近日，夏先生向紅星新聞記者反映，其一行七人于今年11月12日至27日參加的“澳大利亞新西蘭16日游”，因一程航班意外取消導致部分核心行程被迫取消。事后，他們要求旅行社協(xié)助辦理保險理賠卻遭拒絕，且在關鍵證明文件獲取上受阻。

航班變動導致后續(xù)行程“縮水”

據悉，夏先生等人最初在四川省中國青年旅行社（以下簡稱：青年旅行社）報名此次行程，每人團費38000元。后因成團人數原因，行程實際由四川全球通國際旅行社（下稱“全球通旅行社”）執(zhí)行，該社為夏先生一行購買了旅游保險。

夏先生等人與四川省中國青年旅行社簽訂的合同

前期行程進展順利，但11月24日從新西蘭皇后鎮(zhèn)飛往澳大利亞悉尼的航班被取消，直接導致原定11月25日在悉尼的游覽行程全部落空。

夏先生表示，旅行社曾告知他們航空公司僅賠付每位游客200新西蘭元（約合人民幣800元），但夏先生表示：“當時好幾個中國旅行團都是乘坐這個航班，而其他的中國旅行團告知，航空公司為每個旅客賠付了400澳元（約合人民幣1800元）�！毕南壬舐眯猩绯鼍吆娇展镜馁r付證明，但遭拒絕。直到12月26日，旅行社才向夏先生等人出具了航空公司的賠付證明。

航空公司出具的賠付證明

由于行程“縮水”，夏先生等人希望旅行社能依據保單中的“出行旅程取消或縮短保障”條款（每人保險金額2000元人民幣/人），向保險公司申請理賠損失。夏先生表示，他們始終未收到完整的保單文件，不了解具體細則�！拔覀円舐眯猩绨讶康谋ｋU單給我們他們沒提供，讓旅行社出面與保險公司交涉索賠，并提供航班取消影響次日行程的書面證明，也被拒絕�！�

夏先生收到的保單

旅行社未提供行程受影響的書面證明

11月23日，青年旅行社一名相關負責人向紅星新聞記者表示，全球通旅行社已將相關材料提交保險公司，但保險公司認定未達到賠付標準，詳情需聯系全球通旅行社。全球通旅行社相關負責人則表示需了解情況后再回復，但后續(xù)記者多次撥打其電話未能接通。

11月26日，夏先生收到了全球通旅行社出具的一份《情況說明》，其中稱：航班改到11月25日抵達悉尼，出海關后已經是下午，不能前往原定的景點，可退回車費10澳幣/人，船票申請可退15澳幣，所以可退客人25澳幣。原定的酒店和午餐已第一時間申請，得到酒店和餐廳的回復是不可退。全球通旅行社表示，出團通知書中約定，行程運行中因航班延誤或取消、天災、戰(zhàn)爭、罷工、政府管控等非旅行社因素的影響，旅行社有權對行程等做出相應的調整，但增加的費用由旅游者承擔。

全球通旅行社提供了航空公司關于因航班取消所產生的住宿費與餐食費賠償的截圖。截圖內寫有：請保留收據。作為參考，我們建議每間房200新西蘭元，每人餐費為30新西蘭元。但目前航空公司尚未完成審核批復，故相關款項暫時未能報銷。在此期間，額外產生的住宿費和車費均由全球通旅行社先行墊付，未向旅客收取任何費用。

紅星新聞記者注意到，該《情況說明》里有兩張關于保險理賠的聊天記錄。聊天記錄顯示：取消原因不屬于行程取消，只是航班取消，但是保單沒有承保航班取消。全球通旅行社稱：保險公司無法理賠的溝通和說明我社一直在跟進，保險公司的不能賠付說明需要由保險公司走流程后出具。目前，全球通旅行社僅能退還每人交通費25澳元及30新西蘭元（旅行社墊付），合計人民幣240元/人，可隨時退還。

夏先生對此處理結果表示不滿：“我們認為保險公司的理由不能成立，需要全球通旅行社配合，提供保單原件和行程受影響的書面證明，以便自行維權。”

12月26日，紅星新聞記者聯系承保方中國人民財產保險股份有限公司。客服表示，將有專人聯系處理。

律師：旅行社涉嫌侵犯游客知情權與索賠權

針對此事，法律專業(yè)人士發(fā)表了看法。河南澤槿律師事務所主任付建認為，保單中明確列有出行旅程取消或縮短保障，每人保險金額為2000元人民幣，這是游客主張航班變動致行程損失的直接對應條款，航班變動屬航空公司原因導致旅程縮短，使游客受到損失，應當需要賠償。但是如果航司已對航班變動造成的損失進行賠付，且保單約定“第三方賠付后保險公司免賠/補差”，則保險公司拒賠可能符合條款，但需旅行社提供保險條款細則和航司賠付證明，證明已達到“免賠條件”。游客作為被保險人，有權查閱、獲取保單條款、航司賠付證明、行程取消憑證等材料，旅行社作為投保人，有義務向被保險人提供這些文件，拒不提供則侵犯游客的知情權與索賠權。

同時，青年旅行社因未達約定人數不能出團，經游客書面同意后可以委托其他旅行社履行合同。雖然行程由全球通旅行社實際執(zhí)行，青年旅行社與游客的合同關系并未解除，游客的合理訴求仍可以向青年旅行社主張，青年旅行社不能以實際執(zhí)行方是其他公司為由推諉。

陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為，游客與旅行社建立了旅游合同關系。旅行社在事件中存在未履約以及未告知的情況，均涉嫌違法。

趙良善表示，旅行社僅告知游客購買了保險，未提供保單全部內容，導致游客對保險保障范圍的理解存在偏差，且無法自主核實索賠條件，侵害了游客的知情權及保險受益權。根據《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第八條，旅游經營者對旅游者負有告知、警示等義務，該義務延伸至保險索賠階段。游客要求旅行社出具行程取消憑證、保險公司拒賠說明，均屬于旅行社應履行的協(xié)助義務。

趙良善建議，針對本事件糾紛，游客可先行協(xié)商取證，明確要求旅行社履行有關義務，并就行程取消導致的損失進行協(xié)商賠償。若協(xié)商無果，游客可向旅游主管部門或消費者權益保護部門投訴。若投訴仍無法解決，游客可向有管轄權的人民法院提起民事訴訟，要求旅行社承擔違約責任及侵權賠償責任。訴訟中，關于行程取消、保險公司拒賠、航空公司賠付等關鍵事實，應由旅行社承擔舉證責任，如其無法舉證，法院將支持游客的訴訟請求。

紅星新聞實習記者 張靜 記者 楊雨奇