一套可持續(xù)演進(jìn)的 AI 底座。

作者｜王彬

封面｜禾風(fēng)一漾

誕生了 17 年之久的雙十一，今年似乎終于到了變革的時(shí)刻。

如果說去年大模型在電商領(lǐng)域尚處于探索階段，今年各大平臺(tái)已經(jīng)紛紛將 AI 作為大促的絕對(duì)主角。天貓對(duì)外宣稱迎來首個(gè) AI 全面落地的雙十一，京東強(qiáng)調(diào)今年是 AI 等新技術(shù)融入程度最深的一屆，抖音電商甚至開始探索大模型直接帶貨，重塑商品推薦邏輯。

尤其體現(xiàn)在對(duì)商家經(jīng)營提效方面，AI 介入程度更深。幾大平臺(tái)都基于自家大模型推出了各類 AI Agent 工具，涵蓋客服、設(shè)計(jì)、運(yùn)營等電商經(jīng)營的諸多環(huán)節(jié)。AI 從幕后走向臺(tái)前，已然成為電商行業(yè)新的基礎(chǔ)設(shè)施。

但這些都屬于平臺(tái)方面的技術(shù)落地，提供的都是基于平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化工具。而大多數(shù)商家都是全平臺(tái)經(jīng)營，業(yè)務(wù)運(yùn)行邏輯也各不相同，很難完全用單個(gè)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化工具全面打通。

10 月 28 日，一直以效率提升著名的飛書也宣布加入雙十一備戰(zhàn)。飛書認(rèn)為，電商將是首個(gè)被 AI 深度變革的行業(yè)，他們將幫助商家用好 AI 與飛書多維表格，重構(gòu)電商效率。

2020 年 11 月，飛書在國內(nèi)率先推出了多維表格。這是一種兼具定制化、可視化與自動(dòng)化能力為一體的數(shù)據(jù)庫工具，一經(jīng)推出即在各行業(yè)風(fēng)靡開來，甚至被不少企業(yè)用來搭建自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)?，F(xiàn)在，多維表格幾乎已成為所有在線辦公軟件的標(biāo)配。

AI 時(shí)代到來，由于與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全面打通，多維表格也被視作是企業(yè)落地 AI 的第一入口。這次飛書加入雙十一備戰(zhàn)，就是要用多維表格打通 AI 與業(yè)務(wù)落地的鴻溝。

在電商平臺(tái)們紛紛推出專有 AI 工具的當(dāng)下，飛書的路徑稍顯不同。在 AI 全面落地電商的過程中，多維表格能幫助商家們真正用上且用好 AI 嗎？

為什么飛書也要備戰(zhàn)雙十一？

雙十一期間，電商平臺(tái)們發(fā)力 AI 的邏輯很好理解。在 AI 重塑一切的背景下，平臺(tái)們需要一個(gè)節(jié)點(diǎn)來對(duì)外展現(xiàn)自身的落地實(shí)踐，吸引更多商家使用。

只是這個(gè)邏輯很難套用到飛書身上。作為一個(gè)通用的辦公協(xié)作軟件，它并不只為電商服務(wù)，也沒有直接的交易場(chǎng)景。過去，飛書更多出現(xiàn)在企業(yè)數(shù)字化、組織管理這些語境里，與雙十一這樣的零售節(jié)點(diǎn)幾乎沒有交集。

因此，當(dāng)飛書也宣布加入雙十一備戰(zhàn)時(shí)，多少讓人有些意外。他們對(duì)外喊出的口號(hào)也更激進(jìn)些，稱“電商是中國首個(gè)真正被 AI 深度變革的行業(yè)”。

這種判斷并非空穴來風(fēng)。年初，飛書多維表格的一位產(chǎn)品經(jīng)理參加了一場(chǎng)得到新商學(xué)的線下論壇。這本來只是一個(gè)介紹 AI 提效的分享會(huì)，但到場(chǎng)的參會(huì)者幾乎都來自電商行業(yè)。

他后來回憶，半小時(shí)的分享里，現(xiàn)場(chǎng)商家們的手機(jī)幾乎就沒有放下過，一直都在舉著手機(jī)拍攝。商家們不關(guān)心那些大而空的行業(yè)判斷和趨勢(shì)，只關(guān)心落地。AI 到底怎么在電商應(yīng)用？有沒有已經(jīng)跑通的案例？怎么才能讓 AI 和現(xiàn)有業(yè)務(wù)結(jié)合？

