日前，惠州市民王先生向南都小N馬上辦欄目反映，他購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)在首次保養(yǎng)并完成一次軟件編程升級(jí)后，車(chē)載主機(jī)功能?chē)?yán)重受限，導(dǎo)航、娛樂(lè)等系統(tǒng)均無(wú)法正常使用。這一問(wèn)題拖延了長(zhǎng)達(dá)一年多時(shí)間，始終未能得到解決。

車(chē)主的苦惱

4S店及廠家的后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，車(chē)輛觸發(fā)了“組件保護(hù)”。基于此，4S店要求車(chē)主自費(fèi)更換價(jià)值幾萬(wàn)元的主機(jī)及配件，這一要求引發(fā)了車(chē)主不滿。

南都小N馬上辦記者介入采訪后，惠州中升之寶汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司提出了新的解決方案，并在惠城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局小金口市場(chǎng)監(jiān)督管理所的督辦下，該公司免費(fèi)為車(chē)主完成了質(zhì)保維修。

被點(diǎn)名單位：

惠城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局

70分 良

介入速度：20分

理由：及時(shí)介入

處理進(jìn)度：20分

理由：已有結(jié)果

處理效果：15分

理由：?jiǎn)栴}得以圓滿解決

小N馬上辦評(píng)價(jià)員評(píng)價(jià)：15分

理由：隨著汽車(chē)智能化程度的不斷提高，依賴后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行故障診斷與責(zé)任判定的情況日益普遍。此次事件暴露出一個(gè)突出問(wèn)題，即當(dāng)后臺(tái)數(shù)據(jù)與用戶的實(shí)際感知產(chǎn)生沖突時(shí)，由于缺乏透明且高效的溝通與核實(shí)機(jī)制，消費(fèi)者極易陷入被動(dòng)局面，進(jìn)而產(chǎn)生誤解。在此背景下，車(chē)企與經(jīng)銷(xiāo)商亟待補(bǔ)上重要的一課，即如何讓數(shù)據(jù)結(jié)論更具說(shuō)服力，以及如何在維修服務(wù)中切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。

問(wèn)題

質(zhì)保期內(nèi)車(chē)載主機(jī)被鎖，4S店拒絕免費(fèi)維修

據(jù)車(chē)主王先生陳述，2023年11月28日，他在惠州金山汽車(chē)城的中升之寶寶馬4S店，花費(fèi)80多萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一部寶馬X5。

購(gòu)車(chē)憑證

2024年10月，王先生前往4S店進(jìn)行首次保養(yǎng)。其間，惠州中升之寶寶馬4S店工作人員告知他，其車(chē)輛處于廠家召回之列，需對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行編程升級(jí)。王先生按照要求完成了此次免費(fèi)的召回升級(jí)服務(wù)。然而，此次操作完成后，車(chē)輛中控主機(jī)隨即出現(xiàn)異常，導(dǎo)航、在線娛樂(lè)等功能失效，僅能收聽(tīng)廣播。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，王先生當(dāng)即把車(chē)開(kāi)回惠州中升之寶寶馬4S店尋求解決辦法。他明確表示，編程升級(jí)服務(wù)均在4S店進(jìn)行，自己從未對(duì)車(chē)輛進(jìn)行任何私自改裝或拆解。他認(rèn)為，此故障是在完成4S店操作的召回軟件升級(jí)后立刻出現(xiàn)的，明顯是升級(jí)過(guò)程引發(fā)的問(wèn)題，理應(yīng)由4S店或廠家免費(fèi)修復(fù)。

車(chē)輛尚在質(zhì)保期內(nèi)

針對(duì)王先生的訴求，惠州中升之寶寶馬4S店向其解釋稱，廠家通過(guò)遠(yuǎn)程系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到車(chē)上的主機(jī)曾被拆下又重新裝回，隨后便對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了鎖機(jī)操作。王先生對(duì)于該解釋感到一頭霧水，堅(jiān)稱自己從沒(méi)有動(dòng)過(guò)“主機(jī)”。4S店售后還表示，沒(méi)法提供免費(fèi)維修，車(chē)主要更換主機(jī)和部件需要幾萬(wàn)元。由于講不清楚主機(jī)是否動(dòng)過(guò)的問(wèn)題，一年多過(guò)去了，4S店對(duì)王先生車(chē)輛存在的問(wèn)題遲遲沒(méi)能解決。

