此次回應(yīng)卻陷入“只懟抹黑者、回避真問(wèn)題”的誤區(qū)，反而掩蓋了與真實(shí)用戶(hù)溝通的本質(zhì)。其實(shí)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，小米汽車(chē)就應(yīng)該有兩個(gè)基本表態(tài)，第一，我們很多表述不嚴(yán)謹(jǐn)，以后改正；第二，我們反對(duì)水軍，但是接受任何批評(píng)。干脆利落，沒(méi)必要拖泥帶水。

客觀而言，小米汽車(chē)兩年來(lái)取得的成績(jī)值得肯定：41萬(wàn)輛的年交付量、YU7的熱銷(xiāo)盛況，以及車(chē)展上的高人氣，都證明市場(chǎng)對(duì)其產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)可。所謂 “木秀于林風(fēng)必摧之”，作為跨界造車(chē)的成功者，小米遭遇關(guān)注與批評(píng)本屬常態(tài)。此次直播的遺憾之處在于，小米過(guò)分強(qiáng)調(diào)“招黑體質(zhì)”，卻忽視了批評(píng)聲中的合理成分；試圖以技術(shù)硬實(shí)力證明自己，卻低估了真誠(chéng)溝通的軟實(shí)力價(jià)值。某些環(huán)節(jié)的稚嫩和脆弱，與小米成熟大公司水平不符。其實(shí)，小米的溝通水平是高于同行的，但小米畢竟是小米，既然以顛覆者的姿態(tài)進(jìn)入汽車(chē)行業(yè)，也應(yīng)當(dāng)有能力、有魄力表現(xiàn)出高人一籌的傳播水準(zhǔn)。對(duì)于小米而言，真正的自信不僅是是用拆車(chē)回應(yīng)質(zhì)疑，而應(yīng)是以開(kāi)放態(tài)度接納批評(píng)，允許評(píng)論區(qū)的多元聲音，優(yōu)先回應(yīng)核心問(wèn)題，坦誠(chéng)承認(rèn)自身不足。相信以小米的學(xué)習(xí)能力，若能在后續(xù)溝通中調(diào)整心態(tài)、優(yōu)化策略，定能更好地平衡技術(shù)自信與溝通誠(chéng)意之間的關(guān)系，在爭(zhēng)議中實(shí)現(xiàn)更穩(wěn)健的成長(zhǎng)。畢竟，用戶(hù)對(duì)小米的期待，從來(lái)都是“既要做好產(chǎn)品，也要聽(tīng)進(jìn)真話”。