作者|黃燦

來源|汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）

前言：開始，我們很難理解匠人為何甘愿耗費(fèi)數(shù)月打磨一件器物，后來才懂，他們對抗的從不是時(shí)間，而是內(nèi)心那份想敷衍了事的浮躁。

——《匠人精神》

有段時(shí)間沒有在短視頻上刷到老陳的消息了，平常幾乎每天都在更新，不是在直播賣團(tuán)購，就是視頻打螺絲，忙得不亦樂乎。

于是好奇地?fù)芡怂碾娫?，才了解這段時(shí)間在忙著二手車的事，表示對汽服感到迷茫，于是想暫停一下。

這一點(diǎn)我始料未及，原來人發(fā)生變化是從外表看不出來的，當(dāng)變化突然來臨，那是結(jié)果，不可逆的結(jié)果，你無法想象多少個(gè)日夜他內(nèi)心的掙扎與糾結(jié)，沒有人把他拉出來，除了他自己。

在汽后行業(yè)摸爬滾打這些年，見多了門店起起落落：有人把夫妻店做成了區(qū)域標(biāo)桿，也有人把十幾年的老店折騰到關(guān)門轉(zhuǎn)讓。

最讓人意難平的，是那些明明有技術(shù)、肯吃苦的老板，卻栽在管員工這件事上，白天忙著救火，晚上愁到失眠，賺的錢沒有以前多，卻活得比創(chuàng)業(yè)初期還累。

有位老板跟我吐苦水：“以前就我和老婆兩個(gè)人修車間，每天累歸累，但錢都揣自己兜里，心里踏實(shí)。現(xiàn)在雇了8個(gè)員工，房租、工資每月固定支出幾萬塊，卻越來越難管——技師修壞了車不敢擔(dān)責(zé)，客戶經(jīng)理不服務(wù)客戶了，反而跟客戶吵架，連打掃衛(wèi)生的阿姨都要天天催。有時(shí)候真想關(guān)門不干了，可轉(zhuǎn)念一想，一家子要靠我吃飯，員工也等著發(fā)工資，只能硬扛。”

這樣的困惑，幾乎每個(gè)成長中的汽服門店都會(huì)遇到。

為啥員工越來越難管？

不是現(xiàn)在的年輕人吃不了苦，也不是老板的管理方法太老套，而是我們從一開始就搞錯(cuò)了“管理的本質(zhì)”。

一、管理不是“監(jiān)工”，而是“換心”

不少老板覺得，管理就是“我付你錢，你聽我話”，車間裝個(gè)監(jiān)控，盯著技師有沒有偷懶；前臺(tái)放個(gè)打卡機(jī)，卡著員工上下班時(shí)間；遇到問題就開會(huì)批評，覺得這樣就能把員工管得服服帖帖。

可結(jié)果呢？

員工要么當(dāng)面應(yīng)付，背后吐槽；要么干脆拍屁股走人，留下一堆爛攤子。

這就是很多老板的誤區(qū)：把“管理權(quán)”當(dāng)成了自己的“特權(quán)”，覺得付了工資就有權(quán)支配員工的一切。

可實(shí)際上，管理的權(quán)利從來不在老板手里，而在員工心里——員工愿意跟著你干，你才有管理權(quán)；員工不想干了，你就算拿著合同，也留不住人。

所以，想管好員工，先搞懂兩件事：

員工不是“工具”，是“伙伴”。你希望員工把活兒干好，員工希望能賺到錢、學(xué)到東西、得到尊重——這是雙向的需求，不是單方面的命令。

有位老板會(huì)記住每個(gè)員工的生日，當(dāng)天不僅放假，還會(huì)準(zhǔn)備蛋糕和紅包；員工家里有急事，老板會(huì)主動(dòng)幫忙找資源；該嚴(yán)的時(shí)候比老師還嚴(yán)厲，該好的時(shí)候比春風(fēng)還溫暖。

這樣的門店，員工流失率幾乎為零，技師干活比老板還上心。

錢很重要，但不是全部。

有老板說：“我給員工漲工資，他們就不會(huì)走了吧？”可現(xiàn)實(shí)是，你漲500，同行漲800，員工照樣會(huì)走。

因?yàn)閱T工要的不只是錢，還有成長——比如能不能學(xué)到新技術(shù)，能不能從學(xué)徒晉升到技師；還有尊重——比如老板會(huì)不會(huì)聽員工的建議，客戶投訴時(shí)會(huì)不會(huì)不分青紅皂白就罵員工；還有歸屬感——比如門店會(huì)不會(huì)定期組織團(tuán)建，員工遇到困難時(shí)門店會(huì)不會(huì)幫忙？