走訪

確系產(chǎn)品問(wèn)題，將為車(chē)主免費(fèi)維修

對(duì)于王先生反映的問(wèn)題，惠州中升之寶汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司向記者作出回應(yīng)。該公司表示，從事發(fā)過(guò)程來(lái)看，此事確實(shí)有些離奇。后臺(tái)記錄顯示，該車(chē)于2024年10月18日凌晨3點(diǎn)47分，也就是到店編程的當(dāng)日，已觸發(fā)了組件保護(hù)。廠家技術(shù)部門(mén)依據(jù)此數(shù)據(jù)推斷，保護(hù)機(jī)制可能在編程操作前就已被激活，因此初步判斷該情況“非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題”，可能是由外部原因引起的，所以不予質(zhì)保索賠。

4S店

不過(guò)，惠州中升之寶寶馬4S店也承認(rèn)，從客戶角度以及車(chē)輛檢查情況來(lái)看，“并未發(fā)現(xiàn)該車(chē)有改裝拆動(dòng)的痕跡”。他們理解車(chē)主作為普通消費(fèi)者，“沒(méi)有必要也不可能”在質(zhì)保期內(nèi)自行改動(dòng)車(chē)輛。

4S店一位經(jīng)理坦言，“我們單線跟廠家技術(shù)溝通，沒(méi)有進(jìn)行面對(duì)面的核實(shí)”。在這件事的處理上，店方存在疏忽與責(zé)任，未能更早地搭建起車(chē)主與廠家技術(shù)直接溝通的橋梁，從而導(dǎo)致問(wèn)題久拖不決。

涉事車(chē)輛

在南都N視頻記者介入采訪后，4S店提出了新的解決方案。他們將正式申請(qǐng)寶馬廠家的技術(shù)人員到店，與車(chē)主約定時(shí)間，進(jìn)行面對(duì)面的現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，共同核實(shí)車(chē)輛狀況，最終界定“組件保護(hù)”究竟是由潛在的車(chē)輛自身質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)，還是確屬其他原因。若現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)后，能確認(rèn)車(chē)輛在質(zhì)保期內(nèi)無(wú)相關(guān)拆改行為，確系產(chǎn)品問(wèn)題，4S店將嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)保政策，為車(chē)主免費(fèi)維修。

回應(yīng)

4S店與車(chē)主初步達(dá)成一致意見(jiàn)

12月17日，惠州市惠城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局小金口市場(chǎng)監(jiān)督管理所相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受南都N視頻記者采訪時(shí)表示，今年11月21日，該局收到惠民速辦平臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的市民投訴單，投訴內(nèi)容為惠州市中升寶馬寶馬4S店的汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題。

惠州市惠城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局

經(jīng)調(diào)查，此次投訴的核心爭(zhēng)議在于車(chē)輛無(wú)法完成控制單元編程的原因。4S店稱，車(chē)輛編程時(shí)顯示失敗，CID屏幕顯示主機(jī)組件保護(hù)，BCP里存儲(chǔ)的主機(jī)類(lèi)型和控制單元UID與原車(chē)不匹配，車(chē)輛曾安裝過(guò)其他車(chē)輛的主機(jī)，所以門(mén)店無(wú)法進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)。

然而，車(chē)主王先生表示車(chē)輛在新車(chē)預(yù)約首保時(shí)就存在該問(wèn)題，車(chē)輛還在保修期不可能進(jìn)行過(guò)改裝。經(jīng)過(guò)溝通，4S店與車(chē)主初步達(dá)成一致解決辦法，即由4S店聯(lián)系寶馬廠家更換主機(jī)與BCP配件，目前配件正在運(yùn)輸途中，該局會(huì)對(duì)該投訴進(jìn)行持續(xù)跟蹤處理。

12月21日，車(chē)主王先生向南都馬上辦欄目反饋，12月15日，4S店邀請(qǐng)廠家技術(shù)人員到店對(duì)其車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)，并將車(chē)留下維修。12月20日晚，車(chē)輛已維修好，4S店免費(fèi)為其更換了車(chē)載主機(jī)和BPC控制單元，若自費(fèi)維修費(fèi)用約7萬(wàn)元，目前，問(wèn)題已得到圓滿解決。

采寫(xiě)/攝影：南都N視頻記者 郭秋成 田飛