“服務(wù)意識(shí)必須跟上商品價(jià)值”

孩子試戴金鐲10秒被索賠千元，責(zé)任究竟在誰？

近日，一則“孩子試戴金鐲后被索賠千元”的視頻在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議。視頻中，顧客稱試戴過程僅持續(xù)約10秒，且征得了店員同意；而商家則表示，顧客未經(jīng)允許私自試戴導(dǎo)致手鐲變形。最終，在警方協(xié)調(diào)下，顧客支付了100元作為維修費(fèi)。事件雖暫告段落，但背后折射出的問題，卻值得深思。

當(dāng)事人發(fā)布的視頻截圖

雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)主要集中在兩點(diǎn)：一是試戴前是否征得同意，二是商家是否曾索賠千元并限制顧客離開。顧客堅(jiān)稱是在店員注視下試戴，而店員則否認(rèn)知情。真相其實(shí)不難查明——店內(nèi)監(jiān)控即可還原現(xiàn)場(chǎng)。然而，店家卻拒絕公開相關(guān)錄像，使得事實(shí)仍處于“羅生門”狀態(tài)。

從結(jié)果來看，手鐲確實(shí)出現(xiàn)變形，說明顧客試戴行為確與損壞有關(guān)，存在一定過錯(cuò)。但商家是否就毫無責(zé)任？民警在現(xiàn)場(chǎng)的一句反問點(diǎn)出了關(guān)鍵：“手鐲放在那兒，不是讓人試戴的嗎？不讓試戴就提前告知�！倍陠T則稱“不能擅自試戴是黃金店自古以來的規(guī)矩”。這種認(rèn)知落差，恰恰反映了商家在服務(wù)提示和溝通環(huán)節(jié)的缺失。

顧客最終承擔(dān)百元維修費(fèi)，商家看似“贏了”，實(shí)則輸了人心。試戴本應(yīng)是愉悅體驗(yàn)的開始，若因此變得如履薄冰，還有多少消費(fèi)者愿意欣然下單？黃金行業(yè)高度依賴品牌信譽(yù)與消費(fèi)體驗(yàn)，一旦被貼上“套路深”“不誠(chéng)信”的標(biāo)簽，再輝煌的金店也終將因信任的流失而黯淡無光。

值得警惕的是，此類糾紛并非孤例。據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)布的《黃金珠寶行業(yè)投訴分析報(bào)告》，2024年該行業(yè)投訴量同比激增136.28%，虛假宣傳、價(jià)格糾紛、退款難成為三大痛點(diǎn)。而在投訴量榜單中，中國(guó)黃金以近兩成的占比高居首位。數(shù)據(jù)背后，是消費(fèi)者用腳投票的現(xiàn)實(shí)。

此次事件，既是對(duì)消費(fèi)者的一次警示——在試戴貴重物品前應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)規(guī)則；更是對(duì)商家與全行業(yè)的提醒：服務(wù)意識(shí)必須跟上商品價(jià)值。是否設(shè)置明確提示、是否規(guī)范試戴流程、是否建立快速糾紛處理機(jī)制，都考驗(yàn)著一家企業(yè)的誠(chéng)信底色與服務(wù)誠(chéng)意。

黃金有價(jià)，信任無價(jià)。唯有回歸“顧客至上”的本質(zhì)，以透明溝通和規(guī)范服務(wù)重建信任，才能讓黃金不僅閃耀于柜臺(tái)，更璀璨于人心。

（黃河評(píng)論信箱：zghhpl@163.com）

編輯：左海濤

二審：王亞平

三審：王長(zhǎng)善