“沒(méi)想到外籍人員補(bǔ)辦社?？ㄟ@么復(fù)雜的業(yè)務(wù)，張家灣鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心的工作人員硬生生幫我們辦成了！”近日，某外籍人士握著嶄新的社?？ǎ虼翱诠ぷ魅藛T連聲道謝。這溫情一幕，正是張家灣鎮(zhèn)深耕政務(wù)服務(wù)、聚焦群眾“急難愁盼”，用真心辦實(shí)事的生動(dòng)寫(xiě)照。

政務(wù)服務(wù)的核心，在于讓群眾“少跑腿、好辦事、心滿意”。此前，張家灣鎮(zhèn)通過(guò)復(fù)盤(pán)梳理轄區(qū)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理情況發(fā)現(xiàn)，部分事項(xiàng)辦理過(guò)程中，存在政策解釋不夠通俗、特殊業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)不足、服務(wù)跟蹤缺乏閉環(huán)等問(wèn)題，導(dǎo)致群眾辦事體驗(yàn)打折扣。針對(duì)這些痛點(diǎn)，張家灣鎮(zhèn)精準(zhǔn)發(fā)力，從政策解讀、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)溫度三方面下功夫，讓政務(wù)服務(wù)既有“速度”更有“溫度”。

政策解讀“接地氣”
群眾辦事“心里亮”

社保補(bǔ)繳、醫(yī)保年限核算、養(yǎng)老金計(jì)發(fā)等事項(xiàng)，是群眾日常咨詢(xún)的高頻內(nèi)容，也是政策解讀的難點(diǎn)。為讓群眾“聽(tīng)得懂、能理解、信得過(guò)”，張家灣鎮(zhèn)專(zhuān)門(mén)梳理高頻訴求中的易錯(cuò)點(diǎn)，制作“政策+案例+計(jì)算方式”三位一體的解讀模板——講養(yǎng)老金核算，就拿著計(jì)算器跟群眾“一筆筆算明白”；說(shuō)醫(yī)保補(bǔ)繳，就列清“差幾個(gè)月、需哪些材料、去哪辦理”的清單。

針對(duì)部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)滯后可能導(dǎo)致的信息偏差，鎮(zhèn)里還建立“當(dāng)日申請(qǐng)、限時(shí)反饋”的內(nèi)部聯(lián)動(dòng)機(jī)制，主動(dòng)對(duì)接區(qū)級(jí)部門(mén)核實(shí)信息，同時(shí)要求工作人員養(yǎng)成“多一步核實(shí)、多一句提醒”的習(xí)慣。如今，在張家灣鎮(zhèn)政務(wù)大廳、各村村委會(huì)，通俗易懂的“政策告知單”“辦事指南”隨處可見(jiàn)，復(fù)雜政策被轉(zhuǎn)化成“家常話”，群眾辦事前能“心中有數(shù)”，辦理時(shí)少走彎路。

業(yè)務(wù)攻堅(jiān)“敢擔(dān)當(dāng)”
復(fù)雜事項(xiàng)“能辦成”

面對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)、非常規(guī)的“特殊業(yè)務(wù)”，張家灣鎮(zhèn)著力培養(yǎng)工作人員“敢接招、能破題”的擔(dān)當(dāng)與能力。此前，鎮(zhèn)政務(wù)大廳窗口接到外籍人員補(bǔ)辦社保卡的需求，經(jīng)辦人員雖無(wú)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、無(wú)明確指引，卻立刻接過(guò)材料：“您放心，這事再難，我們也會(huì)幫您找到辦法。”

由于護(hù)照與身份證在系統(tǒng)中的辦理路徑完全不同，工作人員一邊隔著窗口耐心安撫辦事人：“現(xiàn)在在協(xié)調(diào)系統(tǒng)權(quán)限，您稍等，有進(jìn)展我第一時(shí)間跟您說(shuō)”，一邊火速聯(lián)系區(qū)級(jí)部門(mén)請(qǐng)教，筆記本上密密麻麻記滿“先完成外籍人員信息備案”“再關(guān)聯(lián)社保賬戶”等關(guān)鍵步驟。

