“我們原本以為騎手最關(guān)心社保政策，沒想到他們張口就是‘別罰我款’‘出餐能不能快一點’?！?今年 6 月，北京市東城區(qū)人社局副局長付楠楠戴上頭盔、跨上電動車送外賣，親身體會到了騎手“靠單吃飯”的焦慮。此后，其團(tuán)隊梳理出 13 項騎手核心訴求、 15 項商家發(fā)展需求，精準(zhǔn)鎖定核心痛點。

付楠楠（左）與騎手交流

今天，外賣騎手活躍于大街小巷，成為城市生活的重要組成部分。送餐的快慢、收入的多少、各項權(quán)益保障是否到位，總能引起輿論高度關(guān)注。但他們眼前最迫切的訴求是什么，真正的問題在哪兒，從互聯(lián)網(wǎng)的熱搜詞條中難以窺得全貌。

人社局領(lǐng)導(dǎo)干部下沉一線，既體會了外賣小哥的不易，看到了商家“爆單”的忙碌，也對平臺規(guī)則有了切身感受。問題摸清了，之后才有了騎手、商戶和平臺三者之間的 “同桌議事”。新共識達(dá)成，騎手不慌了，商家不亂了，外賣糾紛投訴也下降了。

實踐再次證明，訴求在基層，方法也在基層。許多困惑，到一線走一走就能豁然開朗、找到思路。尤其今天，現(xiàn)代城市生活節(jié)奏更快、壓力更大、訴求更加多元。利益糾葛中，并非簡單的非黑即白，大多都是各有難處。比如送外賣，“商家怨騎手催單太急，騎手怪平臺算法太嚴(yán)，平臺說要保用戶體驗。”

如何才能找到最大公約數(shù)，尋得最優(yōu)解？需要多些同理心，多些換位思考。這種換位，是騎手、商家之間的換位，也是相關(guān)部門與服務(wù)對象的換位。在這方面，相關(guān)部門既有相應(yīng)職責(zé)，也有相對優(yōu)勢條件，應(yīng)該從更大范圍更高層面優(yōu)化提升治理效率。

“腳下有泥、心里有底”。調(diào)查研究，是黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是做好工作的基本功。近年來，北京不斷完善接訴即辦、吹哨報到等一系列為民辦事機(jī)制，推出“局處長走流程”等一系列政策，得到市民群眾的廣泛肯定。切身了解實際生產(chǎn)生活，不僅把情況摸清摸準(zhǔn)了，黨群干群關(guān)系也更加親近。

可以想見，隨著時代發(fā)展，未來我們還將面臨更多新情況新問題，很多或許比以往更復(fù)雜?！靶罗k法不會用，老辦法不管用”怎么辦？答案仍然是到群眾中間去，設(shè)身處地從群眾立場想問題、辦事情。局長“送外賣”的熱搜之后，更多的實際改變正在加速發(fā)生。這也是一種行動宣示：調(diào)查研究只是起點，為民服務(wù)沒有終點。