在政務(wù)服務(wù)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的流水線上，絕大多數(shù)事項(xiàng)都能順暢辦結(jié)。但總有那么一些因政策歷史遺留、部門職責(zé)交叉、材料缺失或流程沖突等原因造成的“疑難雜癥”，讓辦事群眾在各個(gè)窗口間來回跑、碰壁，成為“辦不成的事”。針對這一痛點(diǎn)，無棣縣政務(wù)服務(wù)中心沒有回避，反而主動(dòng)“揭短亮丑”，專門設(shè)立了一個(gè)獨(dú)特的窗口——“辦不成事”反映窗口。這個(gè)看似“自曝家丑”的窗口，實(shí)則為復(fù)雜問題提供了一個(gè)高效兜底的“全科門診”。

“疑難雜癥”曾是服務(wù)的“死角”和群眾的“心結(jié)”?！鞍匆?guī)定這不歸我們管”、“缺少關(guān)鍵材料，我們沒辦法”、“系統(tǒng)里過不去”……這些“合法合規(guī)”的拒絕，背后可能是群眾亟待解決的實(shí)際困難。這些問題往往處于政策的模糊地帶或流程的空白區(qū)，單個(gè)窗口無力解決，群眾也不知該找誰，最終容易演變?yōu)楸г购筒粷M，成為影響政府公信力的“死角”。

“兜底機(jī)制”實(shí)現(xiàn)“問題終結(jié)”?！稗k不成事”反映窗口的設(shè)立，絕非一個(gè)簡單的投訴渠道，而是一套高效的“問題攻堅(jiān)”機(jī)制。該窗口專門接收那些在常規(guī)窗口無法辦理、無處咨詢或多次辦理未果的“卡殼”問題，給予群眾一個(gè)“說法”和“入口”。窗口工作人員作為首問負(fù)責(zé)人，對問題一跟到底，不再讓群眾自己穿梭于各個(gè)部門之間溝通。建立聯(lián)席會(huì)議制度，由行政審批局牽頭，根據(jù)問題性質(zhì)，隨時(shí)召集相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行“現(xiàn)場會(huì)診”，厘清權(quán)責(zé)，研究破解路徑。建立“受理-分類-轉(zhuǎn)辦-督辦-反饋-歸檔”的閉環(huán)流程，對每一個(gè)問題都明確處理時(shí)限，并向群眾及時(shí)反饋進(jìn)展，做到“事事有著落，件件有回音”。

“否定”變“肯定”，疏通了“最后一把鎖”。這個(gè)窗口的價(jià)值在于：于群眾，它是“希望窗口”。它給了群眾一個(gè)最終的求助通道，讓“無處說理”的事有了“地方評理”，讓“辦不成的事”有了“辦成的希望”，極大增強(qiáng)了群眾的獲得感和安全感。于政府，它是“改革探頭”和“減壓閥”。通過系統(tǒng)分析“辦不成事”的案例，能夠精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)審批服務(wù)中的共性堵點(diǎn)、政策盲區(qū)和作風(fēng)問題，從而倒逼各部門優(yōu)化流程、完善政策，從源頭上減少“辦不成的事”。同時(shí)，它有效疏導(dǎo)了群眾情緒，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。于形象，它是“誠意名片”。敢于設(shè)立這樣的窗口，展現(xiàn)了政府不回避問題、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)氖阏\意，是將“以人民為中心”的發(fā)展思想落到實(shí)處的硬招實(shí)招。

“辦不成事”反映窗口，辦的其實(shí)是“事”，暖的卻是“心”。它不追求表面的辦件量和效率，而是專注于解決那些最難、最棘手的“例外”，疏通群眾辦事的“最后一把鎖”。無棣縣政務(wù)服務(wù)中心用這樣一個(gè)巧妙的機(jī)制創(chuàng)新證明，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅體現(xiàn)在讓“能辦的事”更快辦好，更體現(xiàn)在讓“難辦的事”千方百計(jì)也能辦成。（崔曉暉）