歷經(jīng)3次系統(tǒng)調(diào)試、2次材料補(bǔ)充，終于在下班前將社保卡交到企業(yè)手中。這份“不放棄”的較真勁，讓企業(yè)負(fù)責(zé)人特意送來(lái)寫(xiě)有“高效服務(wù)解難題 為民辦事暖人心”的錦旗，連贊“張家灣鎮(zhèn)的政務(wù)服務(wù)，靠譜！”

以此為契機(jī)，張家灣鎮(zhèn)系統(tǒng)梳理非常規(guī)業(yè)務(wù)處置流程，通過(guò)“老帶新”經(jīng)驗(yàn)分享、專(zhuān)項(xiàng)案例培訓(xùn)等方式，把“個(gè)案突破”變成“標(biāo)準(zhǔn)能力”，讓工作人員面對(duì)復(fù)雜訴求時(shí)更有底氣，群眾遇到“特殊事”時(shí)更有依靠。

服務(wù)溝通“心貼心”
群眾訴求“有著落”

“辦事不是簡(jiǎn)單‘走流程’，得讓群眾感受到誠(chéng)意?！边@是張家灣鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)工作的共識(shí)，“慢說(shuō)細(xì)聽(tīng)、細(xì)說(shuō)白話、實(shí)說(shuō)擔(dān)當(dāng)”的服務(wù)方法得到辦事群眾一致好評(píng)。遇到情緒激動(dòng)的群眾，先遞上一杯熱水，輕聲說(shuō)“您慢慢講，我都記著呢”；解釋政策時(shí)，不說(shuō)生硬的“文件術(shù)語(yǔ)”，而是用“您再交2年醫(yī)保，到年齡就能領(lǐng)養(yǎng)老金”這樣的實(shí)在話；即便遇到不符合辦理?xiàng)l件的情況，也不簡(jiǎn)單說(shuō)“不行”，而是拿出政策文件逐條解釋?zhuān)瑫r(shí)告知“下一步該找哪個(gè)部門(mén)、需要準(zhǔn)備哪些材料”，讓群眾“辦不成事也能明白原因”。

今年九、十月份，靠著這份“把群眾的事當(dāng)自己事”的真心，張家灣鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心收獲了4面沉甸甸的錦旗，每一面錦旗上的燙金大字，都是群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的認(rèn)可，更是“走心服務(wù)”換來(lái)“真心滿意”的最好證明。

為讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)“常態(tài)化、長(zhǎng)效化”，張家灣鎮(zhèn)還構(gòu)建起三項(xiàng)保障機(jī)制：

一是“預(yù)警機(jī)制”，梳理高頻辦事需求，提前通過(guò)微信、電話、上門(mén)提醒等方式告知群眾注意事項(xiàng)，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)靠前”；

二是“應(yīng)急機(jī)制”，制定標(biāo)準(zhǔn)化處置流程，明確“遇到問(wèn)題該做什么、找誰(shuí)對(duì)接”，確保突發(fā)情況處置有序；

三是“考評(píng)機(jī)制”，對(duì)認(rèn)真負(fù)責(zé)、群眾好評(píng)多的工作人員，通過(guò)頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、記入工作檔案等方式給予肯定，同時(shí)嚴(yán)格落實(shí)“誰(shuí)辦事誰(shuí)負(fù)責(zé)”，讓每一份服務(wù)都有“責(zé)任兜底”。

“政務(wù)服務(wù)好不好，群眾的感受最真切。”張家灣鎮(zhèn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步將繼續(xù)以“繡花功夫”打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，用“一杯熱水的溫度、一句家常話的親切、一次耐心的解釋”，把每一件民生實(shí)事辦實(shí)、辦透，讓群眾在辦事過(guò)程中感受到更多溫暖，切實(shí)提升大家的獲得感與幸福感。

來(lái)源：漕運(yùn)古鎮(zhèn)張家灣

編輯：舒暢