飛書的后臺(tái)數(shù)據(jù)也能印證這種熱度。在飛書多維表格上自發(fā)涌現(xiàn)的 AI 實(shí)踐中，高達(dá) 70% 的應(yīng)用都集中在電商領(lǐng)域。今年以來，飛書面向電商的專場(chǎng)直播轉(zhuǎn)化率也遠(yuǎn)超其他行業(yè)。

過去一年，飛書多維表格團(tuán)隊(duì)頻繁走訪電商商家，想弄清這股熱度從何而來。他們最后總結(jié)出三個(gè)核心原因：一是電商的數(shù)據(jù)基建最為完備，天然適合 AI 生長(zhǎng)；二是電商內(nèi)容生產(chǎn)量巨大，恰好匹配 AI 批量化、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的特點(diǎn)；三是電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，迭代迅速，商家們對(duì)于 AI 提效的需求更大，也更敢于嘗試新技術(shù)。

事實(shí)上，早在今年飛書宣布加入雙十一備戰(zhàn)之前，就已經(jīng)有不少電商企業(yè)率先在多維表格中用上了 AI，嘗試著用它來分擔(dān)設(shè)計(jì)、投放、客服等基礎(chǔ)性工作，減少重復(fù)勞動(dòng)。

服飾品牌蕉內(nèi)介紹，每逢雙十一、618 等大促節(jié)點(diǎn)，電商頭圖、商品封面、商品詳情頁的設(shè)計(jì)需求就隨之激增，公司設(shè)計(jì)師在平峰期間尚能滿足需求，但一到大促節(jié)點(diǎn)就捉襟見肘。更關(guān)鍵的是，這些設(shè)計(jì)工作近 80% 都是重復(fù)性設(shè)計(jì)需求，全部交給設(shè)計(jì)師也是一種資源浪費(fèi)。

蕉內(nèi)利用飛書多維表格 AI 制圖

后來，他們嘗試在飛書多維表格中搭建了一個(gè) AI 工作流，讓大模型來承擔(dān)設(shè)計(jì)部分基礎(chǔ)工作。運(yùn)營同學(xué)只需要在表格中輸入自然語言，AI 就能根據(jù)需求生成媲美專業(yè)設(shè)計(jì)的商品封面圖。原本需要花費(fèi)兩天時(shí)間才能落地的設(shè)計(jì)流程，現(xiàn)在運(yùn)營人員在數(shù)分鐘就能完成，無需設(shè)計(jì)介入。

去年創(chuàng)辦了營養(yǎng)工廠的朱蕭木形容說，飛書多維表格解決的就是很多重復(fù)性、低知識(shí)含量但又不得不做的工作。他們用飛書多維表格搭建了多個(gè) AI 解決方案，涵蓋 AI 客服系統(tǒng)、AI 文獻(xiàn)閱讀、AI 報(bào)銷等不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

比如在客服場(chǎng)景下，過去客服雖然承擔(dān)著最前線的用戶溝通工作，但一直缺乏有效的數(shù)據(jù)積累。人工匯總往往滯后且誤差較大，管理者也無法及時(shí)捕捉用戶真實(shí)訴求，對(duì)業(yè)務(wù)幫助不大。

借助飛書多維表格，朱蕭木搭建了一個(gè) AI 客服系統(tǒng)?？头梢詫?shí)時(shí)將與用戶的所有聊天記錄都上傳到表格中，大模型自動(dòng)識(shí)別客訴意圖并生成回復(fù)模板，統(tǒng)計(jì)用戶需求和客訴情況，還能對(duì)客服工作量化評(píng)分。這些數(shù)據(jù)最終又能匯總到一張智能圖表上，生成實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)大屏。

營養(yǎng)工廠搭建的 AI 客服系統(tǒng)

營養(yǎng)工廠搭建的 AI 客服系統(tǒng)

朱蕭木說，這個(gè)工作本來需要專人負(fù)責(zé)才能完成，現(xiàn)在只需要一張表格就能實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)監(jiān)控，“作為老板我可以一眼就能了解核心數(shù)據(jù)?！彼麄兊目头憫?yīng)時(shí)效較此前提升了 70%、疑難問題解決率提升超 90%。

