有旅客發(fā)了條筆記，說坐山航飛機(jī)，乘務(wù)員遞給他一個(gè)折過的杯子，是干嘛的。
我第一眼也沒看明白，以為作者只是要抖個(gè)機(jī)靈，后來反應(yīng)過來——這乘務(wù)員是給折了他一個(gè)手機(jī)支架啊。
想象一下當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景，乘務(wù)員巡艙過程中發(fā)現(xiàn)有旅客正在端著手機(jī)看電影，回了廚房間順手拿個(gè)紙杯折了一下，給旅客遞了過去，深藏功與名。
這事兒妙就妙在，它不是流程里要求的服務(wù)，也不在任何手冊(cè)里。但它剛好解決了一個(gè)真實(shí)存在的小不適。
說這是“服務(wù)創(chuàng)新”，聽著有點(diǎn)大。說是“經(jīng)驗(yàn)”，又太輕。說這是“卷”，好像也犯不上，它更像是一種——在客艙待久了，自然就會(huì)長(zhǎng)出來的本能反應(yīng)。
有時(shí)候不得不承認(rèn)：
咱們乘務(wù)員，工具不多，但腦子特別靈。
其實(shí)這幾天跟朋友聊過另一個(gè)話題，有個(gè)航班上遇到了多位輪椅旅客，飛機(jī)恰好停在了遠(yuǎn)機(jī)位，于是幾位乘務(wù)員跟地服一起，走下飛機(jī)一個(gè)個(gè)攙扶著旅客上了飛機(jī)。
但這種我覺得就不屬于“靈”。因?yàn)楫?dāng)乘務(wù)員想方設(shè)法發(fā)揮主觀能動(dòng)性乃至超出職責(zé)范圍去做一些服務(wù)工作的時(shí)候，恰恰體現(xiàn)了航司或機(jī)場(chǎng)方面硬件保障條件及地面保障協(xié)調(diào)能力的不足。
可這紙杯不同。航空公司會(huì)因?yàn)槁每涂赡芤L(zhǎng)時(shí)間舉著手機(jī)，就會(huì)配手機(jī)支架嗎——有，很少，據(jù)我所知內(nèi)地航司只有海航在精品航線上配了手機(jī)支架，可大多數(shù)航空公司都很難做到這一點(diǎn)。
于是，乘務(wù)員的這種“靈機(jī)一動(dòng)”就特別重要。
我記得之前飛航班的時(shí)候，類似的情況也有很多，清潔袋、墊盤紙、小毛巾等等，我們總能用現(xiàn)有的工具解決一些小問題。
作為乘務(wù)員，在高強(qiáng)度的工作節(jié)奏下，不僅要保證客艙安全，還能保持這種細(xì)膩的觀察和小心思，真的很有趣。
就像這位乘務(wù)員，她可能沒有想太多，卻用心去關(guān)注那些看似微不足道，但卻能給旅客帶來實(shí)際舒適的細(xì)節(jié)。它不是制度逼出來的，也不是考核卷出來的，而是一個(gè)人對(duì)這份工作的熟練、松弛，和舍不得敷衍的熱愛。
而這份熱愛，是我覺得是如今的民航業(yè)里，最難能可貴的東西。