麗江與其喊話平臺(tái)，還不如多拿鏡子照照自己。自己立得住了，怕什么“惡意差評(píng)”？

撰文丨魏英杰

這兩天，麗江古城區(qū)文旅局喊話小紅書“刪稿”“控評(píng)”的事情，引起了多方熱議。

在一封題為《關(guān)于請(qǐng)小紅書平臺(tái)強(qiáng)化麗江市婚拍領(lǐng)域信息審核監(jiān)管和監(jiān)測的函》的公開函中，當(dāng)?shù)匚穆貌块T稱：

大量消費(fèi)者為達(dá)到其超合理訴求，在企業(yè)無過錯(cuò)責(zé)任情況下利用平臺(tái)發(fā)布不實(shí)避雷帖、曝光帖等內(nèi)容，威脅企業(yè)退錢退款，企業(yè)針對(duì)此類不實(shí)內(nèi)容申訴難，造成大量企業(yè)商譽(yù)受到詆毀，退單退訂大面積發(fā)生。

損失有多大呢？公開函稱：據(jù)麗江市古城區(qū)旅拍行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)查摸排，截至12月，因不實(shí)避雷帖企業(yè)退訂100余萬元，間接損失超500萬元。

其背后直指麗江旅游拍攝市場遭到大量網(wǎng)上曝光、投訴的問題，而且很顯然，當(dāng)?shù)匚穆貌块T和相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)將其一律視為“惡意差評(píng)”。

既然如此，當(dāng)?shù)匚穆貌块T為何不直接與平臺(tái)溝通，而是通過公開喊話這種形式來表達(dá)訴求呢？當(dāng)?shù)匚穆镁钟嘘P(guān)人士透露，此前曾通過打電話、郵件發(fā)送函件等方式試圖與小紅書取得聯(lián)系，但均未成功。

看到這里，不由讓人內(nèi)心一樂。瞧這話說的，好像受了多大委屈。

01

其實(shí)，正常理解的話，一個(gè)地方被網(wǎng)上頻繁曝光，難道不是應(yīng)該先自查自糾，自我反思是否有做得不到位的地方嗎？

到當(dāng)?shù)嘏幕榧喺铡L(fēng)光照的人，大多是外地游客，甚至很多人就是專門跑一趟去的。這和網(wǎng)購惡意給差評(píng)、退款退貨的行為不一樣，消費(fèi)者自己要花費(fèi)不少時(shí)間精力和費(fèi)用。想想可知，如果不是實(shí)在忍不了，以“傷敵一千自損八百”的方式維權(quán)的人不會(huì)多。更不用說，會(huì)有人特意跑去訛旅拍公司，通過各種索賠來賺一筆的。

尤其是拍婚紗照，往往有既定的時(shí)間安排。哪怕一開始說好了價(jià)錢，到現(xiàn)場卻遭遇抬價(jià)等情況，或者對(duì)拍攝安排不滿意的，一般人也是在可忍受范圍內(nèi)，大事化小、小事化了。畢竟，折騰到最后受傷的還是自己。

當(dāng)然，在網(wǎng)上寫避雷帖的人，未必都真的去麗江消費(fèi)過，也可能是蹭流量的營銷號(hào)。但這種行為并不難識(shí)別，而且由于沒有真實(shí)消費(fèi)，也傷害不到具體商家。何況，小紅書也回應(yīng)表示：若確認(rèn)內(nèi)容存在違規(guī)行為，平臺(tái)會(huì)盡快處理。

事實(shí)上，在小紅書上刷一刷相關(guān)帖子和短視頻，看看下面的評(píng)論，自然也就明白是怎么回事了。小紅書上針對(duì)麗江旅拍的避雷、避坑帖，并不都是惡意炒作，而更多是對(duì)于當(dāng)?shù)厥袌霈F(xiàn)象的真實(shí)反映。

在這些視頻下面，不少人跟帖講述自己去麗江旅游的遭遇。甚至還有不少人是看了當(dāng)?shù)毓俜桨l(fā)聲，特地來跟帖支持曝光者的。

當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門不是想著整頓和改善市場服務(wù)，而是要求平臺(tái)“刪稿”“控評(píng)”，甚至古城區(qū)旅拍行業(yè)協(xié)會(huì)還聲稱要起訴小紅書，我看這才是真的“雷”。

麗江旅拍市場存在亂象，難道當(dāng)?shù)匚穆貌块T從未耳聞？什么叫“低價(jià)引流、高價(jià)精修”，要不要先了解一下？

再說了，旅拍協(xié)會(huì)是個(gè)什么組織，不就是這些商業(yè)拍攝公司的代表嗎？旅拍協(xié)會(huì)為會(huì)員企業(yè)發(fā)聲倒是可以理解，文旅部門非但不站在消費(fèi)者這邊，反而充當(dāng)協(xié)會(huì)的“槍手”，顯然偏離了監(jiān)管本位。

02

網(wǎng)上針對(duì)麗江的各種避雷帖，實(shí)際上并不都是沖著旅拍市場，還有大量針對(duì)麗江旅游生態(tài)的負(fù)面評(píng)價(jià)。

我看到有網(wǎng)友說，“麗江還需要避雷嗎？本身就是一個(gè)雷”。這話或許有些夸張，卻也說明，時(shí)至今日，麗江的旅游服務(wù)還有很多需要改進(jìn)、完善和提高的地方。

2013年初我去過一次麗江，對(duì)麗江的印象不錯(cuò)。這一趟旅游，治愈了我夫人的頭疼。原先，她三天兩頭感到頭昏、頭疼，卻查不出是什么原因。我覺得可能跟工作壓力有關(guān)，就提議倆人一起出去散散心。于是，我們婚后第一次倆人自己出游，就選擇了麗江。

