金融是國民經(jīng)濟(jì)的血脈，既關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的動力，也關(guān)系到普通市民的日常生活。因此，建設(shè)普惠金融體系、構(gòu)建良好的金融消費環(huán)境，是建設(shè)現(xiàn)代金融體系的重要內(nèi)容。

一直以來，建設(shè)銀行作為國有大行，始終將“金融為民”理念融入發(fā)展血脈，以金融消費者合法權(quán)益保護(hù)為己任，將其視為自身發(fā)展的基石與履行社會責(zé)任的核心。建設(shè)銀行惠州市分行（下稱“惠州建行”）依托總行戰(zhàn)略，通過完善消保體系、規(guī)范經(jīng)營行為、深化金融教育等舉措，持續(xù)提升專業(yè)能力和服務(wù)溫度，全方位推進(jìn)消保服務(wù)，為營造安全、誠信、健康的金融消費環(huán)境貢獻(xiàn)建行力量，為惠州建設(shè)更加幸福國內(nèi)一流城市提供金融動力。

建立機(jī)制持續(xù)完善消保制度體系

近年來，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙分子不斷翻新作案手段，嚴(yán)重?fù)p害了金融消費者的合法權(quán)益，擾亂了正常的金融市場環(huán)境。面對這一嚴(yán)峻現(xiàn)實，惠州建行深刻認(rèn)識到，保護(hù)金融消費者合法權(quán)益不僅是一項業(yè)務(wù)要求，更是金融為民、使命擔(dān)當(dāng)?shù)闹苯芋w現(xiàn)。

作為國有金融機(jī)構(gòu)，惠州建行始終將消費者權(quán)益保護(hù)視為踐行“人民金融”本質(zhì)的重要抓手。保障金融消費者八大權(quán)益，既是落實國家政策要求的政治責(zé)任，也是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)生需求。因此，惠州建行積極踐行“金融為民”理念，從產(chǎn)品設(shè)計到服務(wù)提供，從信息披露到投訴處理，每一個環(huán)節(jié)都充分考量消費者權(quán)益，力求為廣大客戶提供安全、便捷、公平的金融服務(wù)。

為此，惠州建行通過完善制度機(jī)制、推進(jìn)業(yè)務(wù)合規(guī)、積極處理金融糾紛，來構(gòu)建“大消保格局”。

在制度機(jī)制方面，惠州建行建立了一套全面、細(xì)致且與時俱進(jìn)的消保制度體系。比如，從內(nèi)部管理流程上，明確了各部門在消保工作中的職責(zé)，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象；制定嚴(yán)格的消費者權(quán)益保護(hù)考核評價方案，形成有效的激勵約束機(jī)制。同時，定期對制度進(jìn)行評估與更新，適應(yīng)不斷變化的金融市場環(huán)境和消費者需求。

合規(guī)是業(yè)務(wù)開展的生命線，也是保護(hù)消費者權(quán)益的重要保障。因此，惠州建行持續(xù)加強對各類業(yè)務(wù)的合規(guī)審查，在產(chǎn)品推出前，進(jìn)行全面的風(fēng)險評估與合規(guī)測試，確保產(chǎn)品條款清晰、風(fēng)險提示明確。在業(yè)務(wù)辦理過程中，嚴(yán)格遵循監(jiān)管要求，規(guī)范操作流程，杜絕誤導(dǎo)銷售、捆綁銷售等違規(guī)行為，維護(hù)消費者的自主選擇權(quán)和知情權(quán)。

為更好地保障消費者權(quán)益，惠州建行還搭建了多元化的金融糾紛解決渠道。一方面，該分行優(yōu)化內(nèi)部投訴處理流程，確保客戶投訴能夠得到及時有效的回應(yīng)，并有專門的投訴處理團(tuán)隊對投訴案件分類管理、跟蹤處理，做到件件有回音、事事有著落；另一方面，該分行積極參與外部調(diào)解機(jī)制，與當(dāng)?shù)亟鹑诒O(jiān)管部門、金融消費糾紛調(diào)解委員會等合作，共同化解金融糾紛。

提升素養(yǎng)向公眾大力宣傳金融知識

在建立健全內(nèi)部機(jī)制的同時，惠州建行也把視野轉(zhuǎn)向公眾，通過一系列反詐宣傳和金融知識普及活動，提升公眾的金融素養(yǎng)，以“內(nèi)”“外”兩手結(jié)合的方式構(gòu)建“大消保格局”。

