據(jù)北京日?qǐng)?bào)報(bào)道，面對(duì)外賣行業(yè)中商家怨騎手、騎手怪平臺(tái)和平臺(tái)保效率的三方信息壁壘問(wèn)題，今年6月，北京東城區(qū)人社局副局長(zhǎng)付楠楠戴上頭盔、跨上電動(dòng)車體驗(yàn)起送外賣，調(diào)研團(tuán)隊(duì)收集到13項(xiàng)騎手核心訴求、15項(xiàng)商家發(fā)展需求，最終促成三方協(xié)商，實(shí)現(xiàn)“三方共治”，使外賣糾紛投訴下降不少。對(duì)此，贏得網(wǎng)友一片點(diǎn)贊。

副局長(zhǎng)體驗(yàn)送外賣，值得點(diǎn)贊。因?yàn)檎覝?zhǔn)問(wèn)題，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵一步，光待在辦公室里等匯報(bào)是不行的。副局長(zhǎng)化身外賣員，置身于算法的籠罩中，切身感受外賣員的工作時(shí)長(zhǎng)和勞動(dòng)強(qiáng)度，這種“沉浸式調(diào)研”有助于發(fā)現(xiàn)真問(wèn)題。

據(jù)報(bào)道，體驗(yàn)前，付楠楠以為騎手最關(guān)心的是社保政策，真正體驗(yàn)后才知道，騎手的焦慮在于“別罰我款”和“出餐能不能快一點(diǎn)”。對(duì)問(wèn)題看法上的南轅北轍，決定了解決問(wèn)題方式方法的大相徑庭�？上攵�，若是人社部門(mén)仍把工作重點(diǎn)放在提高騎手保險(xiǎn)覆蓋率上，非但不能緩解居高不下的投訴率和12345的派件，反而可能陷入越忙越亂的工作困惑中。

官員體驗(yàn)跑外賣，這并不是第一例。2021年4月，媒體就報(bào)道過(guò)北京市人社局副處長(zhǎng)王林體驗(yàn)送外賣一事。他在體驗(yàn)結(jié)束后，站在外賣員的立場(chǎng)提出平臺(tái)對(duì)騎手的不合理約束。后來(lái)，平臺(tái)回應(yīng)新增兩項(xiàng)騎手幫扶政策，并逐步取消對(duì)騎手的逐單處罰。

可以說(shuō)，官員以“腳底沾泥”的調(diào)研方式深入百姓當(dāng)中，真正與大眾坐在同一條板凳上，找到民生痛點(diǎn)，且給出有效解決方案并一直推動(dòng)到落實(shí)解決，這種“換位體驗(yàn)”算得上是為民服務(wù)的標(biāo)桿。

然而，有一個(gè)問(wèn)題更值得思考，難道光讓副局長(zhǎng)體驗(yàn)送外賣嗎？有沒(méi)有一種可能，問(wèn)題在行業(yè)內(nèi)部解決，而沒(méi)必要上升到監(jiān)管層面？換句話說(shuō)，和副局長(zhǎng)相比，還有誰(shuí)更應(yīng)該體驗(yàn)一下送外賣？答案呼之欲出，就是各平臺(tái)的管理者。

作為外賣平臺(tái)的管理者，保證配送效率和客戶體驗(yàn)天經(jīng)地義，但當(dāng)沖突和投訴激增，那一定是從下單到配餐再到送餐的流程有了梗阻，或者說(shuō)，管理方式和算法模式不能保證每一單都能無(wú)重復(fù)地高效送到。管理者就應(yīng)該認(rèn)真深入一線，或找外賣員調(diào)研，或親身體驗(yàn)送外賣，找到問(wèn)題并解決問(wèn)題，而不是單純調(diào)整算法，把矛盾轉(zhuǎn)嫁給商家和外賣員。

政府官員體驗(yàn)送外賣，給外賣平臺(tái)打了樣。作為管理者也是受益方，平臺(tái)有義務(wù)動(dòng)態(tài)監(jiān)控各地區(qū)的平臺(tái)生態(tài)，多些外賣員的視角，多一些換位思考，以實(shí)際努力推動(dòng)外賣行業(yè)整體向好。

（半島全媒體首席評(píng)論員 高書(shū)華）

來(lái)源：大眾·半島新聞