傳統(tǒng)柜臺轉(zhuǎn)型為“智慧社區(qū)”、營業(yè)廳內(nèi)設立“警銀e聯(lián)服務區(qū)”、開設“寵物友好”特色支行……當基礎金融服務越來越多地由移動端承載，實體網(wǎng)點便順勢轉(zhuǎn)向更為多元的功能定位。

根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局的最新數(shù)據(jù)，截至今年10月末，全國已有超過8500家銀行網(wǎng)點獲批關閉。銀行網(wǎng)點正變少，但功能卻更多。

《銀行業(yè)保險業(yè)普惠金融高質(zhì)量發(fā)展實施方案》提到，未來五年，基本建成高質(zhì)量綜合普惠金融體系，普惠金融促進共同富裕邁上新臺階。普惠金融服務體系持續(xù)優(yōu)化，保持基礎金融服務全覆蓋，縣鄉(xiāng)網(wǎng)點布局更加合理。

興業(yè)經(jīng)濟研究咨詢股份有限公司（以下簡稱“興業(yè)研究”）指出，銀行網(wǎng)點或?qū)⑸疃惹度牖鶎由鐣卫眢w系，成為普惠金融與養(yǎng)老金融服務的重要載體。伴隨著銀行服務線上化的推進，前往銀行網(wǎng)點的客群更多以面臨“數(shù)字鴻溝”的老年客群和零售長尾客群為主。在此環(huán)境下，銀行網(wǎng)點在地緣、人緣方面的天然優(yōu)勢，使其在服務縣域、社區(qū)、老年等客群方面具備不可替代的價值。未來，匯集“金融+政務+社區(qū)”功能為一體的綜合性網(wǎng)點將逐步推廣。

精準覆蓋+差異化布局

從數(shù)量縮減到功能重塑，網(wǎng)點的戰(zhàn)略角色不斷被重新定義。

近日，交通銀行（601328.SH）北京市分行聯(lián)合北京市公安局西城分局創(chuàng)新打造“警銀e聯(lián)服務驛站”，在便民服務方面，驛站開放涉及居民身份證、電子居住證（卡）、邊境管理區(qū)通行證、無犯罪記錄證明等四大類共計10項互聯(lián)網(wǎng)及手機端“全程網(wǎng)辦”業(yè)務申請現(xiàn)場引導服務，實現(xiàn)更多政務事項“就近辦”。在安全宣教方面，驛站依托銀行網(wǎng)點與公安新媒體矩陣，以線上講座、社區(qū)宣講等形式普及金融安全知識，開展反詐協(xié)同宣傳，增強市民防詐意識。

浦發(fā)銀行（600000.SH）也在特色化服務上進行創(chuàng)新探索。該行打造上海首家“寵物友好型”銀行網(wǎng)點，在硬件設施上，增設攜寵通道、寵物推車借用點、泊寵位以及攜寵專屬服務窗口等，為攜帶寵物的客戶提供便利。同時，浦發(fā)銀行積極豐富金融產(chǎn)品生態(tài)，推出萌寵存單、萌寵系列主題卡，精準匹配年輕人和愛寵人士的多樣化需求。

“鑒于移動銀行開始聚合各類金融及非金融服務，以及越來越多的客戶更習慣于通過線上渠道辦理業(yè)務，商業(yè)銀行網(wǎng)點數(shù)量在逐年遞減的同時開始加速智慧化轉(zhuǎn)型。”國際數(shù)據(jù)公司（IDC）金融行業(yè)研究經(jīng)理思二勛表示，在布局層面，網(wǎng)點策略不斷向“精細化”演變，由過去“多設點、搶地盤”的打法，轉(zhuǎn)向“精準覆蓋+差異化布局”，重點根據(jù)自身資源稟賦、市場定位和客戶結(jié)構(gòu)進行科學選址和差異化布局。例如，運用熱力圖、人口遷徙數(shù)據(jù)、競品網(wǎng)點分布模型，預測潛力區(qū)域，撤并重疊、低效的城區(qū)網(wǎng)點，優(yōu)化在核心商圈、大型社區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)的網(wǎng)點數(shù)量和定位。

在政策層面，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型也有明確方向。思二勛提到，網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型更多需要以金融服務實體經(jīng)濟為基礎，以提升金融服務的“可獲得性、便利性、實效性”為目標，讓金融服務真正“回歸于人”“回歸于產(chǎn)業(yè)”。網(wǎng)點需要重點貫徹普惠金融、養(yǎng)老金融、科技金融等“五篇大文章”。例如，在普惠金融方面，通過社區(qū)網(wǎng)點、鄉(xiāng)村便民服務點、小微服務專區(qū)等形式，提升小微企業(yè)、農(nóng)戶等弱勢群體的服務可得性；在養(yǎng)老金融方面，建設適老化網(wǎng)點、養(yǎng)老金融服務專區(qū)，為老年群體提供陪辦幫辦、養(yǎng)老金服務和風險防范教育。