這樣的案例還有很多。交個(gè)朋友用多維表格來批量生成直播話術(shù)和商品利益點(diǎn)，原本需要 3 個(gè)人花費(fèi)一整天時(shí)間完成的工作，現(xiàn)在只需 1 個(gè)人 25 分鐘就能完成。MCN 機(jī)構(gòu)禾風(fēng)一漾通過多維表格打通達(dá)人直播的全鏈路流程，海量達(dá)人的月度 GMV 統(tǒng)計(jì)、利潤(rùn)測(cè)算、單場(chǎng)直播復(fù)盤都在一張表格中呈現(xiàn)。

每一列的 AI

你或許會(huì)感到疑惑。市面上的 AI 生圖、AI 客服軟件一抓一大把，電商平臺(tái)們也都提供了類似的數(shù)據(jù)分析和自動(dòng)化工具，從淘寶的生意參謀到京東的京小智，幾乎覆蓋了商家經(jīng)營的每一個(gè)環(huán)節(jié)。在工具如此豐富的情況下，為什么還有那么多商家選擇用飛書多維表格來切入 AI？

其實(shí)，許多商家之所以拋棄這些市面上已有的 AI 工具，并不是它們不好用，而是沒法和自己現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程打通。許多商家在長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)營中已經(jīng)形成了一套固有的工作流程，也很難在短期完全拋棄。

但這些問題對(duì)于飛書來說不存在障礙。它本身就是與公司業(yè)務(wù)最貼近的工具，甚至許多公司的數(shù)據(jù)系統(tǒng)就完全基于飛書多維表格搭建。用飛書的話說，他們要讓業(yè)務(wù)工具本身成為 AI 工具。

和市面上多數(shù) AI 工具激烈地用對(duì)話框來代替一切交互不同，飛書多維表格用了一種更自然的方式來接入 AI。

打開多維表格，你很難在第一時(shí)間就感受到 AI 的存在。但只需要新建一列列表，就能添加一個(gè) AI 工具。飛書將這個(gè)功能命名為“字段捷徑”，所有的 AI 工具都被隱藏這里。不只有字節(jié)旗下的豆包、即夢(mèng)等內(nèi)部模型，DeepSeek、Kimi、智譜等外部模型也紛紛接入。

這種靈活取用 AI 的方式極具自由度。每一列都是一個(gè) AI 節(jié)點(diǎn)，每一行都是一個(gè) AI 工作流。你并不需要改變?cè)械臉I(yè)務(wù)流程，只需要將其中繁瑣部分交由合適的 AI 完成。

得到在飛書多維表格中搭建的 AI 智能客戶跟進(jìn)系統(tǒng)，就用到了多個(gè)不同的 AI 工具。工作配方在群聊中抓取客戶跟進(jìn)的語音消息，自動(dòng)沉淀至多維表格中。數(shù)個(gè)字段捷徑則分別承擔(dān)語音轉(zhuǎn)寫、語義識(shí)別、用戶情緒分析、反饋建議等不同任務(wù)，最終形成一套完整的 AI 工作流程。

更重要的是，借助各類連接器和 RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）等后臺(tái)能力，飛書多維表格幾乎可以“接入一切”。無論是開放數(shù)據(jù)接口的主流電商平臺(tái)、ERP 系統(tǒng)，還是封閉數(shù)據(jù)的社交媒體和短視頻平臺(tái)，都能被統(tǒng)一接入到一張表中，打通商家的全平臺(tái)經(jīng)營數(shù)據(jù)。

利用飛書多維表格進(jìn)行電商直播管理

在直播場(chǎng)景中，許多商家都是多平臺(tái)開播，只關(guān)注一個(gè)電商平臺(tái)或者直播后臺(tái)的數(shù)據(jù)，很難了解全盤。他們往往需要在不同的直播數(shù)據(jù)工具中跳轉(zhuǎn)跟蹤，耗時(shí)又費(fèi)力。

亞朵在介入電商場(chǎng)景后，就曾一度為多個(gè)平臺(tái)的數(shù)據(jù)分散問題困擾。有時(shí)為了了解一個(gè)達(dá)人的數(shù)據(jù)，他們甚至要同時(shí)打開七八十個(gè)網(wǎng)頁。達(dá)人運(yùn)營評(píng)估需要連續(xù)觀察和周期性復(fù)盤，但手工匯總數(shù)據(jù)往往存在延遲，公司內(nèi)部也缺少一個(gè)統(tǒng)一的任務(wù)流程和數(shù)據(jù)看板來跟進(jìn)進(jìn)度。