“我之前借了幾次收款碼給客戶用，現(xiàn)在想起來真是害怕，以后再也不能做這樣的事情了�！痹邶堌S市場經(jīng)營的劉店長聽完建行工作人員介紹，才覺察到以前的經(jīng)歷有風(fēng)險。

這是去年9月惠州建行在龍豐市場開展的一次金融知識宣傳活動，該分行工作人員結(jié)合市民與商戶群體日常支付場景，以派發(fā)宣傳折頁、案例講解、法律條文科普等方式開展金融反詐知識宣傳，重點強調(diào)不得出租出借個人收款二維碼，切莫存在僥幸賺“快錢”心理。

鮮活的案例和專業(yè)的解答，吸引了許多經(jīng)營戶和附近市民駐足傾聽。在交流過程中，大家認(rèn)真了解反電詐案例和防詐知識，并結(jié)合自身經(jīng)歷提出問題，工作人員做出了專業(yè)的解答。許多市民表示，聽了建行專業(yè)的介紹，了解了很多金融知識，尤其是提高了防范電信詐騙的能力，“活動舉辦得非常好！”

這樣的活動只是惠州建行日常宣傳的一部分。該分行有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，隨著金融詐騙手段日益多樣化，惠州建行將反詐宣傳作為消保工作的重中之重，利用線上線下雙渠道開展全方位反詐宣傳。

在線上，該分行通過官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行APP、微信公眾號、云工作室等平臺，定期發(fā)布反詐知識科普文章、視頻，揭露常見詐騙手段，并及時推送最新詐騙案例，提高消費者的防范意識。在線下，該分行在各營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置公眾教育專區(qū)，擺放宣傳資料，安排工作人員講解反詐知識。同時，組織員工深入社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)、商超、村鎮(zhèn)等，開展反詐專題講座和宣傳活動，教老年人、學(xué)生等易受騙群體識別和防范詐騙。

為進(jìn)一步提升消費者金融素養(yǎng)，惠州建行還定期舉辦金融知識講座。針對不同群體的需求，設(shè)計個性化的講座內(nèi)容。

比如，面向老年人重點講解儲蓄存款、養(yǎng)老金融產(chǎn)品等基礎(chǔ)知識，幫助他們合理規(guī)劃養(yǎng)老財富，防范非法集資陷阱；面向青少年，開展金融啟蒙教育，普及基礎(chǔ)金融知識，培養(yǎng)正確的消費觀和理財觀；面向小微企業(yè)主，介紹企業(yè)融資、貸款政策等內(nèi)容，助力企業(yè)發(fā)展。一系列專業(yè)、生動的講座，讓更多人增長了金融知識，構(gòu)筑了一道有力的防詐反詐“防火墻”。

升級設(shè)施推進(jìn)適老化改造服務(wù)銀發(fā)族

隨著老齡化的加劇，銀發(fā)族成為龐大的金融消費群體。因此，養(yǎng)老金融成為金融“五篇大文章”的重要篇章。

近年來，惠州建行立足老年客戶、殘障人士等特殊群體核心服務(wù)需求及本地資源特色，結(jié)合勞動者港灣便民、暖心服務(wù)，打造“勞動者港灣＋”惠民服務(wù)，從理念宣導(dǎo)、網(wǎng)點布局、設(shè)施配置、服務(wù)升級、活動貼心等多維度推進(jìn)，積極為特殊客戶群體提供舒適、便捷、高效的服務(wù)。

“這個洗手間非常好，對我們老年人來說很方便�！边@是博羅居民鄒阿姨對建設(shè)銀行博羅支行無障礙洗手間的評價。3月7日上午9時許，鄒阿姨來到博羅支行換零錢，在等待期間看到了這個洗手間，發(fā)現(xiàn)它寬敞明亮，而且設(shè)有扶手，連連稱贊它好用。鄒阿姨說，博羅支行不僅硬件設(shè)施好，工作人員也很熱情，平時見到她都會主動打招呼，問要不要幫忙。