老板們不妨問問自己：

你知道員工的家庭情況嗎？

你知道員工的職業(yè)規(guī)劃嗎？

你為員工的成長做過什么？

如果這些問題都答不上來，就別抱怨員工難管，你沒把員工放在心上，員工憑什么把門店放在心上？

二、培訓(xùn)不是“賠本買賣”，而是“保命錢”

要不要給員工做培訓(xùn)？

這是很多汽服老板糾結(jié)的問題：

不培訓(xùn)吧，員工技術(shù)不行，修不好車，客戶投訴多，最后還是老板吃虧。

培訓(xùn)吧，又怕員工學(xué)會(huì)了就跳槽，自己花錢給別人做了“嫁衣”。

有次在行業(yè)聚會(huì)上，一位老板說：“我之前花了上萬塊請老師來店里培訓(xùn)新能源汽車維修技術(shù)，結(jié)果培訓(xùn)完沒兩個(gè)月，兩個(gè)技師就跳槽去了同行那里，還把我店里的客戶也帶走了。從那以后，我再也不做培訓(xùn)了，員工想學(xué)技術(shù)，自己去網(wǎng)上看視頻，反正我不花錢?！?/p>

這種想法，看似精明，實(shí)則短視。就像5年前令我記憶猶新的那起事故：夫妻店的老板在修底盤時(shí)，沒按照規(guī)范操作舉升機(jī)，結(jié)果汽車掉下來砸中了老板，當(dāng)場身亡。后來調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這個(gè)老板開了快20年的店，從來沒搞過安全培訓(xùn)，甚至不知道舉升機(jī)需要定期檢查。

你以為省下了培訓(xùn)的錢，最后可能要付出生命的代價(jià)。

汽服行業(yè)不是賺快錢的行業(yè)，而是安全第一的行業(yè)。技師的技術(shù)不過關(guān)，不僅會(huì)修壞客戶的車，還可能危及自己的安全；客戶經(jīng)理的服務(wù)流程不規(guī)范，不僅會(huì)得罪客戶，還可能讓門店吃投訴、被罰款。這些風(fēng)險(xiǎn)，比員工跳槽的風(fēng)險(xiǎn)大多了。

而且，老板們要搞清楚一個(gè)道理：員工不是你的下屬，而是你的供應(yīng)商，員工把自己的技術(shù)、時(shí)間賣給你，你付給他報(bào)酬，本質(zhì)上是合作關(guān)系。

就像你不會(huì)讓配件商免費(fèi)給你提供配件一樣，你也不能指望員工自己花錢學(xué)技術(shù)，然后免費(fèi)為你服務(wù)。

當(dāng)然，培訓(xùn)也不是盲目花錢，要講究方法。

先明確培訓(xùn)需求：不要跟風(fēng)學(xué)網(wǎng)紅項(xiàng)目或者新能源，如果你店里90%的客戶都是燃油車，那先把燃油車的維修技術(shù)、保養(yǎng)流程培訓(xùn)好；不要讓客服學(xué)修車技術(shù)，客服需要學(xué)的是客戶溝通、投訴處理、會(huì)員管理的5步流程：接、銷、預(yù)、跟、召。

簽訂合理的培訓(xùn)協(xié)議：如果花了大價(jià)錢讓員工去學(xué)核心技術(shù)，可以簽訂協(xié)議，約定員工培訓(xùn)后需要在門店工作1-2年，如果提前離職，需要賠償部分培訓(xùn)費(fèi)用，這不是捆綁員工，而是保障雙方的權(quán)益。

把培訓(xùn)和晉升結(jié)合起來：比如學(xué)徒培訓(xùn)合格后升為初級(jí)技師，工資漲1000；初級(jí)技師培訓(xùn)合格后升為高級(jí)技師，工資漲2000，還能參與門店的分紅，讓員工覺得學(xué)技術(shù)有奔頭，自然不會(huì)輕易跳槽。

某家門店，老板每年都會(huì)拿出利潤的10%用來做員工培訓(xùn)，不僅請老師來店里講課，還會(huì)送優(yōu)秀的技師去廠家學(xué)習(xí)。有人問老板：“你不怕員工學(xué)會(huì)了走嗎？”

他是這樣回答的：“如果員工覺得在我這里能學(xué)到東西、能賺到錢、能實(shí)現(xiàn)價(jià)值，他為什么要走？就算真的走了，我培養(yǎng)出來的技師，也會(huì)給門店留下好口碑，以后還會(huì)有更多優(yōu)秀的人來應(yīng)聘?！?/p>

