在最近的2025中國國際零售創(chuàng)新大會(huì)上，騰訊智慧零售出席峰會(huì)并深度分享了Al Agent(智能體)如何助力零售產(chǎn)業(yè)升級的思考。

騰訊云副總裁、騰訊智慧零售技術(shù)架構(gòu)與產(chǎn)研負(fù)責(zé)人程偉表示：AI智能體推動(dòng)“能回答問題的AI”進(jìn)化為“能做事的AI”，AI 浪潮下企業(yè)向內(nèi)要效率，向外要增長，企業(yè)智能體一定是鏈接內(nèi)外的關(guān)鍵點(diǎn)，是加速 AI 商業(yè)價(jià)值釋放的重要載體。智能體時(shí)代的零售業(yè)態(tài)下，消費(fèi)者對智能體的信任在不斷加強(qiáng)，零售企業(yè)也在借助“智能體場景羅盤”進(jìn)行業(yè)務(wù)布局規(guī)劃。

隨著國家“人工智能+”行動(dòng)的深入推進(jìn)，AI的應(yīng)用正從零散的單點(diǎn)嘗試，走向系統(tǒng)化的全場景全鏈路滲透。程偉表示，在零售行業(yè)，企業(yè)積極擁抱AI，AI應(yīng)用試點(diǎn)遍地開花，滲透到零售的各類業(yè)務(wù)場景，超過50%的零售商在6個(gè)以上的業(yè)務(wù)運(yùn)營場景中使用了 AI，超80%的零售企業(yè)正積極測試或部署生成式AI應(yīng)用。

但在AI落地過程中，傳統(tǒng)大模型部署在生產(chǎn)流程后存在模型幻覺、較難實(shí)現(xiàn)任務(wù)規(guī)劃等問題，智能體更像是“能做事的AI”，它在大模型的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)記憶能力，并具備自主規(guī)劃能力和行動(dòng)能力，實(shí)現(xiàn)了從工具到生產(chǎn)力的躍遷，成為了企業(yè)鏈接效率與增長的關(guān)鍵點(diǎn)。

程偉認(rèn)為，面向智能體時(shí)代，零售企業(yè)需從產(chǎn)品與服務(wù)、數(shù)據(jù)與知識、組織與文化三方面構(gòu)建核心競爭力，跨越AI落地的鴻溝。從產(chǎn)品與服務(wù)來看，產(chǎn)品和服務(wù)依然是核心競爭力，用戶口碑會(huì)被AI發(fā)現(xiàn)和引用，商業(yè)的本質(zhì)不會(huì)變；垂類知識和私有數(shù)據(jù)成為差異化競爭力，數(shù)據(jù)質(zhì)量決定AI價(jià)值的上限，需要充分發(fā)動(dòng)業(yè)務(wù)部門做好數(shù)據(jù)治理；組織和文化要積極轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)培訓(xùn)、統(tǒng)一認(rèn)識、鼓勵(lì)大膽試錯(cuò)，并在工作流中引入AI，讓有價(jià)值的場景涌現(xiàn)。

聚焦企業(yè)智能體的落地，騰訊智慧零售推出“企業(yè)智能體應(yīng)用規(guī)劃羅盤”，幫助企業(yè)對智能體場景應(yīng)用方向進(jìn)行評估，并基于任務(wù)復(fù)雜度和自主規(guī)劃依賴度劃分了高效助手、執(zhí)行專家、決策專家和全能專家4個(gè)場景象限。峰會(huì)現(xiàn)場，程偉也分享了騰訊智慧零售和諸多品牌探索不同場景象限下智能體落地應(yīng)用的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

在高效助手象限，智能體在內(nèi)部問答和外部導(dǎo)購等環(huán)節(jié)提升企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)能力。醫(yī)藥零售行業(yè)龍頭企業(yè)大參林便基于騰訊云智能體開發(fā)平臺，將AI作為企業(yè)數(shù)字化的超級入口，覆蓋內(nèi)外部多個(gè)業(yè)務(wù)場景，協(xié)同辦公場景下，問題響應(yīng)時(shí)間縮短80%以上，提高了工作效率；知識問答場景，加強(qiáng)了員工對公司信息的掌握，可用率達(dá)90%。

針對運(yùn)營中缺少高質(zhì)量策劃、多樣化社群內(nèi)容等問題，乳業(yè)龍頭企業(yè)伊利攜手騰訊云打造的社群導(dǎo)購智能體，針對100+SKU，按照促銷玩法、健康功能、消費(fèi)場景、用戶人群等營銷場景生成不同的內(nèi)容和話術(shù)，供導(dǎo)購選擇使用，大幅提升了單人銷售額、訂單量和商品卡點(diǎn)擊率。

執(zhí)行專家象限的智能體擅長執(zhí)行較為復(fù)雜但自主規(guī)劃依賴度低的任務(wù)，如餐飲點(diǎn)單、智能客服等。目前，多家餐飲、茶飲連鎖品牌已經(jīng)基于騰訊云能力打造了點(diǎn)單智能體，麥當(dāng)勞聯(lián)合騰訊云推動(dòng)“AI座艙點(diǎn)單”，通過對話式服務(wù)打通從點(diǎn)餐到支付的全流程，用戶通過座艙語音指令完成點(diǎn)單操作，未來將接入全國超7100家麥當(dāng)勞餐廳，包括近1000家得來速汽車餐廳。

華住酒店則打造了覆蓋住前、住中、住后全鏈路的客服智能體，全渠道統(tǒng)一AI形象，通過多Agent協(xié)同，92%的日常咨詢已經(jīng)可以通過智能體完成。

決策專家象限的智能體可通過大數(shù)據(jù)能力和企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)洞察與趨勢預(yù)判，輔助管理層做出關(guān)鍵決策。某餐飲品牌便將品牌私域數(shù)據(jù)資產(chǎn)結(jié)合騰訊地圖LBS大數(shù)據(jù)，打造AI選址智能體，能基于租金坪效、競品距離、客群消費(fèi)力等因素幫助業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)開城拓店，顯著提升了決策的科學(xué)性與效率。

全能專家象限的智能體可以處理更為復(fù)雜的任務(wù)，更自主地規(guī)劃和整合企業(yè)內(nèi)外部資源，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營的全局優(yōu)化。絕味食品攜手騰訊智慧零售升級發(fā)布的絕味AI會(huì)員智能體，通過5個(gè)子Agent“通力合作”，首次實(shí)現(xiàn)AI Agent參與全鏈路營銷，AI組的銷售業(yè)績是人工組的3.1倍，內(nèi)容點(diǎn)擊率1.8倍，支付轉(zhuǎn)化率2.4倍。

程偉表示，企業(yè)智能體的落地是一場系統(tǒng)性的工程，為應(yīng)對智能體在C端和B端場景落地過程中的挑戰(zhàn)，騰訊云也發(fā)布了騰訊云智能體戰(zhàn)略全景圖，全面開放騰訊云的開發(fā)平臺、應(yīng)用場景、基礎(chǔ)設(shè)施、模型能力以及伙伴生態(tài)，助力構(gòu)建懂客戶、能決策、可執(zhí)行、高可靠的智能體，加速AI生產(chǎn)力價(jià)值在零售行業(yè)的釋放和擴(kuò)散，助力零售企業(yè)在存量競爭中打造高質(zhì)量增長曲線，讓“好用的AI”成為普惠生產(chǎn)力。（本文來源：CCFA 中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)）