“在寒風(fēng)中開開關(guān)關(guān)半小時(shí)，最后只能推車回家！”近日，消費(fèi)者小戚向解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞“民聲直通車”反映，自己三年前購(gòu)買的哈啰電動(dòng)自行車與APP突然斷聯(lián)，無(wú)法正常開關(guān)鎖，定位和電量等功能也一同失效。

記者發(fā)現(xiàn)，小戚的經(jīng)歷并非個(gè)例。11月26日，多名哈啰電動(dòng)自行車車主發(fā)現(xiàn)智能化功能失效，部分消費(fèi)者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上哈啰客服，得到的處理方案卻是“自費(fèi)149元升級(jí)4G模塊”。而未選擇升級(jí)的消費(fèi)者告知記者，使用藍(lán)牙解鎖也頻頻出現(xiàn)斷聯(lián)的情形。

多輛哈啰電動(dòng)自行車拋錨寒風(fēng)中

“求助！哈啰電動(dòng)自行車電量不變了，定位也不更新，怎么辦？”一開始，消費(fèi)者們都將“不更新”視作一個(gè)“意外”。

11月26日，市民林女士下班出地鐵，她向往常一樣打開哈啰APP解鎖電動(dòng)自行車，嘗試了多種方法都無(wú)法正常開啟車輛，寒風(fēng)中“罰站”半小時(shí)后，林女士只能騎單車回家。第二天，她發(fā)現(xiàn)APP上車輛的定位和電量都不再更新，但下班后嘗試解鎖又成功解鎖了，便當(dāng)這只是個(gè)“小插曲”。然而在隨后的三四天內(nèi)，不能解鎖的問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，她輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上客服，才得知車輛服務(wù)的“異�！迸c網(wǎng)絡(luò)升級(jí)相關(guān)，客服告知她，需自費(fèi)255元升級(jí)4G部件，或去修車行將智能電動(dòng)自行車“變”成一輛鑰匙開鎖的普通車。

“我是因?yàn)橹悄芄δ苜?gòu)買的哈啰電動(dòng)自行車，也為這些功能支付了三年多會(huì)員費(fèi)，現(xiàn)在商家出現(xiàn)問(wèn)題，為什么由我們消費(fèi)者買單？”消費(fèi)者符先生很不解。據(jù)他介紹，2022年7月，他因?yàn)橐褂枚ㄎ粚ぼ�、遠(yuǎn)程開關(guān)等功能自費(fèi)開通了“黃金會(huì)員”，且一下子購(gòu)買了三年。今年到期后，11月他重新續(xù)費(fèi)了“黃金會(huì)員”，卻發(fā)現(xiàn)功能無(wú)法使用。

消費(fèi)者李先生為“永久黃金會(huì)員”，但目前無(wú)法使用智能功能。

多名消費(fèi)者告訴記者，哈啰電動(dòng)自行車并沒有事先告知他們可能出現(xiàn)問(wèn)題。以符先生為例，他一開始找不到哈啰客服的聯(lián)系電話，只能在社交媒體上找到客服賬號(hào)留言，一直未得到回復(fù)，后來(lái)從另一位消費(fèi)者處得到了客服的電話，才聯(lián)系上客服知悉相應(yīng)的解決方案。而記者注意到，一開始聯(lián)系客服的消費(fèi)者收到的解決方案為“自費(fèi)250余元購(gòu)買4G部件”，在事件發(fā)酵后，12月初，消費(fèi)者們陸續(xù)收到哈啰的售后通知短信，該部件的更換價(jià)格降為149元。

“為什么售后部件的價(jià)格還不一致，一開始就聯(lián)系客服的人還要多花錢？”消費(fèi)者李先生也很困惑。但李先生和大部分消費(fèi)者并未選擇這一升級(jí)，而是改用藍(lán)牙解鎖。但在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，藍(lán)牙解鎖也有斷聯(lián)問(wèn)題。李先生告訴記者，藍(lán)牙解鎖需使用手機(jī)貼近車輛，解鎖需要花費(fèi)一定時(shí)間，部分用戶還會(huì)出現(xiàn)“無(wú)法連接”的情況。

“斷聯(lián)”后藍(lán)牙解鎖功能也存在使用問(wèn)題。

企業(yè)生產(chǎn)滯后于通訊網(wǎng)絡(luò)發(fā)展

根據(jù)公開報(bào)道，2021年4月7日，哈啰出行發(fā)布三款電動(dòng)自行車，“智能聯(lián)網(wǎng)”是其核心賣點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，2021年哈啰已擁有3000多家門店，并實(shí)現(xiàn)了60萬(wàn)輛左右的年銷量。

而此次出現(xiàn)問(wèn)題的車輛，據(jù)哈啰公告顯示，為使用EB11、EB20智能芯的車輛。記者走訪多名消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，這些消費(fèi)者多在2021年和2022年初購(gòu)買，幾乎可以說(shuō)是哈啰電動(dòng)自行車的首批用戶，部分消費(fèi)者因此得到了哈啰贈(zèng)送的“永久黃金會(huì)員”，但目前由于聯(lián)網(wǎng)問(wèn)題，會(huì)員功能已無(wú)法正常使用。

