文丨壹觀察 宿藝

當(dāng)前，消費家電產(chǎn)品服務(wù)末梢的觸達能力，已經(jīng)成為體現(xiàn)品牌價值、專業(yè)能力與人文溫度的重要切面。

最典型的是，在中國內(nèi)陸尤其是北上廣深等繁華城市，消費家電的送裝服務(wù)早已發(fā)展為按分鐘計算的效率競賽，但在地廣人稀、路況復(fù)雜的偏遠地區(qū)，產(chǎn)品送裝的“最后一公里”依然會面臨履約難度大、人力成本高等難題，對產(chǎn)品服務(wù)的覆蓋廣度與能力深度提出更高要求。

近日，華為智慧屏聯(lián)合《南方周末》發(fā)布了系列紀(jì)實服務(wù)短片，將鏡頭對準(zhǔn)內(nèi)蒙古根河、甘肅民勤、西藏拉薩這三個極寒、極旱、極高海拔的邊遠區(qū)域，記錄了華為智慧屏送裝團隊為三位堅守者送裝智慧屏的溫暖故事。

鏡頭里的每一幕，都藏著華為授權(quán)服務(wù)工程師克服困難，完成送裝任務(wù)的執(zhí)著，在那些導(dǎo)航頻頻失靈的“盲區(qū)”，華為授權(quán)服務(wù)工程師用“逆向的車輪”不斷抵達一個個孤獨的坐標(biāo)，用實際行動證明：地理有邊界，但華為智慧屏的服務(wù)“無盲區(qū)”。

當(dāng)“守護者”遇見“逆行者”

中國廣袤的地理版圖上，存在著一些讓服務(wù)體系望而卻步的“隱秘角落”，從風(fēng)沙肆虐的荒漠到氧氣稀薄的高原，這些常常被標(biāo)記為“難以送達”的區(qū)域，悄然發(fā)生著一個個關(guān)于責(zé)任與堅守的故事。

01 接通一條通往林海深處的“親情專線”

薩吉氣林場，位處內(nèi)蒙古根河以北，中國高寒地帶。僅是初冬，氣溫已降至零下15度。

這是一個導(dǎo)航界面上找不到坐標(biāo)的地方。當(dāng)華為授權(quán)服務(wù)工程師老王和阿木駕車駛?cè)脒@片區(qū)域，便無法再使用導(dǎo)航識別路況，只能憑借多年“跑江湖”的經(jīng)驗，在天寒地凍的環(huán)境中周折前行。

他們這一次的任務(wù)，是為根河林業(yè)局管護站姜站長送裝華為智慧屏S6 Pro。

作為林場管護站“娘子軍”的一員，姜站長留在薩吉氣林場已有八年，她日夜在這里駐守，巡護、記錄、防范風(fēng)險，聽得最多的是風(fēng)穿過樹林的呼嘯聲，而在心里壓得最深的，是漫長冬夜里掛念親人的孤單。

經(jīng)過安裝過程中的簡單交流，阿木師傅了解到，姜站長的女兒在外上學(xué)，于是在完成基本使用教學(xué)后，阿木還特別為姜站長講解并現(xiàn)場試用了“暢連通話”功能。

“我們現(xiàn)在用很大的電視在跟你通話。”女兒清晰生動的面孔出現(xiàn)在大屏幕中，姜站長略帶興奮地說道?？粗鴥扇烁糁笃琳f說笑笑，阿木明白，這臺智慧屏將成為姜站長未來生活中，與女兒“隨時見面”的“親情專線”。

基于對綠色的承諾，姜站長早已習(xí)慣“隱”進山林，而肩負服務(wù)責(zé)任的老王和阿木，也已習(xí)慣穿越林海，找到一個個導(dǎo)航上“查無此處”的地方，將一臺電視、一份專業(yè)的服務(wù)、一份美好生活的熱情，穩(wěn)妥地傳遞給每一個林場守護者。

02 為黃沙腹地增添一抹亮色

視線向西，轉(zhuǎn)至甘肅民勤。這里地處西北內(nèi)陸深處，三面被騰格里沙漠和巴丹吉林沙漠包圍。在這片連樹木都難以扎根的土地上，通往沙漠交界處營地的，僅有一條顛簸的泥土路。

