1958年，仍處于英殖民時(shí)期晚期的馬來(lái)西亞檳城，以港口和貿(mào)易聞名，是當(dāng)時(shí)全國(guó)最開放、商業(yè)化程度最高的城市。就在這一年，“源無(wú)線電器有限公司”（簡(jiǎn)稱“源電器”）正式成立。當(dāng)時(shí)的創(chuàng)始人盧鑒元在1969年時(shí)，將張興發(fā)招至麾下。

從此，拉開了張興發(fā)家電人生的序幕。1974年，是張興發(fā)的人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。這一年，盧鑒元以8000令吉將店面轉(zhuǎn)讓給張興發(fā)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。

從那一天起，張興發(fā)憧憬著這家門店能夠持續(xù)經(jīng)營(yíng)五十年甚至一百年。

根據(jù)歷史資料，當(dāng)時(shí)檳城家庭開支約 50% 用于保障民生的日用品，而電話、收音機(jī)、電視機(jī)、縫紉機(jī)等被視為奢侈品，僅在中產(chǎn)人群中普及。源電器的經(jīng)營(yíng)初衷圍繞電器零配件、五金電料以及小家電和維修服務(wù)展開，例如電燈泡、插座、煤油燈、煤氣爐等。張興發(fā)敏銳地判斷：隨著居民收入增加，電子電器產(chǎn)品需求必將持續(xù)增長(zhǎng)。

隨著檳城消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化、經(jīng)濟(jì)收入增長(zhǎng)和商業(yè)流通加速，源電器的經(jīng)營(yíng)范圍逐漸擴(kuò)展到以大家電為主、維修為輔的模式。張興發(fā)當(dāng)時(shí)不懂西方的營(yíng)銷管理學(xué)和客戶關(guān)系的高深理論，但他明白：長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)在于服務(wù)要好、價(jià)格合理。這一理念為企業(yè)后來(lái)的七十年奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

第二代接班人：服務(wù)意識(shí)的延續(xù)與升級(jí)

1974 年，張興發(fā)的長(zhǎng)子張振耀出生。父親希望他未來(lái)能繼承衣缽，因此從小學(xué)到中學(xué)，每逢放學(xué)或假期，他便在店里幫忙整理庫(kù)存、服務(wù)顧客。耳濡目染之下，他逐漸理解：在實(shí)體店為購(gòu)物核心的時(shí)代，與鄰居及?？徒⒕o密關(guān)系，是持續(xù)獲客的保證。

進(jìn)入 1990 年，全球掀起學(xué)習(xí)日本企業(yè)的熱潮：松下、夏普、索尼等成為電子產(chǎn)品質(zhì)量與供應(yīng)鏈標(biāo)桿。張振耀受此啟發(fā)，決定赴日本深造，學(xué)習(xí)系統(tǒng)化企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)模式。

日本留學(xué)與夏普歷練

1992 年，張振耀前往日本攻讀經(jīng)濟(jì)學(xué)經(jīng)營(yíng)情報(bào)專業(yè)。1996年畢業(yè)后，他進(jìn)入夏普馬來(lái)西亞公司從事采購(gòu)工作，為工廠提供原材料及供應(yīng)鏈保障。三年時(shí)間，他深入了解生產(chǎn)流程、供應(yīng)鏈管理及家電行業(yè)運(yùn)作規(guī)律，為日后回歸家族企業(yè)奠定基礎(chǔ)。

(源電器第二代接班人張振耀)

隨后，他又在另一家公司工作三年。此時(shí)，源電器的產(chǎn)品線從小家電、五金電料逐漸轉(zhuǎn)向大家電，日本品牌占據(jù)主導(dǎo)地位，而韓國(guó)和中國(guó)品牌在馬來(lái)西亞市場(chǎng)仍屬邊緣。留學(xué)和工作經(jīng)歷，使張振耀對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)鏈和顧客需求有了更深認(rèn)知。

回歸后的首次挫折

2003 年，張振耀正式回歸源電器，開始參與經(jīng)營(yíng)。他意識(shí)到，門店生意需要?jiǎng)?chuàng)新才能不被時(shí)代淘汰。時(shí)年近 30 歲的他，希望將老字號(hào)“源電器”做大，而非僅僅守成。父親張興發(fā)給予他充分空間，讓他嘗試創(chuàng)新。

