▍來源：賽柏藍藥店 作者：鄧國良

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在日常經(jīng)營中，藥店經(jīng)常會遇到這樣的情況：顧客沒有會員卡，不能享受會員折扣，有“熱心”的店員就會順手將其他顧客的會員卡為其結(jié)算。

這樣既讓顧客享受了優(yōu)惠，又能給會員卡持有者記更多的會員積分。然而，這種看似“一舉兩得”的做法背后，實際上潛藏著巨大的法律風(fēng)險。

擅自使用顧客會員卡，藥店被警告處罰

近日，甘肅省金昌市金川區(qū)市場監(jiān)督管理局就處理了一起相關(guān)的消費投訴。有消費者通過通過全國12315平臺向該局反映，自己在某藥店辦理的會員卡內(nèi)所記積分與實際消費金額不符。

經(jīng)與店方核實，是該藥店店員為了使其他顧客享受會員折扣，未經(jīng)其本人同意擅自將他的會員卡給他人使用。雖然積分記在了自己名下，但投訴人認為，這一行為侵犯了自己的知情權(quán)，甚至可能涉及隱私泄露，要求藥店給出合理的解釋。

最終，金川區(qū)市場監(jiān)督管理局認定涉事藥店構(gòu)成違規(guī)使用消費者信息的違法行為，責(zé)令其改正并給予警告處罰。

消費者個人信息受法律保護，不容擅自使用

《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十一條第一項規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍。未經(jīng)消費者同意，不得收集、使用消費者個人信息。

本案中，涉案藥店未履行信息保護義務(wù)，擅自使用了消費者的個人信息，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

百萬會員以上連鎖藥店，需專人負責(zé)信息保護

2025年7月18日，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布《關(guān)于開展個人信息保護負責(zé)人信息報送工作的公告》，要求處理100萬以上個人信息的個人信息處理者，向所在地設(shè)區(qū)的市級網(wǎng)信部門履行個人信息保護負責(zé)人信息報送手續(xù)。

藥店通常通過會員系統(tǒng)、線上平臺等渠道收集大量患者個人信息，包括健康狀況、用藥記錄等敏感信息。從行業(yè)現(xiàn)狀來看，大多數(shù)連鎖企業(yè)的會員規(guī)模都超過了百萬量級，頭部連鎖甚至已經(jīng)破億。對于這些企業(yè)來說，指定專人負責(zé)個人信息保護工作，既是必須遵守的合規(guī)要求，同時也是保障消費者個人信息安全的責(zé)任所在。

會員卡積分管理，不能太“任性”

除了冒用顧客會員卡的問題，一些藥店在會員積分管理上也存在一些“任性”行為：比如很多藥店在未告知消費者的情況下，單方面擅自將會員積分在年底集中進行清零處理，或隨意變更積分兌換規(guī)則、提高兌換門檻等。

從法律屬性來看，顧客在藥店辦理會員卡的過程，本質(zhì)上與商家之間建立了的一種特殊的“消費合同關(guān)系”，雙方應(yīng)該遵循平等自愿、公平誠信的基本原則。而會員積分是消費者通過實際消費行為所得，注冊會員時商家承諾可以兌換商品和服務(wù)，是一種特殊的贈予財產(chǎn)，屬于財產(chǎn)性權(quán)益，應(yīng)該受到《消費者權(quán)益保護法》等法律的保護。

《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。另外，《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費者權(quán)益、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。

如果藥店提前告知消費者積分兌換規(guī)則及清零時限，那么定期清零就屬于履行合同約定的合法操作，消費者通常也能夠理解和接受。

但如果藥店未經(jīng)提醒就直接清零，或隨意更改兌換規(guī)則，就侵犯了消費者知情權(quán)和財產(chǎn)性權(quán)益。這種行為不僅違法，也會嚴重傷害消費者的感情。畢竟消費者為積累積分持續(xù)在藥店消費，本質(zhì)上是基于對藥店的信任和認可。

藥店會員體系本是增強顧客黏性、提升服務(wù)體驗的一種很好的工具，但如果使用不當(dāng)，反而會引發(fā)法律風(fēng)險甚至信任危機。從每一張會員卡的使用做起，真正把顧客權(quán)益放在心上，藥店才能贏得長久的信賴與口碑。

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