張書樂 人民網(wǎng)、人民郵電報(bào)專欄作者

危機(jī)公關(guān)，從來都應(yīng)該有溫度，

這讓才能更有公信力。

媒體報(bào)道，6日晚，澳門愛奇藝尖叫之夜頒獎(jiǎng)禮出現(xiàn)獎(jiǎng)項(xiàng)公示結(jié)果與現(xiàn)場(chǎng)播報(bào)不一致的烏龍事件。

此前11月21日，平臺(tái)曾公示“年度喜愛女性角色”投票前三，其中劉詩詩憑借《淮水竹亭》中東方淮竹一角位列第三。

但頒獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)該角色被移出榜單。

白鹿憑借《臨江仙》李青月空降第二，原亞軍楊冪飾演的寧繡繡則降至第三。

6日23時(shí)12分，愛奇藝多個(gè)官方微博同時(shí)發(fā)聲就“頒獎(jiǎng)烏龍”致歉。

愛奇藝表示，因工作疏忽，導(dǎo)致在2025愛奇藝尖叫之夜活動(dòng)上公布的“桃豆世界2025年度喜愛（電視劇）女性角色”和“桃豆世界2025年度長(zhǎng)青（電視?。┙巧毙畔⒂姓`，正確的信息以11月21日公布的結(jié)果為準(zhǔn)。

愛奇藝還稱，“對(duì)此事帶來的影響鄭重致歉，后續(xù)工作將更加嚴(yán)謹(jǐn)?！?/p>

然而，對(duì)于該聲明，用戶們似乎并不買賬。

一方面，在道歉聲明下的評(píng)論區(qū)中，有多位用戶表示，“輕飄飄地道歉就沒了？”“不支持道歉”，眾人質(zhì)疑其道歉不夠真誠(chéng)。

另一方面，“愛奇藝退錢”也成了近4000條評(píng)論中提及最多的關(guān)鍵詞之一。

據(jù)悉，“桃豆世界2025年度喜愛（電視?。┡越巧庇捎脩敉镀倍?，入圍前三名可以在愛奇藝尖叫之夜上獲得口播或投屏等其他方式推薦。

據(jù)新浪BUG欄目報(bào)道，令用戶們氣憤的是除了原本屬于劉詩詩的獎(jiǎng)項(xiàng)被“誤頒”，同時(shí)愛奇藝許諾的“口播或投屏推薦”也未給出新的解決方案。

如何看待愛奇藝此次翻車？

對(duì)此，新浪BUG欄目張奧和書樂進(jìn)行了一番交流，本猴以為：

危機(jī)公關(guān)，從來都應(yīng)該有溫度，這讓才能更有公信力。

這次應(yīng)該是一次烏龍，而非黑箱操作。

畢竟，粉絲投票是“所有人可見”，并且也有過公示。

在沒有特定理由并對(duì)外說明的前提下，最終結(jié)果應(yīng)當(dāng)和公示結(jié)果一樣。

只不過，愛奇藝這個(gè)“烏龍”確實(shí)在危機(jī)公關(guān)處理上過于輕描淡寫。

其道歉也缺少更多“誠(chéng)意”，而顯得過于官方。

選擇深夜致歉的路數(shù)，則有刻意降溫的目的。

只是，這種方式，在娛樂熱點(diǎn)上往往無效。

作為一個(gè)靠受眾熱力來支撐流量和收益的平臺(tái)，其人設(shè)不應(yīng)冰冷，而應(yīng)該溫暖。

在危機(jī)公關(guān)上也不應(yīng)該過于官樣文章，而應(yīng)該和粉絲打“感情牌”。

應(yīng)該用一些春風(fēng)化雨的方式來表達(dá)歉意。

例如增加一些劉詩詩的“片花”在推薦位，惠而不費(fèi)還能作為一種“代償”。