張振耀先后開設(shè)兩家分店，并在檳城甲拋峇底柏淡區(qū)首家購(gòu)物中心設(shè)立新門店。然而，由于商場(chǎng)位于穆斯林居民區(qū)、消費(fèi)文化差異及推廣不足，客流未能達(dá)到預(yù)期，兩年累計(jì)虧損超過 20 多萬(wàn)令吉，門店最終關(guān)閉。

這是張振耀商業(yè)生涯的第一課，也讓他明白：大型連鎖模式不一定適合老字號(hào)，服務(wù)才是根本護(hù)城河。

實(shí)體零售的新挑戰(zhàn)

回歸老字號(hào)門店后，張振耀深入觀察家電行業(yè)的變化。2010 年的檳城，零售業(yè)出現(xiàn)新勢(shì)力：國(guó)家寬帶計(jì)劃推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，電子商務(wù)逐漸興起，線上交易模式初步形成。同時(shí)，實(shí)體零售面臨成本上升、人工上漲和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)加劇等壓力。

張振耀清楚，實(shí)體店無(wú)法與線上低價(jià)直接競(jìng)爭(zhēng)，但可以通過服務(wù)和信任建立長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：“源電器經(jīng)營(yíng)幾十年，很多一家三代都是我們的忠實(shí)客戶。價(jià)格比不過線上，但服務(wù)是無(wú)形資產(chǎn)，是客戶愿意回來(lái)的原因?！?/p>

嘗試開設(shè)網(wǎng)店和直播銷售后，他發(fā)現(xiàn)線上價(jià)格驅(qū)動(dòng)雖然能吸引短期流量，卻無(wú)法替代客戶對(duì)售后和專業(yè)服務(wù)的依賴。

服務(wù)至上是老字號(hào)的長(zhǎng)效驅(qū)動(dòng)力

張振耀將策略回歸實(shí)體核心，傾心打造服務(wù)護(hù)城河。例如：送貨安裝一步到位、維修響應(yīng)及時(shí)不推諉責(zé)任、節(jié)假日提供上門服務(wù)、推薦適合客戶的產(chǎn)品，而非追求利潤(rùn)最大化。

這正是源電器67年屹立不倒的原因：不是規(guī)模，不是資本，而是讓顧客放心。幾十年積累的信任，使顧客與店員關(guān)系如鄰里朋友，形成“買得放心、送得放心、裝得放心、用得放心”的口碑。

張振耀強(qiáng)調(diào)：“家電行業(yè)表面上是價(jià)格驅(qū)動(dòng)，但長(zhǎng)期是服務(wù)驅(qū)動(dòng)。真正的競(jìng)爭(zhēng)力，不是規(guī)模，也不是資本，而是讓顧客放心?！?/p>

實(shí)體零售的新生機(jī)

盡管電商和直播持續(xù)沖擊市場(chǎng)，張振耀并未放棄嘗試，而是更加專注差異化優(yōu)勢(shì)：服務(wù)、專業(yè)和信任。他將服務(wù)升級(jí)為企業(yè)護(hù)城河，并優(yōu)化老店結(jié)構(gòu)，提升顧客體驗(yàn)，例如：送貨安裝流程優(yōu)化、售后維修制度透明、產(chǎn)品陳列和體驗(yàn)區(qū)改善等，這些舉措讓源電器在電商時(shí)代仍能維持穩(wěn)定客流和利潤(rùn)。

張振耀認(rèn)為：“再卷價(jià)格沒有未來(lái)，實(shí)體店能穿越時(shí)代的唯一方式，就是把服務(wù)做到極致。只要服務(wù)在，老字號(hào)就不會(huì)倒下。”

張振耀接班 22 年來(lái)，這種深刻體會(huì)是第二代家電人的真實(shí)寫照：面對(duì)零售碎片化沖擊，他們?cè)诜?wù)意識(shí)上集體升維。他總結(jié)：“商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)永遠(yuǎn)存在，但我們的價(jià)值很簡(jiǎn)單——讓客戶愿意回來(lái)買。實(shí)體店的意義，不是銷量，而是信任與陪伴?！?/p>

在源電器門店，每天都有老顧客光顧，或維修、或咨詢新產(chǎn)品、或聊聊天。這種具有“煙火氣”的模式，是過去六十七年源電器的經(jīng)營(yíng)之魂。

在數(shù)字化、低價(jià)化和全球化浪潮中，源電器證明：服務(wù)要做到極致，以及跟著線上線下的潮流趨勢(shì)，老字號(hào)才能穿越時(shí)代。