昨天，# 熱搜爆了。

從“連滾帶爬”，到不少網(wǎng)友為深圳機場“喊冤”，輿情反轉(zhuǎn)僅僅用了2天。

而“反轉(zhuǎn)”的關(guān)鍵，就是鄭智化登機的視頻。

在鄭智化的“道歉”留言區(qū)，網(wǎng)友評論幾乎一邊倒。

大叔摘抄幾個：

網(wǎng)友1：這兒也有監(jiān)控呀？“說著言不由衷的話，帶著偽善的面具?！?網(wǎng)友2：你用了沒人性的這個詞，明顯是有意誤導(dǎo) 網(wǎng)友3：以后不用再來了，愛去哪去哪吧 網(wǎng)友4：沒有發(fā)布監(jiān)控你會道歉 網(wǎng)友5：:人設(shè)崩塌 ……

簡單梳理時間軸。

10月25日中午2點，在鄭智化第一次曝光此事時，“連滾帶爬”和“最沒人性”，是最重要的兩個關(guān)鍵詞。

當天下午18點，深圳機場留言區(qū)回復(fù)，給了一個標準回復(fù)：態(tài)度端正+啟動核查+重申愿景。

10月25日23點19分，深圳機場公眾號發(fā)布《深圳機場：立行立改，增加保障人員并試點啟用登機連接裝置》，提到：

1、解釋了為什么有20cm高度差。

2、1名航司地服人員和1名機組人員協(xié)助登機。

3、即日起，盡量近+保證人員從1增加到2+試用有一定坡度的登機連接裝置。

10月26日凌晨，鄭智化表示，接受道歉+不再追究，將原因縮小為“升降車司機個人的惡劣行徑”。（這個時間點很重要，先畫個重點，下面解釋）

按照一般的危機公關(guān)應(yīng)對，深圳機場道歉+拿出具體行動，鄭智化本人接受道歉+縮小問題范圍，此事就可以結(jié)束了。

“鄭智化登機視頻”的出現(xiàn)，給原本降溫的輿情，澆了一桶油！

來自壹沓科技數(shù)據(jù)智能產(chǎn)品的輿情數(shù)據(jù)，全網(wǎng)可能最早發(fā)布這條視頻的，可能是在10月25日 23:47（因為原視頻已刪除，所以只能說“可能”，這個時間也非常重要，我先畫個重點，下面解釋），首發(fā)賬號是深圳廣電的王牌欄目 @第一現(xiàn)場！

雖然這條視頻已經(jīng)刪除，但從網(wǎng)友的討論和微博AI的總結(jié)來看，也可以佐證上述信息。

這個內(nèi)部攝像頭拍攝的視頻，到底怎么來的呢？

大概率只有機場才能掌握！

也就是說：深圳本地媒體可能是從深圳機場的某個部門，拿到了視頻，并發(fā)了出來。

大叔甚至看到，有一個視頻的截圖顯示，“來源：深圳機場”。

“鄭智化登機視頻”的公布，則直接回應(yīng)了“連滾帶爬”和“最沒人性”這兩個關(guān)鍵詞：

既沒有“滾”和“爬”，深圳機場還配了兩位地勤人員攙扶，飛機上還有至少2人在協(xié)助。

輿情開始反轉(zhuǎn)，不少網(wǎng)友去鄭智化微博下面“罵”他，紛紛替深圳機場叫屈。

不知道是迫于壓力，還是看到視頻，為了?！叭嗽O(shè)”，鄭智化在10月27日13點發(fā)布澄清稱：

1、“連滾帶爬”用詞不準確，道歉； 2、地勤小哥很好，感謝服務(wù)人員。 3、對于殘障人士的關(guān)注，你們討論吧。

如開篇所說，# 在本周一（10月27日）上午登上熱搜！當事人道歉，“反轉(zhuǎn)”看似被坐實！

大叔看到，公關(guān)圈有人叫好：

無視頻無真相，放出視頻這招，秒！比你再怎么解釋都有用！大家趕緊把攝像頭都裝起來！甚至有人高呼：西貝應(yīng)該好好跟深圳機場學(xué)學(xué)危機公關(guān)。

也有人認為“不妥”：

一方面，可能涉及到隱私；另一方面，還提到危機公關(guān)術(shù)和道的取舍問題，因為對方是一個弱者（殘疾人）。

“大叔，如果你是深圳機場的公關(guān)，你會為了扭轉(zhuǎn)局面，主動曝出視頻嗎？”

這個問題，是一個好的問題。

我認為所有公關(guān)從業(yè)者甚至是企業(yè)老板都應(yīng)該思考這個問題！

我試著聊聊。

1、視角

大家經(jīng)常說，危機公關(guān)需要三個視角，分別是：企業(yè)、媒體和公眾。

從企業(yè)視角，我個人是理解“主動放出視頻”的，因為在企業(yè)內(nèi)部視角，很多時候是責任視角。企業(yè)出了輿情，到底哪個部門有責任？有責任就要切割。