事實(shí)也確實(shí)如此，這家門店的員工流失率不到5%，而且很多客戶都是沖著“技師技術(shù)好”來的，生意越做越大。

老板們要記?。号嘤?xùn)不是賠本買賣，而是給門店買的保命錢，你對員工的技術(shù)負(fù)責(zé)，員工才會(huì)對客戶的安全負(fù)責(zé)，客戶才會(huì)對門店的口碑負(fù)責(zé)！

三、選對人比用對人更重要，別讓湊合毀了門店

“現(xiàn)在汽后行業(yè)缺人，能有人干就不錯(cuò)了，還挑什么挑？”

這是很多老板的口頭禪?？山Y(jié)果呢？為了湊人數(shù)，招了不合適的人，最后不僅沒幫上忙，還惹了一堆麻煩：技師修壞車，前臺(tái)跟客戶吵架，甚至還有員工偷配件、拿客戶的回扣。

你以為招個(gè)人能幫你分擔(dān)，結(jié)果反而要花更多時(shí)間去收拾爛攤子。其實(shí)，汽后行業(yè)不是缺人，而是缺“合適的人”，與其花時(shí)間把不合適的人培養(yǎng)成“合適的人”，不如一開始就選對人。

怎么選對人？關(guān)鍵是搞懂崗位畫像，每個(gè)崗位需要什么樣的人，就招什么樣的人，不要“張冠李戴”。

技師崗位：重點(diǎn)看技術(shù)功底和責(zé)任心，而不是會(huì)不會(huì)說話。哪怕技師性格內(nèi)向，只要技術(shù)好、細(xì)心，能把車修好，客戶也會(huì)認(rèn)可；反之，就算技師嘴甜，如果修不好車，客戶也不會(huì)再來。

客戶經(jīng)理崗位：重點(diǎn)看溝通能力和耐心，而不是會(huì)不會(huì)修車。客戶經(jīng)理需要跟客戶打交道，能聽懂客戶的需求，能解決客戶的疑問，遇到投訴時(shí)能冷靜處理，這些比會(huì)修車更重要。重點(diǎn)看服務(wù)意識(shí)和學(xué)習(xí)能力，而不是會(huì)不會(huì)推銷。

客戶經(jīng)理需要了解客戶的用車習(xí)慣，能給客戶推薦合適的項(xiàng)目，比如客戶經(jīng)常跑高速，就推薦做輪胎檢查；客戶的車快到年檢了，就提醒客戶提前準(zhǔn)備資料，而不是不管客戶需要什么，都硬推高價(jià)項(xiàng)目。

去年幫一家門店輔導(dǎo)時(shí)，他們想招個(gè)客戶經(jīng)理，一開始收到的簡歷里，有位女士沒有汽后行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但之前有過餐飲大堂經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，面試時(shí)我問她：“如果客戶因?yàn)榈却龝r(shí)間長而發(fā)脾氣，你會(huì)怎么處理？”

她回答：“我會(huì)先跟客戶道歉，然后給客戶倒杯水，跟他說‘您稍等，我去看看您的車修到哪一步了，再跟技師溝通下，盡量快點(diǎn)’，如果客戶還是不滿意，我會(huì)跟老板申請，給客戶送個(gè)小禮品，比如茶杯之類，讓客戶心里舒服點(diǎn)?！?/p>

后來這個(gè)女士入職后，客戶投訴率下降了30%，這就是選對人的重要性。

還有些老板覺得我能把人培養(yǎng)出來，可實(shí)際上，性格、價(jià)值觀這些東西是很難改變的，一個(gè)沒有責(zé)任心的人，就算你教他再多技術(shù)，他也會(huì)修壞車；一個(gè)沒有耐心的人，就算你教他再多溝通技巧，他也會(huì)跟客戶吵架。

就像你不能把一棵柳樹培養(yǎng)成松樹一樣，你也不能把一個(gè)不合適的人培養(yǎng)成優(yōu)秀的員工。

所以，招聘時(shí)一定要寧缺毋濫：寧愿多花半個(gè)月時(shí)間找合適的人，也不要為了湊人數(shù)招不合適的人。

因?yàn)椴缓线m的人不僅會(huì)影響工作效率，還會(huì)帶壞團(tuán)隊(duì)氛圍。一個(gè)偷懶的員工，會(huì)讓其他認(rèn)真干活的員工心理不平衡；一個(gè)愛抱怨的員工，會(huì)讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)都充滿負(fù)能量。

四、門店不缺流量，缺的是“留客的能力”