從行業(yè)來看，銀行網(wǎng)點的演變也呈現(xiàn)明顯趨勢。興業(yè)研究指出，2015年以來，我國商業(yè)銀行網(wǎng)點發(fā)展呈現(xiàn)明顯的結(jié)構(gòu)性變遷，總體經(jīng)歷了從“規(guī)模擴張”向“結(jié)構(gòu)優(yōu)化”的轉(zhuǎn)變。國有大型銀行著力推進“縱深優(yōu)化”策略，股份制銀行展現(xiàn)出明確的“功能聚焦”導向，而城商行則堅持“重心下沉、深耕本地”的邏輯，強化縣域網(wǎng)點布局與服務滲透，更深度契合鄉(xiāng)村振興與普惠金融的戰(zhàn)略導向。

興業(yè)研究進一步表示，伴隨著銀行服務線上化的推進，前往銀行網(wǎng)點的客群更多以面臨“數(shù)字鴻溝”的老年客群和零售長尾客群為主。在此環(huán)境下，銀行網(wǎng)點在地緣、人緣方面的天然優(yōu)勢，使其在服務縣域、社區(qū)、老年等客群方面具備不可替代的價值。因此，匯集“金融+政務+社區(qū)”功能為一體的綜合性網(wǎng)點將逐步推廣。

招聯(lián)消費金融股份有限公司首席研究員董希淼也從客戶與技術(shù)雙重變化角度補充指出，一方面，以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的新科技為手機銀行、智能客服等服務方式提供強大支撐，一部手機就相當于一個支行，95%以上零售業(yè)務可通過手機辦理。另一方面，越來越多的客戶偏愛數(shù)字化、移動式的服務體驗，網(wǎng)點難以滿足客戶隨時隨地獲取服務的需求。

向“金融+政務+社區(qū)”轉(zhuǎn)變

如何推動網(wǎng)點從“業(yè)務處理場景”向“綜合價值場景”演進，已成為銀行業(yè)面臨的重要課題。

多位受訪人士指出，未來網(wǎng)點建設不僅要補位線上渠道，更要成為推動客戶體驗升級、普惠服務深化和基層治理嵌入的重要載體。

思二勛認為，未來的銀行網(wǎng)點將不再只是傳統(tǒng)意義上的業(yè)務辦理場所，而將演變?yōu)榧a(chǎn)品/服務展示窗口、用戶體驗觸點、惠民服務基地于一體的綜合化服務空間。網(wǎng)點需要通過引入智能柜臺、電子簽約、自助開戶、遠程視頻坐席，并整合線上手機銀行與線下網(wǎng)點等渠道，實現(xiàn)線上產(chǎn)品/服務觸達、線下沉浸式體驗。網(wǎng)點應聚焦財富管理、小微服務、授信輔導等高價值觸點，讓網(wǎng)點成為客戶關系深度經(jīng)營的主陣地。

“在數(shù)字時代，網(wǎng)點應定位為線上渠道的補充，應加快推進線上線下融合、聯(lián)動，推動服務渠道協(xié)同和資源整合，激發(fā)網(wǎng)點發(fā)揮線上渠道所難以具備的功能。”董希淼認為，未來網(wǎng)點建設需重點在三個方向發(fā)力：第一，發(fā)揮物理網(wǎng)點獨特功能，實現(xiàn)“交易型”向“服務型”轉(zhuǎn)變。數(shù)字化時代并不意味著是缺乏個性化互動的時代，物理網(wǎng)點對于不善于使用新興技術(shù)的老年人，以及不愿意線上辦理業(yè)務的客戶來說，仍有強需求，許多非標準化業(yè)務也難以通過線上解決。依托物理網(wǎng)點，銀行能為相關群體提供更周到的服務，并通過線上線下交互形成優(yōu)勢互補。

第二，加快輕型化、智能化、場景化轉(zhuǎn)型，在降低成本的同時提升效率。網(wǎng)點智能化建設應優(yōu)化流程，將智能技術(shù)嵌入客戶旅程。網(wǎng)點形態(tài)要“小而輕”、功能要“全而精”，通過科技手段釋放人工勞動力。融入交互體驗、社區(qū)理念和人文關懷，為客戶帶來多元化的金融服務和情感交互體驗。

第三，通過科技手段打造生活化場景，讓金融服務更加融入生活。金融服務應深度融合進客戶的生活場景，將銀行觸點擴展至客戶身邊的社交娛樂、社區(qū)鄰里等場景，使網(wǎng)點具備更強的互動性與連接性。

興業(yè)研究指出，未來，商業(yè)銀行物理渠道的演進或?qū)⒀刂翱偭烤啞⒐δ芊只c服務嵌入”三大方向布局。分支機構(gòu)數(shù)量預計將進入結(jié)構(gòu)性收縮通道。網(wǎng)點功能將由“業(yè)務處理”向“價值創(chuàng)造”加速轉(zhuǎn)型，呈現(xiàn)高度專業(yè)化與場景化特征。網(wǎng)點或?qū)⑸疃惹度牖鶎由鐣卫眢w系，成為普惠金融與養(yǎng)老金融服務的重要載體，匯集“金融+政務+社區(qū)”等多功能的綜合性網(wǎng)點將逐漸成為城市和縣域服務的重要節(jié)點。

（編輯：曹馳 審核：何莎莎）

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