華為授權(quán)服務(wù)工程師許師傅和謝師傅，驅(qū)車5小時，將一臺華為智慧屏 MateTV送到這塊風(fēng)沙腹地。從市區(qū)駛向營地，沿途景觀從綠化帶漸變?yōu)樯郴瘞?，平日里講究效率的老師傅，一度放緩車速，在漫天黃沙中將智慧屏安全送進營地。

他們此行的目的地是馬俊河和來自天南地北的志愿者們共同打造的“綠洲”。十九年前，馬俊河辭職回鄉(xiāng)，與治沙小隊一頭扎進這片土地，開啟了一場漫長的治沙拉鋸，經(jīng)過日復(fù)一日的堅持，已有幾百個公益造林點在戈壁上扎下深根。

在日復(fù)一日單調(diào)重復(fù)的治沙勞作里，在這個連樹木都難以自然成活的地方，這臺智慧屏將成為志愿者們枯燥生活里一抹新鮮的色彩。

因此，為了充分發(fā)揮這臺智慧屏的使用價值，謝師傅為馬俊河詳細地介紹如何用靈犀指向遙控講解PPT、刷短視頻等。并且考慮到三面環(huán)沙的環(huán)境，謝師傅特別提醒馬俊河，平時不用的時候把保護袋套上，以防灰塵覆蓋。

緊接著謝師傅又拿起靈犀懸浮觸控板，演示如何用在手機屏幕上一樣的操作享受大屏游戲的樂趣。

“這比那種搖桿舒服，而且特別好上手?！睜I地里的年輕人上前拿起靈犀懸浮觸控板，立刻進入游戲狀態(tài)。

03 讓古老藏戲更自由地傳遞和延續(xù)

在平均海拔4500米的西藏拉薩堆龍德慶區(qū)，華為授權(quán)服務(wù)工程師旦增和他的師傅帶著華為Vision智慧屏 5，攜氧氣瓶，駕駛車輛沿著蜿蜒的雪山公路行進。

他們要前往的，是藏戲傳承人洛桑扎西的住處。后者自8歲就從爺爺手中接過藍面具，多年堅守在唱念做打的舞臺上發(fā)光發(fā)亮，將半生光陰都獻給了古老的藏戲。

在缺氧的高原，每一次藏戲傳唱都是一次薪火相傳，而此次華為智慧屏的抵達，將為藏戲傳承注入新的養(yǎng)分，讓洛桑扎西可以用更自由的方式傳遞和延續(xù)這門非遺技藝。

短片中，旦增師傅站在洛桑扎西家門口，先彎腰穿好鞋套，再禮貌進門。這個起于城市的標(biāo)準(zhǔn)入戶流程，被一絲不茍地復(fù)刻到氧氣稀薄的高原環(huán)境中。

利落將華為Vision智慧屏 5安裝好后，旦增注意到，對于跳了半輩子藏戲的洛桑扎西來說，眼前這塊屏幕顯得有些陌生。他拿起華為靈犀指向遙控，手把手地為洛桑扎西演示，屏幕上的光標(biāo)隨著遙控方向移動，他的教學(xué)節(jié)奏也跟隨著洛桑扎西的反應(yīng)進行調(diào)整。

“（智慧屏里）有一些熱身視頻，你們可以跟著一起，可以點擊跟練模式?！苯Y(jié)合洛桑扎西和其他藏戲傳人在跳藏戲之前的熱身場景，旦增師傅特別介紹了AI健身功能，讓智慧屏化身為“數(shù)字陪練”，幫助這群非遺傳承人更好地進行科學(xué)熱身，減少長期訓(xùn)練帶來的身體負擔(dān)。

而這并非孤例，從根河的護林點，到民勤的治沙營地，再到拉薩的藏戲傳承小院，華為授權(quán)服務(wù)工程師的腳步，始終追著那些堅守在偏僻之地的身影。姜站長、馬俊河、洛桑扎西，他們不愿離開偏僻的土地，是因為堅守著護林、治沙、文化傳承的根；華為授權(quán)服務(wù)工程師老王、阿木、許師傅、謝師傅和旦增，他們不斷尋找遙遠的坐標(biāo)，是因為堅守著品牌服務(wù)與責(zé)任的根。

