原標(biāo)題：保亭入選12345熱線2025年度機(jī)制突破創(chuàng)新實(shí)踐清單案例

為政務(wù)服務(wù)便民 “打樣”

近日，由零點(diǎn)有數(shù)與D3方評(píng)估平臺(tái)聯(lián)合主辦的“熱線驅(qū)動(dòng)治理 高效惠企利民——2025年度12345政務(wù)服務(wù)便民熱線成果分享”在線上成功舉辦。海南省保亭黎族苗族自治縣憑借機(jī)制創(chuàng)新、服務(wù)提質(zhì)等方面突出成效，成功入選12345政務(wù)服務(wù)便民熱線《2025年度機(jī)制突破創(chuàng)新實(shí)踐清單》案例，更彰顯了保亭以人民為中心的發(fā)展理念在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的生動(dòng)實(shí)踐。

作為海南12345熱線重要的組成部分，保亭縣分平臺(tái)曾面臨辦理質(zhì)效不高、群眾滿意度偏低、跨部門協(xié)調(diào)不暢等突出問題，工單流轉(zhuǎn)遲緩、推諉扯皮等現(xiàn)象成為制約服務(wù)效能的 "堵點(diǎn)"。為突破這一發(fā)展困境，保亭堅(jiān)持將12345熱線工作提升到 “民心工程”與“作風(fēng)工程”的戰(zhàn)略高度，明確以“熱線提質(zhì)促治理升級(jí)”為工作路徑，精準(zhǔn)錨定熱線工作的民生坐標(biāo)，通過“清單式整改、銷號(hào)式管理”壓實(shí)各單位責(zé)任，定期聽取工作匯報(bào)，確保問題得到直面解決，責(zé)任層層落實(shí)到位。

在創(chuàng)新機(jī)制方面，保亭縣在全省率先出臺(tái)派單權(quán)責(zé)清單目錄，清晰界定如油煙擾民、無物業(yè)小區(qū)管理等易推諉領(lǐng)域的責(zé)任主體，從源頭上杜絕“多頭派單”與“無人接單”現(xiàn)象。同時(shí)，編制標(biāo)準(zhǔn)化投訴辦理流程圖，讓熱線辦理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循。建立“周總結(jié) + 月通報(bào)”的考核機(jī)制，通過“紅黑榜”晾曬排名并進(jìn)行跟蹤督辦，充分激發(fā)工作人員的干事熱情。組建3個(gè)包聯(lián)工作組，對(duì)全縣104個(gè)承辦單位進(jìn)行全流程跟蹤指導(dǎo)，在答復(fù)群眾前進(jìn)行預(yù)審核，確保問題切實(shí)得到解決。此外，建立監(jiān)督機(jī)制，對(duì)不作為、慢作為行為嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)，以紀(jì)律的剛性守護(hù)民生底線。

在拓寬服務(wù)方面，邀請(qǐng)省級(jí)熱線平臺(tái)專家開展專題授課，并進(jìn)行“一對(duì)一”上門指導(dǎo)，有效提升業(yè)務(wù)能力。深化“12345+網(wǎng)格化+直通聯(lián)辦”機(jī)制，將民生問題解決在群眾“家門口”。舉辦“咖啡時(shí)間—政商對(duì)話加速跑”熱線專場(chǎng)活動(dòng)，集中破解企業(yè)訴求。動(dòng)態(tài)更新各領(lǐng)域知識(shí)庫，提高咨詢類辦件的即時(shí)答復(fù)率，實(shí)現(xiàn)了從“被動(dòng)應(yīng)答”到“主動(dòng)服務(wù)”、從“全省下游”到“全省領(lǐng)先”的華麗轉(zhuǎn)變。

2025年1 - 11月，保亭12345熱線話務(wù)呼入量達(dá)3.5萬通，受理工單2.4萬件，按時(shí)辦結(jié)率高達(dá)99.99%，實(shí)際參評(píng)滿意度提升至99.67%，工單實(shí)際解決率從2024年的98.47% 大幅躍升至99.92%。此次獲獎(jiǎng)，不僅是對(duì)保亭12345熱線工作的充分肯定，更為12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的高質(zhì)量發(fā)展提供了可復(fù)制、可推廣的寶貴經(jīng)驗(yàn)

下一步，保亭將持續(xù)以高位推動(dòng)為引領(lǐng)，以群眾和企業(yè)訴求為導(dǎo)向，不斷深化機(jī)制創(chuàng)新、強(qiáng)化監(jiān)督考核、拓寬服務(wù)渠道，持續(xù)提升訴求解決質(zhì)效，為優(yōu)化營商環(huán)境、提升政府治理效能注入更強(qiáng)勁動(dòng)力，用實(shí)實(shí)在在的成效回應(yīng)群眾期待。