在追求高質(zhì)量發(fā)展的今天，什么才是衡量產(chǎn)品與品牌的真正標尺？參數(shù)、銷量或是認證？或許，用戶與市場的共同選擇，正給出一個逐漸清晰的答案。

12月10日，在重慶舉辦的“2025年滿意中國大會”上，海爾空調(diào)一舉拿下“用戶滿意等級評價五星認證”與“市場質(zhì)量信用AAA等級認證”，成為今年家電行業(yè)唯一收獲雙項最高認證的企業(yè)。

這不僅僅是多了一張證書。背后是對其長期堅持“創(chuàng)造用戶最佳口碑”核心戰(zhàn)略的一次系統(tǒng)性驗證。

一套系統(tǒng)，讓“滿意”變成可管理的流程

口碑從哪里來？過去企業(yè)依靠的是售后反饋和用戶調(diào)研，反應(yīng)慢、碎片化。海爾空調(diào)則把它變成一套精密運轉(zhuǎn)的體系。

“我們從戰(zhàn)略層面就把‘創(chuàng)造用戶最佳口碑’定為北極星指標，”海爾空調(diào)質(zhì)量總監(jiān)陳風梅在會上透露，“并圍繞它搭建了一個從策劃、實施、評價到應(yīng)用的管理閉環(huán)。”這個閉環(huán)由用戶云平臺、全球研發(fā)網(wǎng)絡(luò)、智能燈塔工廠和“四全”星級服務(wù)共同支撐，實現(xiàn)了從洞察需求到服務(wù)落地的端到端覆蓋。

結(jié)果直接反映在數(shù)字上：海爾空調(diào)服務(wù)滿意度連續(xù)三年超過99.9%，用戶投訴持續(xù)下降，利潤反而實現(xiàn)增長——口碑真正轉(zhuǎn)化為了商業(yè)價值。

AI深度融入，驅(qū)動全流程精準進化

體系的高效運轉(zhuǎn)，得益于AI技術(shù)在全鏈條的深度融合：

在研發(fā)端，AI大數(shù)據(jù)不再只是分析宏觀趨勢，更能精準捕捉到用戶在不同季節(jié)、不同戶型，甚至不同生活習慣下的細微痛點，預測需求走向。比如，通過分析夜間睡眠場景的噪音投訴，海爾推出了全球首臺12分貝超靜音空調(diào)，安靜到能聽見呼吸聲。

在制造與管理端，AI仿真和智能算法大幅縮短了技術(shù)驗證周期，加速產(chǎn)品迭代。企業(yè)內(nèi)部甚至成立了“用戶口碑委員會”，用AI實時抓取、分析全網(wǎng)評價，一旦發(fā)現(xiàn)潛在問題，立刻觸發(fā)改進流程，讓口碑管理進入“實時響應(yīng)”時代。

在服務(wù)端，依托“智家大腦”平臺，系統(tǒng)能提前預判用戶可能的需求——比如過濾網(wǎng)清洗、耗材更換，并智能調(diào)度最近的服務(wù)工程師，目標是做到“隨叫隨到、一次就好”，將被動維修轉(zhuǎn)為主動關(guān)懷。

從“做產(chǎn)品”到“經(jīng)營人”，海爾給出了一種新答案

海爾空調(diào)的實踐，為行業(yè)提供了如何系統(tǒng)化運營“用戶體驗”的參考樣本。它表明，在技術(shù)日趨同質(zhì)化的背景下，競爭維度可以從單一的產(chǎn)品功能，轉(zhuǎn)向覆蓋用戶全流程的體驗設(shè)計與精細管理。將AI作為提升體驗的工具而非營銷概念，讓“用戶滿意”不再只是一個結(jié)果，而是一個可持續(xù)優(yōu)化、并能反哺創(chuàng)新的動態(tài)過程。

拿下雙認證，或許只是一個開始。海爾空調(diào)的實踐更像一個信號：家電行業(yè)的下半場，競爭核心正從“功能滿足”轉(zhuǎn)向“體驗共贏”。而唯一能贏得這場戰(zhàn)爭的，或許正是那些愿意從頭到尾、真心實意為用戶做好每一個細節(jié)的人。

未來，海爾空調(diào)表示將繼續(xù)深化AI與用戶服務(wù)的融合，持續(xù)優(yōu)化“創(chuàng)用戶最佳口碑”的閉環(huán)。這不僅僅是為了銷售，更是為了在一個信任愈發(fā)珍貴的時代，構(gòu)建更持久、也更堅韌的品牌護城河。