每一次交付，都是兩種堅守的雙向奔赴。

在《壹觀察》看來，商業(yè)的本質(zhì)通常被定義為交易，講求更高的效率與回報，但服務(wù)的本質(zhì)，歸根結(jié)底是人與人的連接。

依照現(xiàn)代商業(yè)“效率至上”的法則，這些耗費數(shù)小時甚至一整天、奔襲數(shù)百公里才能完成的送裝服務(wù)無疑是“低效”的。但品牌真正的厚度，往往就藏在這些看起來“不值當(dāng)”卻極具稀缺價值的用戶服務(wù)里。

正因為世上還有一群“不聰明”的堅守者，為了腳下的土地與文化執(zhí)著奉獻，才會存在“不精于算賬”的品牌，為了讓每一位用戶享受平等的服務(wù)不計成本。

這種一往無前的雙向奔赴，證明了長期主義者們并不孤獨。

《壹觀察》評論

正如生產(chǎn)車間中常以極端工況測試產(chǎn)品能力極限，極端環(huán)境同樣是檢驗品牌服務(wù)含金量的“最高試煉場”。

從林場、荒漠再到高原，荒蕪粗糲的環(huán)境中，華為智慧屏服務(wù)對專業(yè)流程與細致教學(xué)的堅持，絕非死板和教條，本質(zhì)上是出于對每一位用戶平等的尊重與悉心關(guān)懷。

一方面，越是在不可控的外部環(huán)境下，越應(yīng)該提供可控的服務(wù)體驗。華為智慧屏服務(wù)在荒蠻中堅持的“秩序感”，也是品牌給予用戶的“安全感”，無論身處何地，無論周遭環(huán)境如何，華為智慧屏服務(wù)的專業(yè)性與親和力都不會變形，這正是對“最高試煉場”最好的回應(yīng)。

另一方面，在華為智慧屏服務(wù)看來，高端科技不應(yīng)是冷冰冰的參數(shù)，通過服務(wù)工程師的“現(xiàn)場翻譯”，可以更好將華為靈犀懸浮觸控板、靈犀指向遙控等前沿創(chuàng)新功能，快速轉(zhuǎn)化為用戶可享受到的科技紅利，進而實現(xiàn)從“產(chǎn)品交付”到“價值交付”的躍遷。

過去，人們在談?wù)撓皵?shù)字鴻溝”時，通常將其等同于基站的建設(shè)與光纖的鋪設(shè)。但實際上，數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施完善和打通只是第一步，鴻溝跨越的最后一步，應(yīng)該在終端設(shè)備交付的“最后一米”。

正如對于偏遠地區(qū)人群而言，橫亙在真實生活中的“數(shù)字鴻溝”，并非是否買得起、是否擁有一臺先進的設(shè)備，而在于技術(shù)與使用認知的斷層。如果沒有耐心細致的引導(dǎo)，功能再強大的產(chǎn)品，也只是一臺被動響應(yīng)的、冷漠的機器。

從這個維度看，華為智慧屏服務(wù)所做的不僅是送裝智慧屏，更通過面對面教學(xué)，填平了技術(shù)接入與實際使用之間的最后一道縫隙，讓不同文化背景、不同年齡層次的人，都能真正享受到科技的紅利，這也是“科技惠民”理念最真實的注腳。

透過這一系列紀(jì)實短片，可以明顯看到，在這個追求“快交付”與“極致效率”的時代，華為智慧屏保留了一種“不論距離，服務(wù)必達”的長期主義。

在這里，“長期主義”不再只是一紙宣言，而是愿意為了一個偏遠的訂單，周折驅(qū)車數(shù)小時，愿意為每一個用戶，義無反顧去做難而正確的事，不懼艱險，一往無前。

從導(dǎo)航失靈的林海、黃沙漫天的荒漠，到氧氣稀薄的高原；從對服務(wù)交付的執(zhí)著，到對情感連接的守護，華為智慧屏用每一次服務(wù)交付證明了：無論路途多遠多艱，只要有用戶的地方，服務(wù)就一定會抵達。

地理有邊界，服務(wù)無盲區(qū)。路途有盡頭，但華為智慧屏服務(wù)始終一往無前。