銀行業(yè)務(wù)大廳里，一位客戶正對(duì)著工作人員情緒激動(dòng)地?fù)]舞手機(jī)。

就在幾天前，銀行系統(tǒng)檢測(cè)到她的賬戶登錄設(shè)備異常，自動(dòng)啟動(dòng)了風(fēng)險(xiǎn)控制，將賬戶設(shè)置為“只進(jìn)不出”狀態(tài)。

這本是銀行保護(hù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化操作，然而客戶卻堅(jiān)持要求解鎖，并在銀行多次風(fēng)險(xiǎn)提示下，通過(guò)支付寶網(wǎng)關(guān)向一個(gè)陌生公司賬戶轉(zhuǎn)賬4.9萬(wàn)元。

這個(gè)金額，又恰好避開(kāi)五萬(wàn)元的大額交易監(jiān)控閾值，轉(zhuǎn)賬后不到一分鐘，銀行系統(tǒng)再次因交易異常自動(dòng)凍結(jié)該賬戶。

1、盡職后的委屈

客戶發(fā)現(xiàn)被騙后，第一時(shí)間撥通的不是110報(bào)警電話，而是金融監(jiān)管投訴熱線，指責(zé)銀行“風(fēng)控體系不嚴(yán)”，要求全額賠償損失。

銀行內(nèi)部迅速調(diào)取記錄：登錄異常預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)提示記錄、客戶堅(jiān)持解鎖的確認(rèn)、4.9萬(wàn)元轉(zhuǎn)賬流水、二次凍結(jié)時(shí)間戳……證據(jù)鏈完整顯示銀行已履行全部應(yīng)盡義務(wù)。

但解釋不被接受，客戶轉(zhuǎn)而擴(kuò)大事態(tài)，將監(jiān)管拖入這場(chǎng)本可避免的糾紛。

于是，一場(chǎng)耗費(fèi)巨大的應(yīng)對(duì)機(jī)制啟動(dòng)：支行、分行、總行三級(jí)聯(lián)動(dòng)，業(yè)務(wù)、科技、合規(guī)多部門協(xié)同，近20名員工投入這場(chǎng)“自證清白”的戰(zhàn)役。

最終，銀行用完整證據(jù)鏈說(shuō)服監(jiān)管，而客戶則以“不再追究”的姿態(tài)結(jié)束了這場(chǎng)風(fēng)波，仿佛受委屈的是她，而非無(wú)端消耗大量公共資源的銀行。

相似的一幕幕，仿佛正在全國(guó)各地的銀行反復(fù)上演。

一個(gè)令人費(fèi)解的邏輯逐漸成型：無(wú)論銀行是否盡責(zé)，只要客戶遭受損失，銀行就天然負(fù)有責(zé)任。

某客戶接到“公安”電話，被告知涉嫌洗錢需將資金轉(zhuǎn)入“安全賬戶”。

銀行柜員察覺(jué)異常，三次勸阻并報(bào)警，客戶仍堅(jiān)持轉(zhuǎn)賬5萬(wàn)元，被騙后，客戶反投訴銀行“未采取強(qiáng)制措施阻止轉(zhuǎn)賬”。

另一案例中，客戶在釣魚(yú)網(wǎng)站輸入銀行卡信息及短信驗(yàn)證碼導(dǎo)致資金被盜，卻投訴銀行“驗(yàn)證碼太簡(jiǎn)單”。

這些案例指向同一個(gè)困境：當(dāng)客戶因自身疏忽或固執(zhí)造成損失時(shí)，銀行正成為最便捷的追責(zé)對(duì)象。

“誰(shuí)弱誰(shuí)有理”的輿論傾向，讓銀行在糾紛中常處于被動(dòng)。

2、系統(tǒng)的脆弱平衡

現(xiàn)代銀行風(fēng)控系統(tǒng)已相當(dāng)精密，通過(guò)設(shè)備識(shí)別、行為分析、交易監(jiān)測(cè)等多重維度，系統(tǒng)能在毫秒間判斷風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。

但當(dāng)系統(tǒng)預(yù)警與客戶意愿沖突時(shí)，銀行便陷入兩難，嚴(yán)格執(zhí)行風(fēng)控會(huì)被指責(zé)“限制交易自由”；尊重客戶選擇又可能在出事后被追責(zé)“未充分阻攔”。

在這微妙平衡中，銀行往往兩頭不討好。

更復(fù)雜的是監(jiān)管投訴機(jī)制的異化，原本保護(hù)消費(fèi)者的渠道，正被少數(shù)人用作施壓工具。

某分行負(fù)責(zé)消保的同事坦言：“每月約三成投訴經(jīng)查屬客戶自身責(zé)任，但我們?nèi)孕柰度氪罅咳肆?yīng)對(duì)?！?/p>

“無(wú)論對(duì)錯(cuò)，先投訴銀行”的心態(tài)，正在侵蝕金融信任的基石，客戶無(wú)需為自己的金融決策負(fù)責(zé)時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)教育便形同虛設(shè)。

長(zhǎng)此以往，真正需要保護(hù)的消費(fèi)者可能因系統(tǒng)過(guò)度謹(jǐn)慎而體驗(yàn)下降，而銀行的創(chuàng)新能力也可能在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的考量中受限。

一位風(fēng)控專員苦笑：“我們做了所有正確的事，卻要花幾天時(shí)間證明自己沒(méi)錯(cuò)。這種感覺(jué)很無(wú)力，銀行的尊嚴(yán)也碎了一地?！?/p>

3、銀行未來(lái)的破局之路

銀行想要改變這一困局，需要多方合力。

銀行需進(jìn)一步優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)提示方式，在關(guān)鍵操作節(jié)點(diǎn)設(shè)置更醒目的警示，并完善溝通過(guò)程留痕。

同時(shí)，加強(qiáng)公眾金融素養(yǎng)教育，用真實(shí)案例揭示常見(jiàn)詐騙手法。

監(jiān)管層面可考慮建立更細(xì)致的責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)明顯濫用投訴機(jī)制的行為予以記錄。

媒體和社會(huì)輿論也應(yīng)更客觀看待銀企糾紛，避免簡(jiǎn)單以“強(qiáng)弱”劃分對(duì)錯(cuò)。

對(duì)銀行從業(yè)者而言，堅(jiān)持專業(yè)操守仍是根本，在合規(guī)操作基礎(chǔ)上，需提升溝通藝術(shù)，既保護(hù)客戶權(quán)益，也明確責(zé)任邊界。

行業(yè)內(nèi)部則應(yīng)加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)分享，形成應(yīng)對(duì)無(wú)理投訴的最佳實(shí)踐。

當(dāng)保護(hù)者反復(fù)需要自證清白時(shí)，保護(hù)機(jī)制本身已顯疲憊，銀行的委屈，真到了不可名狀的地步了。

銀行與客戶本應(yīng)是抵御風(fēng)險(xiǎn)的利益共同體，而非對(duì)立雙方。

重建這種信任，或許需要從每一次糾紛中更公平地看待責(zé)任開(kāi)始。

不是“誰(shuí)弱誰(shuí)有理”，而是“誰(shuí)對(duì)誰(shuí)有理”，畢竟，當(dāng)狼真的來(lái)時(shí)，我們需要的不是互相指責(zé)，而是一堵堅(jiān)實(shí)可靠的墻。