來源： 信網(wǎng) 責(zé)編：趙曉珊 2025-12-31 14:58:58

信網(wǎng)·信號(hào)新聞12月31日訊 “退貨時(shí)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，也是平臺(tái)自動(dòng)匹配的德邦快遞，怎么出了問題就沒人管了呢？”近日，安徽蚌埠的秦女士向信號(hào)新聞(0532-80889431)反映，她在直播平臺(tái)購買床墊后因覺得不合適申請(qǐng)退貨，由德邦快遞承運(yùn)退回到廣東佛山。然而，退回的床墊運(yùn)輸途中被機(jī)油浸透，商家拒收并拒絕退款。德邦快遞站點(diǎn)以所謂行業(yè)內(nèi)“地區(qū)免賠”規(guī)則為由拒絕賠付，稱佛山是家具運(yùn)輸“高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)”，但德邦官方客服否認(rèn)存在該規(guī)則。

退貨的床墊被機(jī)油浸透 商家拒收德邦拒賠

12月3日，秦女士在一家直播平臺(tái)的德庭家具旗艦店購買了一款以馬尾毛為基座的床墊，實(shí)付2863.81元。收到貨后，秦女士感覺床墊睡起來不舒服，就申請(qǐng)了退貨，退回到廣東佛山。平臺(tái)自動(dòng)分配了德邦快遞負(fù)責(zé)運(yùn)輸，退貨運(yùn)費(fèi)由該訂單的大件運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)承擔(dān)?！盀榱朔乐乖谶\(yùn)輸過程中出現(xiàn)損壞，我和家人特意做了雙層包裝，內(nèi)層是防水透明薄膜，外層也用防水材質(zhì)包裹，用膠帶封得很嚴(yán)實(shí)，確認(rèn)沒問題才交給快遞員?！鼻嘏空f。

12月17日下午，商家收到貨物后發(fā)現(xiàn)床墊的一側(cè)被機(jī)油完全浸透，隨即拒收，并向秦女士發(fā)送了損壞照片，明確表示床墊已無任何回收價(jià)值，無法進(jìn)行二次銷售，要求其自行聯(lián)系德邦快遞進(jìn)行理賠。“商家和平臺(tái)說我是退貨快遞的寄件人，只有寄件人才能申請(qǐng)理賠?？僧?dāng)我聯(lián)系德邦的時(shí)候，卻被拒絕賠償?！鼻嘏刻峁┝艘欢闻c區(qū)號(hào)0760的座機(jī)通話錄音，錄音中，對(duì)方自稱“德邦快遞”工作人員，稱“佛山是家具運(yùn)輸?shù)母唢L(fēng)險(xiǎn)地區(qū)”，行業(yè)都普遍執(zhí)行對(duì)該地區(qū)的家具運(yùn)輸“免賠”規(guī)則，并且秦女士沒有對(duì)床墊保價(jià)，所以無法賠償。

商家開箱現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)油污照片。(來源：受訪者)

“我下單的時(shí)候還想著保價(jià)，可是退貨頁面上沒有保價(jià)的選項(xiàng)?！鼻嘏空f。除此之外，秦女士表示自己也從來沒聽說過家具運(yùn)輸?shù)摹暗貐^(qū)免賠”，“如果什么都保障不了，為什么要選擇德邦來運(yùn)床墊呢？”

德邦快遞站點(diǎn)稱存在“地區(qū)免賠” 官方客服卻予以否認(rèn)

信號(hào)新聞查閱了德邦快遞官網(wǎng)公開的運(yùn)輸條款，發(fā)現(xiàn)并無明確列示特定地區(qū)家具類物品屬于免責(zé)范圍。信號(hào)新聞?dòng)肿稍兞硕嗉铱爝f公司，均被告知佛山地區(qū)并無類似“家具免賠”的行業(yè)通用政策。

為進(jìn)一步核實(shí)事件詳情，信號(hào)新聞先后聯(lián)系了德邦快遞佛山派送站點(diǎn)工作人員及官方客服。12月23日，快遞站點(diǎn)工作人員向信號(hào)新聞確認(rèn)，佛山地區(qū)家具運(yùn)輸“免賠”的確是行業(yè)普遍規(guī)則，多家快遞公司均執(zhí)行該政策，且德邦與多家電商平臺(tái)均有相關(guān)合作協(xié)議。同時(shí)，該工作人員透露，秦女士的床墊被認(rèn)定為家具類，因此適用“免賠”規(guī)則無法賠償?！吧碳揖苁蘸?，我們已經(jīng)把床墊拉回站點(diǎn)了，目前還放在倉庫里?！?/p>

12月23日晚19時(shí)許，德邦快遞相關(guān)工作人員致電信號(hào)新聞表示，公司不存在“地區(qū)免賠”規(guī)則，若貨物損壞系運(yùn)輸環(huán)節(jié)導(dǎo)致，德邦將主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)賠付責(zé)任。同時(shí)，德邦快遞方面表示，此前未及時(shí)予以賠付，是因?yàn)樵撠浳餅橥素洠鑼?duì)接收貨、派件等多部門進(jìn)行核實(shí)貨物損壞情況及實(shí)際損失，存在一定處理周期。對(duì)于此次給客戶帶來的不便深表歉意，目前已就理賠金額與客戶協(xié)商一致。

“免賠”條款無效 平臺(tái)物流均需擔(dān)責(zé)

對(duì)此，信號(hào)新聞律師專家?guī)斐蓡T、山東誠功律師事務(wù)所劉國建律師表示，從法律角度而言，德邦快遞站點(diǎn)工作人員提出的“地區(qū)免賠”理由不能成立。企業(yè)單方面設(shè)定區(qū)域性免賠規(guī)則且未在寄件時(shí)顯著提示用戶，對(duì)消費(fèi)者不具有約束力，涉嫌違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于格式條款的公平原則。此外，電商平臺(tái)單方面指定德邦快遞承運(yùn)退貨且未提供其他物流選擇，退貨頁面未設(shè)置保價(jià)選項(xiàng)，也未提前告知運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)，既違反了法定的安全保障及信息披露義務(wù)，也未履行協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)的責(zé)任。若德邦未能足額賠付，平臺(tái)還需承擔(dān)補(bǔ)充賠付責(zé)任或連帶責(zé)任。（耿潤）

訂單退貨相關(guān)截圖。(來源：受訪者)

[來源：信網(wǎng) 編輯：趙曉珊]