因?yàn)槭羌兇獾穆糜紊⑿模覀儙缀鯖]有做什么攻略。想住哪里，到哪兒玩，都很隨意。每天也就是走走看看，曬曬太陽。結(jié)果這次旅游回來后，她的頭疼癥狀就徹底消失了。為此，我們一直對(duì)麗江懷有好感。

其實(shí)，麗江的好，好在有好山好水好風(fēng)光，服務(wù)設(shè)施和旅游生態(tài)并無多少可稱道之處。

我記得當(dāng)時(shí)古城街上人滿為患，店鋪里賣的東西千篇一律，讓人提不起興致。一時(shí)沖動(dòng)買了一對(duì)銀手鐲，沒多久就發(fā)黑，感覺是上當(dāng)了，卻也沒好意思說，更沒有去網(wǎng)上發(fā)帖曝光。想想，這只是我對(duì)這類消費(fèi)陷阱的忍受閾值高一些罷了。消費(fèi)者遇到這類行為和現(xiàn)象，當(dāng)然可以曝光，可以說“不”。

作為國內(nèi)較早出名的旅游目的地，這些年來麗江的口碑和形象并不好。多次發(fā)生的旅游糾紛事件，更是引來無數(shù)批評(píng)。

2015年發(fā)生的房東毀約驅(qū)趕客棧經(jīng)營者事件，2016年發(fā)生的商戶抗議征收古城維護(hù)費(fèi)事件，2017年發(fā)生的女游客被打致毀容事件，至今讓人記憶猶新。2015年、2017年，麗江兩次被國家旅游局嚴(yán)重警告，原因是游客投訴率居高不下，游客人身財(cái)產(chǎn)安全事件頻發(fā)，古城內(nèi)原住居民與旅游經(jīng)營人員矛盾突出等。

而從這次麗江有關(guān)部門公開喊話平臺(tái)的做法來看，當(dāng)?shù)氐穆糜畏?wù)和發(fā)展理念仍然比較落后，有理由打個(gè)“差評(píng)”。在行業(yè)整頓、安撫消費(fèi)者等諸多選擇之間，當(dāng)?shù)鼐尤贿x擇了“譴責(zé)”第三方平臺(tái)，簡直是一大昏招。

一個(gè)地方要搞好旅游業(yè)并不容易，但搞了那么多年一直搞不好，甚至成了部分消費(fèi)者眼里的旅游“避雷”目的地，卻也實(shí)屬罕見。

03

為什么說搞好旅游業(yè)不容易？因?yàn)槁糜问且粋€(gè)生態(tài)，不是光靠山好水好風(fēng)光好，就可以坐享其成。

要有好的旅游生態(tài)，首先要有好的發(fā)展理念。沒有好的理念，再好的資源都會(huì)被糟蹋掉。缺乏好的資源，有好的理念，靠后天努力，也可能“上位”。如近年涌現(xiàn)的若干網(wǎng)紅城市，有的別說有什么名勝古跡，連交通設(shè)施都不完善，卻也能憑著曝光度（流量），搶得一時(shí)風(fēng)頭。

發(fā)展旅游業(yè)需要什么理念？最重要的，當(dāng)然是服務(wù)理念。所謂游客，來的都是客，如何讓游客“賓至如歸”，而不是來一個(gè)宰一個(gè)，這是最基本的待客之道。

這里就不說麗江了，拿杭州來說吧。我在杭州這座旅游城市生活了二十年，大概可以說上幾句。

杭州對(duì)游客的“好”，不是體現(xiàn)在嘴巴上，而是深入到骨子里，體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之中。我記得十多年前，杭州人的一句口頭禪是，“把西湖讓給游客”。有些人是第一次來杭州西湖，而本地人（理論上）天天可以逛西湖。在節(jié)假日，本地人把西湖“讓”出來給游客，既可緩解擁堵，也可提升游客滿意度。

你看，這種體貼的待客之道，與那種只盯著租客、游客錢包的心態(tài)，哪種理念更先進(jìn)？

有好的服務(wù)理念，才可能營造出良好的營商環(huán)境，形成旅游經(jīng)濟(jì)的良性循環(huán)。

同樣拿杭州作為例子，與麗江收取古城維護(hù)費(fèi)不同，杭州是把西湖免費(fèi)開放，最近更是連靈隱寺都免收門票。

結(jié)果呢，麗江收費(fèi)讓商戶苦不堪言，財(cái)政依然捉襟見肘，而西湖免費(fèi)卻帶火了周邊餐飲等消費(fèi)。諸多杭州餐飲品牌的興起，也是受益于當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)濟(jì)。

杭州在旅游業(yè)方面還有很多好的做法，就不一一舉例了。應(yīng)該說，多說無益，學(xué)不會(huì)的終究學(xué)不會(huì)。

值得一說的是，杭州也有旅游服務(wù)死角，如西湖邊出租車拒載現(xiàn)象，曾經(jīng)備受詬病。只不過，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門對(duì)此并沒有藏著掖著，更沒有要求媒體“刪稿”“控評(píng)”，而是直面問題，多次進(jìn)行整治。至于當(dāng)?shù)孛襟w和輿論，批評(píng)起來更是一點(diǎn)都不留余地。這種面對(duì)曝光批評(píng)的心態(tài)和做法，也值得麗江學(xué)習(xí)。

所以，麗江與其喊話平臺(tái)，還不如多拿鏡子照照自己。自己立得住了，怕什么“惡意差評(píng)”？

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