通過 API 接入和 RPA 批量抓取，亞朵在多維表格內(nèi)搭建了一個(gè)“KOL 管理駕駛艙”，實(shí)現(xiàn)了全域數(shù)據(jù)自動(dòng)入表、多樣化圖表集合呈現(xiàn)達(dá)人情況，項(xiàng)目推進(jìn)有條不紊。

亞朵在飛書多維表格中搭建的“KOL 管理駕駛艙”

很多電商企業(yè)的實(shí)踐都超出了飛書原本的預(yù)期。歌力思通過多維表格搭建的小紅書智能 AI 管控工具，可以自動(dòng)抓取小紅書上與品牌有關(guān)的筆記數(shù)據(jù)，兼具輿情監(jiān)控、批量生成優(yōu)質(zhì)二創(chuàng)筆記等多個(gè)不同功能。

渝歐跨境是一家?guī)椭Ｍ馄放埔徽臼浇?jīng)營的跨境服務(wù)商，他們?cè)诙嗑S表格中搭建的“電商 AI 運(yùn)營助理”，解決的是過去電商“人肉盯盤”的老大難問題，可以一站匯總天貓、淘寶、京東、抖音等多平臺(tái)多店鋪的運(yùn)營數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成決策建議，7x24 小時(shí)全天候待命。

許多無法通過標(biāo)準(zhǔn)化工具滿足的電商需求，都能在多維表格中實(shí)現(xiàn)。比如逆向物流監(jiān)控。電商行業(yè)對(duì)正向物流的管理已經(jīng)十分完善，但針對(duì)退款退貨等逆向物流場(chǎng)景卻一直缺失。Babycare 通過飛書多維表格自行搭建的逆向物流監(jiān)控系統(tǒng)，可以將異常件處理周期從 3 天縮短至 1 天，能大幅提升資損追款及退款維權(quán)處理效率。

這或許是多維表格相較于那些標(biāo)準(zhǔn)化的電商 AI 工具最大的不同。如果套用此前大火的 Manus 的概念，Manus 是用自然語言來驅(qū)動(dòng)多個(gè)智能體分工協(xié)作完成任務(wù)，多維表格則是通過表格來實(shí)現(xiàn)不同 AI 工具的協(xié)作與流水化作業(yè)，只是多維表格更容易上手、更具定制化同時(shí)也更符合電商玩家需求。

從這個(gè)角度來說，每個(gè)電商人的后臺(tái)都需要一張多維表格。它不僅是將商家們從過去繁雜、低效的工作流程中解放出來，還能通過 AI 能力的加持真正實(shí)現(xiàn)電商數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)流程的打通，讓電商領(lǐng)域真正用上且用好 AI。

當(dāng)表格成為系統(tǒng)

今年 3 月，胖東來首次對(duì)外全面公開銷售數(shù)據(jù)與管理制度。他們?cè)诠倬W(wǎng)上線了專門頁面，按日更新公司各門店、各品類的銷售指標(biāo)。

胖東來官網(wǎng)公布的銷售儀表盤

不少行業(yè)人士驚訝地發(fā)現(xiàn)，胖東來官網(wǎng)的數(shù)據(jù)頁面正是基于飛書多維表格搭建的。這意味著，飛書多維表格已經(jīng)成為胖東來管理銷售數(shù)據(jù)的核心系統(tǒng)。

不只是胖東來，越來越多零售公司都開始將飛書作為業(yè)務(wù)的核心系統(tǒng)。三只松鼠最核心的新品研發(fā)流程，如今也完全搭建在多維表格上。

零食企業(yè) SKU 眾多，內(nèi)部往往同時(shí)推進(jìn)數(shù)十甚至上百個(gè)新品，牽涉多個(gè)部門的協(xié)同。按照傳統(tǒng)路徑，一個(gè)新品從立項(xiàng)到落地通常要三個(gè)月才能完成。

現(xiàn)在通過飛書多維表格，從需求洞察到產(chǎn)品上新和迭代、供應(yīng)鏈管理等都實(shí)現(xiàn)在線化和自動(dòng)化管理。據(jù)三只松鼠介紹，僅依靠工具層面的創(chuàng)新，公司日常協(xié)作效率提升就約 20%、單款新品的上新周期平均縮短 1/3 以上。

