隨著 AI 技術與體驗設計深度融合，如何搭建科學可落地的體驗度量體系，讓體驗評估既兼顧主客觀維度、具備可追蹤性，又能適配技術迭代與多業(yè)務場景，同時探索AI時代體驗度量的進化路徑與風險邊界，成為行業(yè)關注的重要課題。

本次IXDC專訪有幸邀請到阿里云體驗設計專家程遙分享“AI時代下UES體系的挑戰(zhàn)與未來”，她就 UES 體驗度量體系的核心設計原則、建設過程中的關鍵挑戰(zhàn)、設計師與 AI 訓練數(shù)據(jù)的關系轉(zhuǎn)變、AI 驅(qū)動體驗度量的潛在風險，以及 UES 體系的未來理想形態(tài)等話題，進行了深入的探討和分享。

IXDC：您認為 UES 體系模型設計中最核心的原則是什么？

程遙：UES 體系是阿里云設計中心 2019 年啟動建設的體驗度量體系，核心原則是主觀與客觀指標相互印證、整合。體驗本身關聯(lián)主觀感受與客觀事實：若僅含主觀指標，會因反饋的武斷性、單一視角導致體驗不可度量、難追蹤分析；因此我們納入一致性、系統(tǒng)性能、用戶使用行為等客觀指標。但僅靠客觀指標，無法反映用戶使用時的情緒，故又加入易用性、滿意度等主觀指標。2019 年初期因數(shù)據(jù)工具不完善，主觀指標權(quán)重占比高；如今阿里云數(shù)據(jù)工具能力提升，已調(diào)高任務完成度、任務效率等客觀指標的權(quán)重。

IXDC：您認為建立 UES 體系時最大的挑戰(zhàn)是什么？

程遙：最大挑戰(zhàn)是讓阿里云各業(yè)務方認可這套指標能代表產(chǎn)品體驗。阿里云平臺包含 300 多款不同類型的產(chǎn)品，對應數(shù)百位 PD 及各產(chǎn)品線領導，每個人對產(chǎn)品體驗的理解存在差異。為推動落地，我們初期將 UES 體系與阿里云產(chǎn)品上線、退市及考核規(guī)則綁定，要求各產(chǎn)品線用其度量體驗；同時追蹤各產(chǎn)品線度量后的指標提升情況，通過 “優(yōu)秀案例” 讓未使用 UES 的團隊了解體系價值。經(jīng)過 6 年推進，UES 已成為阿里云產(chǎn)品體驗的事實標準。

IXDC：您如何看待設計師與 AI 訓練數(shù)據(jù)的關系發(fā)生的根本變化？

程遙：過去設計師是 “分析數(shù)據(jù)、依據(jù)數(shù)據(jù)做設計”，現(xiàn)在關系已轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)即設計本身、數(shù)據(jù)即體驗本身。在 UES 體系的度量升級中，我們用大量歷史用戶反饋數(shù)據(jù)訓練 AI 模型，發(fā)現(xiàn) AI 能很好地理解體驗，甚至未來有望模擬用戶體驗過程、替代部分體驗反饋工作。此外，如今越來越多設計師用 AI 數(shù)據(jù)訓練個人設計風格、生成設計稿，當前正處于行業(yè)發(fā)展的關鍵節(jié)點，未來體驗設計可能因數(shù)據(jù)與 AI 的深度融合發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變，甚至 “數(shù)據(jù)模擬用戶行為”“用戶即數(shù)據(jù)” 的形態(tài)可能出現(xiàn)。

IXDC：您認為利用 AI 模型進行體驗度量會帶來新的風險嗎？

程遙：肯定會帶來風險，主要集中在三個層面：一是數(shù)據(jù)安全風險，企業(yè)用用戶行為、反饋數(shù)據(jù)訓練 AI 時，易面臨信息泄露問題；二是合規(guī)與壁壘風險，當前大模型逐漸出現(xiàn) “國界線 / 壁壘”，內(nèi)部廣泛使用多類大模型時，需反復確認使用的安全性、合規(guī)性；三是版權(quán)與倫理風險，用用戶數(shù)據(jù)訓練模型時，模型版權(quán)歸屬不明確，且 “用數(shù)據(jù)訓練虛擬用戶理解體驗” 的場景中，虛擬用戶的主體性、行為對應的責任歸屬等倫理問題尚無明確答案，行業(yè)仍在探索與反思。

IXDC：您能談談在更強大的 AI 支持下，UES 體系可能進化成的理想形態(tài)嗎？

程遙：未來 UES 體系的進化會圍繞 “AI 真實模擬體驗、適配技術趨勢” 展開。當前 AI 僅能基于頁面圖像評價體驗，未來借助成熟的 Web Agent 技術，AI 可真正操作產(chǎn)品界面，而非單純 “看圖評價”；同時可設定 AI 模擬不同類型用戶，讓體驗度量更貼近真實場景。長遠看，若 MCP 技術普及、阿里云大量操作被 Agent 驅(qū)動，傳統(tǒng) “界面點擊操作” 可能消失，UES 體系需同步迭代，適配 “無傳統(tǒng)操作行為” 的體驗度量需求，甚至重新定義 “用戶體驗” 的評估維度。

IXDC：請談一下您的參會體驗以及對 IXDC 的祝福寄語？

程遙：這是我第二次參加 IXDC，上一次是 2015 年 —— 當時我從業(yè)不久，以學習者身份參會；此次再來有 “時空穿越” 的感覺，角色雖從 “學習者” 轉(zhuǎn)變，但對體驗行業(yè)的熱情與期待未變。無論是十年前還是現(xiàn)在，IXDC 都是行業(yè)內(nèi) “用戶體驗上升期” 的重要交流平臺，能和同行探討體驗趨勢、收獲啟發(fā)，始終讓我感到興奮。我希望 IXDC 能持續(xù)辦下去，一直代表用戶體驗的最高水平；也祝愿 IXDC 未來吸引更多從業(yè)者參與，讓大家繼續(xù) “關注體驗增長，關注 IXDC”，期待五年、十年后仍能在此相聚，討論 AI 時代下全新的用戶體驗形態(tài)。

圖源 | IXDC國際體驗設計大會

編排 | 李亦然

終審 | 蘇 菁

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