這幾年，很多老板都在喊缺流量，花錢做短視頻推廣，做團(tuán)購活動(dòng)，搞優(yōu)惠促銷，可客戶來了一次就再也不來了。有個(gè)老板跟我說：“我上個(gè)月花了1萬塊做抖音推廣，來了30多個(gè)新客戶，可現(xiàn)在一個(gè)都沒留住，錢白花了?！?/p>

其實(shí)，大部分開了3年以上的門店，都不缺流量，每天路過的車主，老客戶介紹的朋友，甚至是之前流失的客戶，這些都是流量。

真正缺的，是留客的能力，客戶來了之后，能不能讓他滿意，能不能讓他下次還來，能不能讓他介紹朋友來。

曾經(jīng)輔導(dǎo)一家門店時(shí)，老板給我看了一組數(shù)據(jù)：每月新客戶有100多個(gè)左右，可流失留存比高達(dá)140%（進(jìn)來100個(gè)客戶，流失140個(gè)），我跟老板一起分析原因，發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)問題：

技師修完車后，不跟客戶講解注意事項(xiàng)——客戶不知道平時(shí)開車需要注意什么，下次有需求時(shí)，自然會(huì)找其他門店。

客戶經(jīng)理信息記錄不完整——很多客戶最基本的5條信息都有缺失，并且來了好幾次都記不住客戶的名字，客戶覺得自己不受重視，慢慢就不來了。

售后跟蹤不到位——客戶修完車后，門店從來沒有主動(dòng)聯(lián)系過，客戶有問題想咨詢時(shí)，找不到人，最后只能找其他門店。

這樣的門店，生意又怎么好得起來？

還有些老板覺得客戶只看價(jià)格，所以一味地搞低價(jià)促銷。

可實(shí)際上，車主在選擇門店時(shí)，更看重的是信任，能不能把車修好，會(huì)不會(huì)亂收費(fèi)，服務(wù)好不好。

就像有個(gè)客戶跟我說：“我寧愿多花100塊，找一家能把車修好、服務(wù)好的門店，也不愿意少花100塊，找一家修不好車，還亂收費(fèi)的門店?！?/p>

把技術(shù)做扎實(shí)——修不好車，再高的流量也留不住客戶。

把服務(wù)做細(xì)致——客戶的需求再小，也要認(rèn)真對待。

把信任做出來——不欺客，不宰客，不做一錘子買賣。

汽后創(chuàng)業(yè)這條路，從來都不好走，沒有朝九晚五，沒有節(jié)假日，每天要面對客戶的投訴，員工的問題，市場的競爭。

可正是因?yàn)檫@份不容易，那些堅(jiān)持下來的老板，才更值得尊敬。

管理員工不是靠命令，而是靠真心，你對員工好，員工才會(huì)對客戶好，客戶才會(huì)對門店好；培訓(xùn)不是賠本買賣，而是投資未來，你對員工的技術(shù)負(fù)責(zé)，員工才會(huì)對門店的口碑負(fù)責(zé)；選對人不是挑剔，而是對自己負(fù)責(zé)，你選對了人，才能省心省力；留客不是靠低價(jià)，而是靠信任，你贏得了客戶的信任，才能長久發(fā)展。

現(xiàn)在的汽后市場，變化越來越快，新能源汽車的滲透率1-9月已經(jīng)超過了52%，連鎖品牌的沖擊，客戶需求的升級(jí)，宣傳方式的變化，這些都在考驗(yàn)著每個(gè)老板的能力。

但無論市場怎么變，有一點(diǎn)永遠(yuǎn)不會(huì)變：只要你真心對待員工，真心服務(wù)客戶，就一定能在這個(gè)行業(yè)里站穩(wěn)腳跟。

最后，想對所有汽后創(chuàng)業(yè)者說：創(chuàng)業(yè)路上難免會(huì)遇到困難，會(huì)有迷茫，會(huì)有想放棄的時(shí)候，但請記?。耗悴皇且粋€(gè)人在戰(zhàn)斗，你的員工，你的客戶，甚至是你的競爭對手，都在陪你一起成長。

愿你在這條路上，能守住初心，能克服困難，能把自己的門店，做成自己想要的樣子。

正如李宗盛在《真心英雄》里唱的：“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹，沒有人能隨隨便便成功?！逼髣?chuàng)業(yè)這條路，沒有捷徑，唯有堅(jiān)持和用心——愿你走出半生，歸來仍是那個(gè)熱愛汽車、熱愛這個(gè)行業(yè)的少年。

我是黃燦，祝諸位汽服從業(yè)者生意興隆，萬事如意！