三只松鼠利用飛書多維表格管控新品研發(fā)全流程

核心還是 AI 能力的加持。以最早的市場(chǎng)需求洞察為例，通過字段捷徑中不同的 AI 工具結(jié)合，多維表格可以自動(dòng)化收集全平臺(tái)同類產(chǎn)品的市場(chǎng)反饋、消費(fèi)意愿乃至競(jìng)品賣點(diǎn)，幫助產(chǎn)品負(fù)責(zé)人在立項(xiàng)前期就建立起準(zhǔn)確判斷。

伊芙麗集團(tuán)深耕服裝領(lǐng)域 20 多年，旗下?lián)碛邪ㄒ淋禁?、詩凡黎、麥檬等多個(gè)服裝品牌。去年，他們嘗試從服裝領(lǐng)域跨界進(jìn)入美妝行業(yè)，推出法國護(hù)膚品牌珂蒂絲。如果沿用傳統(tǒng)美妝行業(yè)的打法，新品牌推出將會(huì)產(chǎn)生巨額的營銷費(fèi)用，公司難以承受。

他們想出的解決方式是“服美聯(lián)動(dòng)”。借助伊芙麗原有的線下 2000 多家門店的積累，來向原有會(huì)員客戶針對(duì)性地推薦美妝產(chǎn)品。最早他們依賴人工方式統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但難以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行提煉，也無法對(duì)門店運(yùn)營和會(huì)員營銷進(jìn)行精細(xì)化管理。

飛書多維表格幫助他們解決了最核心的數(shù)據(jù)管理與智能分析需求。門店銷售數(shù)據(jù)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接打通到多維表格中，會(huì)員信息、優(yōu)惠券信息、導(dǎo)購業(yè)績(jī)都錄入到一張表格之中，即便高達(dá)百萬行的數(shù)據(jù)量也能有效承載。而這一系統(tǒng)的從最早立項(xiàng)到落地，最終只用了幾天時(shí)間。

伊芙麗利用飛書多維表格實(shí)現(xiàn)“服美聯(lián)動(dòng)”

在成功實(shí)現(xiàn)美妝業(yè)務(wù)第二增長(zhǎng)曲線的落地后，伊芙麗開始將所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景都遷移到飛書，并向所有導(dǎo)購明確了“一切數(shù)據(jù)看飛書”的原則。

飛書認(rèn)為，在 AI 時(shí)代，飛書多維表格的核心定位就是“AI 工作流搭建工具”，實(shí)現(xiàn)“先標(biāo)準(zhǔn)化，再規(guī)模化”。通過多維表格，資深操盤手可以將個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)實(shí)踐通過搭建 AI 工作流的方式封裝起來，將復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程直接“產(chǎn)品化”。

歌力思董事長(zhǎng)夏國新對(duì)此深有感觸。他們通過飛書多維表格重新梳理了整個(gè)電商工作流，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一運(yùn)營、統(tǒng)一任務(wù)和數(shù)據(jù)，整個(gè)公司的從部門管理到單場(chǎng)直播、內(nèi)容生產(chǎn)乃至復(fù)盤總結(jié)都完全在多維表格中跑通。公司內(nèi)部的電商負(fù)責(zé)人感嘆，“一個(gè)不怎么管電商團(tuán)隊(duì)的人拿到這套流程，也能管個(gè)六七成?！?/p>

歌力思利用飛書多維表格重新梳理電商 SOP

朱蕭木形容說，飛書多維表格就是電商新的“生產(chǎn)工具”。換句話說，對(duì)很多電商企業(yè)而言，飛書多維表格的價(jià)值，或許已經(jīng)不止于提升效率或節(jié)省成本，而是在成為一種新的業(yè)務(wù)底層設(shè)施。

從應(yīng)用范圍和深度來看，飛書多維表格已經(jīng)成為不少電商企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。它支撐著數(shù)據(jù)的采集與整合，也承載著流程的拆解與執(zhí)行。面對(duì)流程復(fù)雜、數(shù)據(jù)碎片化、組織協(xié)同要求高的零售與電商場(chǎng)景，多維表格所構(gòu)建的是一套可持續(xù)演進(jìn)的 AI 底座。

電商人的 AI 變革，或許可以嘗試著從一張表格開始。