12月8日，安化縣人民法院報(bào)送的《某殯儀公司與陳某殯葬服務(wù)合同糾紛調(diào)解案——綜治中心牽頭多部門實(shí)質(zhì)化解殯葬服務(wù)合同糾紛》入選最高人民法院多元解紛案例庫。

入庫編號：D2025-161-1-483-878

某殯儀公司與陳某殯葬服務(wù)合同糾紛調(diào)解案

——綜治中心牽頭多部門實(shí)質(zhì)化解殯葬服務(wù)合同糾紛

基本案情

陳某因母親蘇某去世，委托某殯儀公司提供治喪服務(wù)。服務(wù)結(jié)束后，產(chǎn)生治喪服務(wù)費(fèi)共21078元。后雙方就費(fèi)用支付及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生爭議：陳某主張，殯儀公司工作人員在服務(wù)中存在遺體保存不當(dāng)行為，給其及家人造成精神困擾，且殯儀公司負(fù)責(zé)人曾口頭承諾減免費(fèi)用，后未兌現(xiàn)，故拒絕全額支付費(fèi)用，并要求殯儀公司道歉。殯儀公司則稱服務(wù)全程符合行業(yè)規(guī)范，亦否認(rèn)曾作出減費(fèi)承諾，堅(jiān)持要求陳某全額支付服務(wù)費(fèi)。因雙方多次協(xié)商未果，某殯儀公司遂訴至法院。

處理方式方法

法院收到起訴材料后，考慮到該案涉及喪親情感與公序良俗，若直接判決可能激化矛盾，在征得雙方當(dāng)事人同意后，綜治中心牽頭，聯(lián)合法院、信訪等常駐單位組成調(diào)解小組，并聯(lián)動(dòng)行業(yè)主管單位開展糾紛化解工作。調(diào)解小組梳理案情后，歸納出本案核心爭議焦點(diǎn)為：某殯儀公司是否存在服務(wù)履行不當(dāng)、陳某是否應(yīng)承擔(dān)基本付款義務(wù)、情感訴求與合同責(zé)任如何平衡，以及費(fèi)用減免的合理范圍。圍繞上述焦點(diǎn)，調(diào)解小組確立“情感疏導(dǎo)—責(zé)任厘清—方案共商”三步推進(jìn)策略，分層推進(jìn)調(diào)解工作：

第一階段：情緒安撫與法律釋明。調(diào)解小組首先與陳某單獨(dú)溝通，對其喪親之痛表示理解與共情，緩解其因爭議產(chǎn)生的負(fù)面情緒。隨后，結(jié)合《民法典》中關(guān)于合同履行與誠信原則的規(guī)定，向其闡明殯葬服務(wù)已實(shí)際提供，陳某作為接受服務(wù)方應(yīng)承擔(dān)基本付款義務(wù)。同時(shí)指出，陳某未與殯儀公司共同檢查遺體，對后續(xù)爭議亦存在一定過錯(cuò)。與此同步，調(diào)解小組聯(lián)合殯儀公司主管單位，對某殯儀公司展開行業(yè)引導(dǎo)。一方面明確指出，某殯葬公司未及時(shí)通知家屬檢查遺體，導(dǎo)致遺體姿勢不當(dāng)，未能以完整遺體下葬，存在服務(wù)瑕疵；另一方面強(qiáng)調(diào)，殯葬服務(wù)具有特殊情感屬性，應(yīng)體恤家屬感受，注重維護(hù)行業(yè)公信力，并建議其從化解爭議、維護(hù)聲譽(yù)角度考慮適度減免費(fèi)用。

第二階段：分類溝通與底線梳理。在雙方均有進(jìn)一步調(diào)解意愿基礎(chǔ)上，調(diào)解小組采取“背靠背”方式進(jìn)一步溝通，逐步探明雙方可接受的費(fèi)用區(qū)間：一方面引導(dǎo)陳某提出其愿意支付的最高金額，另一方面征詢某殯儀公司可承擔(dān)的最大減免幅度，為后續(xù)協(xié)商厘清談判空間。

第三階段：協(xié)同協(xié)商與實(shí)質(zhì)化解。在掌握雙方訴求與底線后，調(diào)解小組組織雙方“面對面”協(xié)商，圍繞費(fèi)用分擔(dān)的焦點(diǎn)分歧，提出“折中支付+服務(wù)承諾”的一攬子解決方案。某殯儀公司在主管單位見證下，承諾優(yōu)化服務(wù)告知流程，提升后續(xù)服務(wù)質(zhì)量，陳某則同意支付調(diào)整后的費(fèi)用。雙方在情感紓解與責(zé)任共擔(dān)的基礎(chǔ)上達(dá)成和解。至此，糾紛得以實(shí)質(zhì)化解。

處理結(jié)果

雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：某殯儀公司在原費(fèi)用基礎(chǔ)上減免11078元，陳某放棄要求某殯儀公司道歉的主張。陳某當(dāng)場支付10000元，某殯儀公司對服務(wù)告知流程進(jìn)行了優(yōu)化。

解紛依據(jù)

《中華人民共和國民法典》第7條、第509條、第577條

解紛要旨

本案系一起殯葬服務(wù)合同履行中因家屬質(zhì)疑“遺體保存不當(dāng)”引發(fā)的糾紛，具有情感因素突出、事實(shí)認(rèn)定困難、易觸及公序良俗等特點(diǎn)，若由法院審理解決，難以徹底化解當(dāng)事人之間的情感對立，甚至可能激化矛盾。本案中，綜治中心發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，牽頭法院、信訪局等入駐單位組建調(diào)解小組，通過“法理情理融合、多元主體協(xié)同、個(gè)案治理并重”的方式，實(shí)現(xiàn)糾紛柔性化解。調(diào)解過程中，由調(diào)解員先行對陳某進(jìn)行“一對一”情緒安撫，充分共情其喪親之痛，為雙方理性協(xié)商奠定基礎(chǔ)。之后，指導(dǎo)法官介入厘清責(zé)任，依據(jù)《民法典》合同履行及誠信原則，明確服務(wù)已實(shí)際提供，陳某負(fù)有基本付款義務(wù)，同時(shí)引導(dǎo)殯儀公司關(guān)注殯葬服務(wù)的情感屬性，體恤家屬心理感受。針對費(fèi)用爭議，行業(yè)主管部門參與指導(dǎo)，提出“折中支付+服務(wù)承諾”方案，并由殯儀公司主管單位督促殯儀公司優(yōu)化服務(wù)流程，最終促成雙方達(dá)成和解，實(shí)現(xiàn)“事心雙解”。

推薦部門

安化縣人民法院

化解單位（調(diào)解組織）

安化縣社會治安綜合治理中心、安化縣人民法院、安化縣信訪局、安化縣民政局。

來源：益陽法院網(wǎng)

編輯：劉示宜

責(zé)編：沈斯彥

審核：陳正謀