上海的冬日午后，2025年梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽總決賽現(xiàn)場，沒有喧囂的引擎聲，卻藏著另一種“巔峰對決”。維修工位上，技師們借助IPR智能診斷系統(tǒng)在數(shù)十秒內(nèi)解析上萬組數(shù)據(jù)；而在賽場邊，首次開放的車主觀賽席座無虛席，透過直播鏡頭，更多人得以窺見豪華車服務“幕后”的專業(yè)底色。

這場延續(xù)17年的賽事，其實早已超越單純的技能比拼，成為解讀豪華車品牌穿越周期的密碼——在行業(yè)迭代加速、市場競爭加劇的浪潮中，真正能支撐豪華品牌行穩(wěn)致遠的，從來不是某一代爆款產(chǎn)品的短暫輝煌，而是貫穿全生命周期的服務體系沉淀。

談及豪華車的周期穿越能力，繞不開行業(yè)近十年來的劇烈變革。

從燃油車時代的性能比拼，到電動化浪潮下的智能內(nèi)卷，中國豪華車市場的競爭維度不斷切換。數(shù)據(jù)顯示，2021至2025年間，中國豪華車市場銷量年均復合增長率達8.3%，但市場結(jié)構(gòu)已發(fā)生深刻重構(gòu)：新能源豪華車占比從不足5%躍升至近30%，蔚來、理想等新勢力品牌憑借直營模式與用戶運營，在30萬元以上細分市場斬獲超20%份額，倒逼傳統(tǒng)豪華品牌加速轉(zhuǎn)型。

在這樣的動蕩周期中，產(chǎn)品迭代的速度永遠趕不上市場變化的節(jié)奏，某款車型的參數(shù)優(yōu)勢可能轉(zhuǎn)瞬即逝，但服務體系構(gòu)建的競爭壁壘，卻能成為品牌抵御風險的“壓艙石”。豪華車的核心消費群體，從來不是單純的產(chǎn)品購買者，而是長期價值追求者。他們愿意為豪華品牌支付溢價，本質(zhì)上是為了購買全生命周期的確定性體驗——這種確定性，恰恰需要靠扎實的服務體系來保障。

在經(jīng)濟周期波動時，這種需求表現(xiàn)得尤為明顯：當市場下行壓力增大，消費者的購車決策會更加謹慎，此時“終身質(zhì)?！薄巴该鞣铡钡瘸兄Z，遠比單純的價格優(yōu)惠更能打動人心。一汽奧迪就曾以A4L 200萬輛悅享版推出“免費終身質(zhì)保”政策，將發(fā)動機、變速箱等核心部件保障拉滿，背后正是60分鐘快保、全球同步診斷技術(shù)構(gòu)建的服務體系支撐，這種將競爭從參數(shù)內(nèi)卷拉向用戶終身價值的策略，精準擊中了消費者對長期安心的需求。

而奔馳延續(xù)17年的服務技能大賽，本質(zhì)上也是在通過“以賽促學”的方式，持續(xù)夯實服務的專業(yè)底色，確保無論市場如何變化，用戶都能獲得穩(wěn)定的高品質(zhì)體驗。真正的服務體系，從來不是單點的政策優(yōu)惠，而是覆蓋人才、流程、技術(shù)的全鏈條生態(tài)構(gòu)建，這正是豪華品牌穿越周期的核心能力所在。在人才培養(yǎng)上，豪華品牌普遍踐行“長期主義”：奔馳的技師要成長為最高級別的認證診斷技師，需累計完成超100小時在線培訓、近500小時面授課程，通過三重嚴苛認證；奧迪則擁有超過13500名認證技師，依托ODIS故障診斷系統(tǒng)和ElsaPro維修系統(tǒng)，確保維修質(zhì)量與出廠標準對齊。

這種體系化的人才培養(yǎng)，避免了服務品質(zhì)依賴個體能力的偶然性，讓專業(yè)成為可復制、可傳承的基因。在流程標準化上，奔馳構(gòu)建了覆蓋預約、接待、維修、交付等7大環(huán)節(jié)的900多項操作規(guī)范，奧迪則通過保養(yǎng)價格公示、維修舊件展示等透明化措施，消除用戶的信任焦慮，這種“像素級”的標準把控，確保了不同城市、不同門店的服務一致性。

在電動化、智能化的深度轉(zhuǎn)型期，服務體系的迭代能力更成為品牌穿越周期的關(guān)鍵。當前，中國市場售價30萬元以上的豪華車型中，搭載L2級及以上自動駕駛功能的比例已達92.6%，智能座艙的用戶活躍度高達87%，這意味著用戶的服務需求已從傳統(tǒng)的機械維修，延伸到軟件升級、數(shù)據(jù)診斷等全新領(lǐng)域。本屆奔馳服務技能大師賽新增電動化、智能化測試場景，正是對這種需求變化的精準回應；而寶馬、蔚來等品牌則通過OTA遠程升級保障、電池終身質(zhì)保等服務，解決用戶的新能源用車焦慮。這種“隨需而變”的服務迭代能力，讓豪華品牌既能跟上技術(shù)變革的步伐，又能持續(xù)滿足用戶的新需求，從而在轉(zhuǎn)型周期中站穩(wěn)腳跟。

從行業(yè)發(fā)展的更長周期來看，豪華車的價值認知正在經(jīng)歷從“產(chǎn)品導向”到“服務導向”的深刻轉(zhuǎn)變。過去，人們判斷豪華的標準是內(nèi)飾的材質(zhì)、引擎的性能；如今，這種認知已延伸到“購車后是否省心”“遇到問題是否能快速解決”“品牌是否能提供長期陪伴”等維度。

羅蘭貝格的測算顯示，若豪華車企能將供應鏈碳強度降低30%，整車全生命周期碳足跡可縮減18%—22%，這一趨勢也推動豪華服務向綠色化延伸：保時捷在上海、深圳設(shè)立官方翻新中心，延長產(chǎn)品使用壽命；雷克薩斯推出“碳中和二手車”認證，整合電池梯次利用技術(shù)，這種將服務延伸至車輛全生命周期的綠色生態(tài)構(gòu)建，不僅契合了消費者的可持續(xù)價值觀，更拓展了豪華服務的價值邊界。

賽事落幕時，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司客戶服務執(zhí)行副總裁周寧表示：“服務技能大師賽的意義已遠超賽事本身。它是我們與經(jīng)銷商伙伴攜手踐行‘長期主義’人才價值觀，打造最強客戶服務體系的重要平臺?！钡拇_，產(chǎn)品是服務的載體，而服務才是品牌與用戶建立長期連接的紐帶。在汽車行業(yè)百年未有的變革浪潮中，產(chǎn)品的生命周期越來越短，但用戶對長期安心的需求永遠存在。

奔馳的實踐，以及其他品牌的探索，都在印證一個道理：品牌的周期穿越能力，最終取決于服務體系的沉淀與迭代。當市場的喧囂褪去，那些能真正沉下心來構(gòu)建服務生態(tài)、守護用戶終身價值的品牌，才能在行業(yè)的起起落落中始終占據(jù)主動。畢竟，對豪華車而言，真正的競爭力從來不是一時的爆款迭出，而是穿越周期的服務堅守——這份堅守，才是豪華最持久的底色。

原標題：《什么才是豪華品牌穿越周期的底氣》

欄目主編：李吉

文字編輯：闞靜雅

本文作者：解放日報 丁延吉