哈啰后續(xù)給用戶發(fā)送的2G退網(wǎng)解決方案。

事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)升級(jí)并非今年的“新鮮事”，早在2020年4月，國(guó)家工信部《關(guān)于深入推進(jìn)移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)全面發(fā)展的通知》顯示：“引導(dǎo)新增物聯(lián)網(wǎng)終端不再使用2G/3G網(wǎng)絡(luò)。”而在一年后，哈啰出行依舊使用了2G芯片發(fā)布并銷售新車，直至今年運(yùn)營(yíng)商陸續(xù)關(guān)�；荆@一設(shè)計(jì)的滯后性才被公眾察覺。而在此前售賣時(shí)，消費(fèi)者并未被告知車輛搭載的為“2G芯片”，也沒有被提示后續(xù)可能會(huì)出現(xiàn)升級(jí)問(wèn)題。

2020年工信部就有2G退網(wǎng)相關(guān)通知。

引起消費(fèi)者詬病的不僅是出廠缺陷，如上文所述，“聯(lián)系不上客服”也是諸多消費(fèi)者在此次哈啰事件售后中遇到的問(wèn)題，其原因在于，哈啰出行于2024年放棄電動(dòng)自行車售賣業(yè)務(wù)，門店陸續(xù)關(guān)停，售后也成了“難題”。盡管2024年的公開信息顯示，哈啰繼續(xù)提供質(zhì)保和售后服務(wù)，客戶可以通過(guò)哈啰App一鍵報(bào)修，也可以咨詢?cè)诰�客服或撥打客服電話進(jìn)行反饋處理。但在此次事件中，多名消費(fèi)者與客服溝通售后時(shí)，卻遭遇“掛斷電話”。

要求消費(fèi)者自費(fèi)更換組件不合理

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多家電動(dòng)自行車企業(yè)今年陸續(xù)出現(xiàn)因網(wǎng)絡(luò)升級(jí)設(shè)備無(wú)法使用的問(wèn)題，哈啰并非個(gè)例。今年3月以來(lái)，陸續(xù)有小牛電動(dòng)自行車車主反映，車輛無(wú)法使用遠(yuǎn)程開關(guān)、智能定位等智能服務(wù)，主要集中于2020-2022年購(gòu)買的用戶。后經(jīng)監(jiān)管部門介入，小牛公布解決方案：用戶自費(fèi)更換4G中控可獲50%費(fèi)用補(bǔ)貼。但這一處理方案引發(fā)了不少消費(fèi)者不滿：難道不應(yīng)召回免費(fèi)更換？

記者就相關(guān)問(wèn)題咨詢了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師胡鋼。在胡鋼看來(lái)，企業(yè)要求消費(fèi)者自費(fèi)更換4G組件完全不合理。企業(yè)在明知2020年已有明確通知2G退網(wǎng)的情形下依舊持續(xù)銷售相關(guān)產(chǎn)品，將產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷和技術(shù)迭代風(fēng)險(xiǎn)完全轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，造成消費(fèi)者購(gòu)買的硬件設(shè)備和會(huì)員服務(wù)失效，實(shí)則構(gòu)成了合同違約。并且在此次事件中，消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)并未被提示芯片相關(guān)問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者有可能涉嫌構(gòu)成消費(fèi)欺詐。以此為依據(jù)，胡鋼建議消費(fèi)者依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定，向企業(yè)提出“退一賠三”的賠償需求。由于此事涉及消費(fèi)者眾多，胡鋼建議消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)也企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合談判，推出整體性的解決方案，并由市場(chǎng)監(jiān)管部門等進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

胡鋼同時(shí)提示，要警惕哈啰“斷聯(lián)”帶來(lái)的安全隱患。記者在調(diào)查中就發(fā)現(xiàn)，有消費(fèi)者在騎行過(guò)程中遇到信號(hào)突然斷聯(lián)、車輛停在路中間的情況，十分危險(xiǎn)。而在智能服務(wù)無(wú)法正常使用后，不少不愿“升級(jí)”的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向“改裝”，購(gòu)物平臺(tái)上多位商家售賣“適配哈啰電自行車改遙控器”相關(guān)配件，價(jià)格十幾元至50元不等，這些部件售賣者并沒有出廠信息和質(zhì)保，消費(fèi)者參照商家教程自行拆裝，后續(xù)可能存在安全隱患。

購(gòu)物平臺(tái)有銷售哈啰電動(dòng)自行車改裝配件。

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原標(biāo)題：《哈啰智能電動(dòng)自行車突然大規(guī)模“失聯(lián)”？需消費(fèi)者自費(fèi)升級(jí)通訊模塊引發(fā)不滿》

欄目主編：毛錦偉

本文作者：解放日?qǐng)?bào) 師夢(mèng)嬌

題圖來(lái)源：上觀題圖