近日，一位自稱中國工商銀行“老客戶”的市民向大朱反映，其使用了十多年的銀行卡在未收到任何提前告知的情況下，突然被告知“已過期”，需前往網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)辦。

更讓他不解的是，補(bǔ)辦新卡被收取了5元“開換卡費(fèi)”，且整個流程必須線下辦理，無法通過線上渠道完成。這讓他對工行的服務(wù)流程與收費(fèi)依據(jù)提出三重質(zhì)疑。

該客戶表示，這張銀行卡多年來一直正常使用，從未出現(xiàn)閑置或違規(guī)操作?！般y行從未主動告知過卡片有使用年限，為什么突然就過期了？”他首先希望了解卡片過期的具體原因與判定標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為銀行在信息透明方面存在不足。

其次，因卡片過期這一“非客戶主觀原因”導(dǎo)致的換卡，銀行卻要收取5元工本費(fèi)?！斑@個費(fèi)用的定價依據(jù)是什么？有沒有經(jīng)過公示或備案？”他希望工行能出示相關(guān)收費(fèi)依據(jù)，并質(zhì)疑其合理性。

最讓他感到不便的是換卡方式?！艾F(xiàn)在連貸款都能線上申請，換張卡卻必須跑一趟網(wǎng)點(diǎn)，排隊(duì)耗掉大半天?！弊鳛槔峡蛻?，他認(rèn)為工行在服務(wù)流程數(shù)字化方面明顯滯后。

“工行一直宣傳‘智慧金融’、‘便捷服務(wù)’，但實(shí)際操作中，這種強(qiáng)制線下的業(yè)務(wù)模式，與口號嚴(yán)重不符?！彼J(rèn)為，不少銀行已支持線上申請換卡、郵寄到家的服務(wù)，工行的做法顯得不夠人性化，增加了客戶尤其是老年群體、上班族的時間成本。

此事引發(fā)了不少網(wǎng)友共鳴，許多人表示遇到過類似“被過期”“被收費(fèi)”“被線下”的辦卡經(jīng)歷，呼吁工商銀行在追求技術(shù)升級的同時，更應(yīng)關(guān)注基礎(chǔ)服務(wù)的優(yōu)化與客戶體驗(yàn)的改善。

【大朱多說一句】

一張用了十幾年的銀行卡，突然說失效就失效，換了誰都得愣一下。

老客戶的困惑很實(shí)在：一沒接到通知，二不知為何過期，三還要交錢、跑腿才能續(xù)上。這體驗(yàn)，確實(shí)難說“智慧”，更談不上“便捷”。

如今銀行業(yè)務(wù)花樣翻新，手機(jī)APP功能越來越炫，人臉識別、AI、數(shù)字人民幣……“智慧金融”的餅畫得很大?？苫剡^頭看，像換卡、改密碼、查流水這類老百姓最高頻、最基礎(chǔ)的需求，很多銀行的線上化卻依然磕磕絆絆。強(qiáng)制線下辦理，表面是“風(fēng)控需要”，背后是否也有一絲流程僵化、不愿改變的習(xí)慣性依賴？

看看周邊，不少商業(yè)銀行早已實(shí)現(xiàn)了卡片線上換新、免費(fèi)郵寄到家。甚至一些業(yè)務(wù)，連網(wǎng)點(diǎn)都不必開了。對比之下，工商銀行等大行在基礎(chǔ)服務(wù)的便民細(xì)節(jié)上，有時反而顯得“慢半拍”。大朱認(rèn)為，再怎么走，千萬別忽略了腳下最尋常的路。

金融服務(wù)，歸根到底是為人服務(wù)。這個“人”，既包括追逐潮流的年輕人，也包括習(xí)慣柜臺的老年人，更包括像這位客戶一樣，默默用了十幾年的普通儲戶。他們的需求不高，就是清楚、方便、別添堵。

“以客戶為中心”不是一句空話。它應(yīng)該體現(xiàn)在，當(dāng)一位老客戶發(fā)現(xiàn)卡突然不能用了的時候，他能第一時間收到一條溫暖的提醒；當(dāng)他需要換卡時，能在手機(jī)上輕松點(diǎn)選，而不是請假排隊(duì)；當(dāng)他被收取一筆費(fèi)用時，能清楚明白地知道“為什么”。