建行博羅支行工作人員介紹，2023年該支行進(jìn)行裝修改造時，便著重加強了適老化建設(shè)。比如，網(wǎng)點門口增設(shè)了無障礙通道，坐輪椅的客戶可以順暢進(jìn)入營業(yè)廳，無障礙通道還設(shè)置了應(yīng)急呼叫按鈕和求助電話，客戶遇到困難可以直接向工作人員求助。進(jìn)入營業(yè)廳后，地面設(shè)有多個指引標(biāo)識，無障礙服務(wù)臺設(shè)有多種無障礙服務(wù)設(shè)備，智能設(shè)備區(qū)設(shè)有坐式智慧柜員機(jī)，高度明顯比普通柜員機(jī)要低，等候區(qū)設(shè)有愛心座椅、助力起身架，勞動者港灣區(qū)域配置了輪椅、拐杖、老花鏡等各種可供老年客戶使用的設(shè)施物品，為建行博羅支行服務(wù)銀發(fā)客戶增添了信心和力量。

近年來，惠州建行全面樹立無障礙服務(wù)意識，積極宣導(dǎo)“以人為本、助他扶弱”理念，將無障礙和適老服務(wù)理念融入并貫穿整個服務(wù)流程。

目前，該分行所有營業(yè)網(wǎng)點配置了愛心座椅、愛心窗口、輪椅、放大鏡、老花鏡、大字版計算器、拐杖等基礎(chǔ)性服務(wù)資源。2024年，該分行打造了2個無障礙+適老服務(wù)示范網(wǎng)點，即惠州開發(fā)區(qū)支行、惠州博羅支行，在示范網(wǎng)點增配無障礙柜臺、無障礙衛(wèi)生間、無障礙通道、低位接待臺、移動服務(wù)臺（填單臺）、大字版公告欄、振動閃光叫號提示設(shè)備、坐式智慧柜員機(jī)等標(biāo)桿式無障礙+適老服務(wù)資源，全面提升老年客戶、特殊群體客戶服務(wù)體驗。

在推進(jìn)適老化硬件建設(shè)的同時，惠州建行進(jìn)一步落實無障礙、適老服務(wù)規(guī)范。包括強化全流程無障礙、適老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地，在網(wǎng)點顯著位置公示無障礙服務(wù)提示牌，保障老年客戶支付需求，積極推廣應(yīng)用智慧柜員機(jī)大字版服務(wù)界面。

對于重癥疾病、行動不便等特殊客戶群體，在遵守行內(nèi)業(yè)務(wù)辦理相關(guān)管理規(guī)定及風(fēng)險可控前提下，惠州建行靈活利用移動智能終端提供上門服務(wù)，延伸網(wǎng)點服務(wù)半徑。

志愿服務(wù)匯聚群智共謀發(fā)展

在服務(wù)好客戶的同時，惠州建行積極走出去開展志愿活動，傳遞金融正能量，凝聚智慧促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和民生事業(yè)發(fā)展。

2021年，惠州建行在龍門龍江中心小學(xué)打造全國首個政銀企共建“金智惠學(xué)”書屋，并成立“小米粒”志愿者服務(wù)隊，作為書屋公益運營團(tuán)隊，探索金融賦能鄉(xiāng)村振興的創(chuàng)新模式。

截至目前，該分行向龍江鎮(zhèn)轄屬6所小學(xué)贈送了一批報刊，以及中外文學(xué)經(jīng)典等課外讀物，并購置教師辦公電腦近30臺。每月組織“小米�！敝驹刚叻⻊�(wù)隊開設(shè)“金智惠學(xué)”書屋伴讀課，引導(dǎo)孩子們閱讀學(xué)習(xí)。同時，還會不定期走進(jìn)課堂，舉辦防范電信詐騙、人民幣防偽技能、長畫卷繪畫等主題活動，惠及大量學(xué)生。為此，“金智惠學(xué)”書屋獲評中國建設(shè)銀行2023年度“金智惠民”品牌公益項目。

以此為契機(jī)，惠州建行深耕“金智惠民”項目，以金融之力履踐社會責(zé)任。該分行組織各營業(yè)網(wǎng)點開展多層次、多形式“送教上門”金融培訓(xùn)，引流資源配置，精準(zhǔn)解決企業(yè)發(fā)展痛點難點，并依托網(wǎng)點資源優(yōu)勢為到店客戶宣講金融知識。2023年至今，共開展金融知識培訓(xùn)近700場次，覆蓋公眾4.5萬余人次。

在廣闊的鄉(xiāng)村，同樣活躍著惠州建行志愿活動的身影。2024年，惠州建行聯(lián)合暨南大學(xué)開展2024年度“金智惠民—鄉(xiāng)村振興”學(xué)子暑期下鄉(xiāng)實踐活動，組建兩支青年大學(xué)生“百千萬工程”突擊隊近30名學(xué)子，前往博羅縣10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道，開展為期10天的暑期下鄉(xiāng)實踐活動。

下鄉(xiāng)期間，突擊隊開展了36場專題培訓(xùn)，培訓(xùn)惠及1000余人次，走訪近80家規(guī)上企業(yè)，梳理分析第一手?jǐn)?shù)據(jù)7300多條；走訪村中孤寡老人和留守兒童，組織開展了3場公益愛心“直播帶貨”助農(nóng)活動。惠州建行也因此獲評“廣東省分行2024年學(xué)子暑期下鄉(xiāng)實踐活動優(yōu)秀組織單位”。

更多常態(tài)化的公益服務(wù)在持續(xù)。近年來，惠州建行組建志愿者服務(wù)青年突擊隊，積極參加行內(nèi)外各類服務(wù)民生和應(yīng)急處突的志愿公益行動，在展現(xiàn)大行擔(dān)當(dāng)和社會責(zé)任中發(fā)揮青年生力軍作用。2023年至今，該分行共組織開展福利院敬老活動、綠色撿跑、植樹活動、鄉(xiāng)村小學(xué)“六一”活動、看望孤寡老人等36場公益服務(wù)活動，充分展現(xiàn)了建行人的良好風(fēng)采，以金融之力凝聚了強大的正能量，為服務(wù)惠州高質(zhì)量發(fā)展提供了支持和動力。

“貸款催收”原來是詐騙

近期，建行惠州市分行與公安機(jī)關(guān)緊密協(xié)作，成功堵截一起“貸款催收”電信詐騙案，避免了客戶4.5萬元財產(chǎn)損失。

事發(fā)當(dāng)天，一名客戶行色匆匆來到建行秋長支行，要求辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。在辦理過程中，客服經(jīng)理注意到客戶全程通過手機(jī)與某人交流，對方疑似在指揮客戶匯款操作。經(jīng)深入溝通了解到，客戶接到陌生電話，稱其存在4.5萬元未結(jié)清貸款，若不按時轉(zhuǎn)賬至指定賬戶就會被起訴。

客服經(jīng)理憑借高度的職業(yè)敏感性，迅速判斷客戶可能遭遇了電信詐騙，立即向網(wǎng)點營運主管匯報相關(guān)情況。營運主管第一時間安撫客戶情緒，告知客戶先不要著急轉(zhuǎn)賬，隨后致電當(dāng)?shù)胤丛p中心核實情況。反詐中心經(jīng)研判，確認(rèn)收款賬號可疑，指導(dǎo)支行全力勸阻客戶。

然而，詐騙分子持續(xù)向客戶施壓催促匯款，支行的勸說未能奏效。情況緊急，營運主管果斷聯(lián)系公安機(jī)關(guān)。警方趕到現(xiàn)場后，與銀行工作人員一同對客戶進(jìn)行勸阻，最終打消了客戶疑慮，保住了財產(chǎn)安全。

“驗資放貸”

險失9萬元

近日，建行人民路支行攔截了一起涉詐資金取現(xiàn)案件，為客戶避免9萬元經(jīng)濟(jì)損失。

當(dāng)天上午，客戶賴女士前往建行人民路支行，要求緊急支取9萬元現(xiàn)金。在業(yè)務(wù)受理過程中，工作人員卻發(fā)現(xiàn)很多異常。比如，該賬戶長期未使用，此時突現(xiàn)試探性轉(zhuǎn)賬；客戶聲稱“裝修用款”，卻無法提供施工方信息；他行轉(zhuǎn)入資金備注為“借款”，與客戶所說的用途矛盾；客戶全程緊握手機(jī)，神情異常緊張。

隨后，工作人員嚴(yán)格踐行“四問一查”風(fēng)險防控機(jī)制，通過“觀神色、問用途、查流水”，發(fā)現(xiàn)了資金疑點。該筆資金是客戶抵押房產(chǎn)籌措所得，且轉(zhuǎn)入后立即要求全額取現(xiàn)。工作人員依規(guī)要求賴女士補充核實，并與反詐中心聯(lián)動核查，確認(rèn)該賬戶已被列為涉詐資金池，詐騙團(tuán)伙以“驗資放貸”名義實施詐騙。

這時，賴女士才意識到被騙并報案。由于得到了建行工作人員及時提醒，這才避免了財產(chǎn)損失。事后，賴女士連連向工作人員道謝。