“深圳機場最沒人性”，這一定是說負責接待殘障人士的機場工作人員啊，這個部門受到的內(nèi)部壓力也是最大的。

結(jié)果呢，內(nèi)部一查攝像頭，我們委屈?。‰m然我們發(fā)了文字說明，解釋了原因，強調(diào)了有工作人員陪著，但是，還有那么多網(wǎng)友批評我們，那么多媒體上綱上線點評我們……

必須要讓公眾和媒體知道真相！發(fā)！

基于這個內(nèi)部的“責任”視角，我是理解曝光視頻的。

但第一現(xiàn)場為啥又刪除了視頻呢？是主動還是被動呢？大叔在第二點會說。這里倒是很符合“素材刷屏”的特性，即：公眾其實并不太關(guān)心素材來源，更關(guān)注素材內(nèi)容本身傳遞的信息和情緒。

2、意外

但輿情應(yīng)對最有意思，也是最難的地方就是在于“動態(tài)”，以及每個輿情的獨特性。大叔認為，整個過程，存在一個“意外”。

上面劃重點的兩處時間點，這里補充解釋。

“鄭智化登機視頻”是在10月25日23點47分被媒體公開！而鄭智化“接受道歉”則是在10月26日00點04分，這兩個時間節(jié)點，只相差了13分鐘。

說明啥呢？

有一種可能是：深圳機場在25日23點19分發(fā)布文字版詳細說明之后，并未預(yù)料到鄭智化會再次回應(yīng)，并發(fā)布“接受道歉”的說明。

再加上內(nèi)部視角很委屈，外部壓力很大，就決定在當晚發(fā)布文字聲明之后，再通過媒體把視頻發(fā)出去，進行“雙回應(yīng)”。

如果深圳機場先看到鄭智化“接受道歉”的說明，這個原視頻還會被發(fā)出嗎？大叔打個問號。

因為從危機公關(guān)的目標來看，應(yīng)該有兩個：一是說明事實和態(tài)度，所謂“搶話筒”；二是將危機大事化小，所謂“滅火器”。

如果沒有這個“視頻”，其實也已經(jīng)做到了？？？

但是，就差了13分鐘，深圳機場還沒等到鄭智化的“原諒”，就迫不及待使出“絕招”！

結(jié)果呢，“意外”發(fā)生，視頻發(fā)出后的13分鐘，鄭回應(yīng)了，但油已經(jīng)潑出去了，就收不回來了。

從這個角度，倒是能理解，第一現(xiàn)場為啥刪除了視頻。

3、情緒

一直沒想好，怎么聊小米上次“成都醉駕司機車禍身亡”的危機公關(guān)。

直到鄭智化事件，好像找到一個角度。

將公眾情緒撕裂，算危機反轉(zhuǎn)嗎？

這次，我沒有一個明確的答案，也歡迎你在留言區(qū)討論。

在“成都事件”后，小米和雷軍沒有選擇第一時間發(fā)聲，與上一次“高速事故三人身亡”事件，雷軍“等不及官方通告”，形成巨大反差。

成都事件3天后，雷軍首次表態(tài)：呼吁抵制網(wǎng)絡(luò)水軍黑公關(guān)。

當然，兩次事故情況確實不同，一次是智駕（責任當時不清晰），一次是醉駕（責任比較清晰），而醉駕又牽出一個門把手問題。

面對質(zhì)疑，把鍋甩給黑公關(guān)，小米可能認為，自己一直在被針對。每天那么多車禍，為啥是小米就能上熱搜？難道只是因為寫小米有流量嗎？不是，是因為有黑公關(guān)。

再看深圳機場，它可能也認為，鄭智化在針對自己。你也說了，全國那么多機場，都對殘障人士不友好，為什么就單獨說“深圳機場最沒人性”呢？何況我們的工作人員服務(wù)那么周到！

雖然鄭智化肯定不是“黑公關(guān)”，但你是名人啊，怎么能說話不負責呢？

凡是質(zhì)疑我的，都是網(wǎng)絡(luò)水軍黑公關(guān)啊，都是競爭對手在黑我！

把鄭智化登機視頻發(fā)出去，也是把他當成了“敵人”！

對立語境一旦形成，公眾情緒就被撕裂。一種結(jié)果就是：你支持你的，我支持我的，對立的網(wǎng)友，互相倒一句“對方是傻逼”！

大叔，你到底支持誰？

這是我點評很多危機公關(guān)事件時，網(wǎng)友問得最多的一句話。

再說回深圳機場這次的輿情。一位殘障人士，公開呼吁機場對殘障人士多一些關(guān)愛？需要用曝視頻的方式，以證明：機場被冤枉了嗎？

但在短視頻時代，我們幾乎每天都能刷到來自各種攝像頭拍攝的短視頻被剪輯成爆款社會新聞。

前面說了，這次我沒有答案。

但深圳機場的做法，確實很好實踐了對媒介特性的嫻熟運用，即：圖文講道理，短視頻講情緒。

雖然我是“共情公關(guān)”的倡導(dǎo)者，但我認為，在群體對立和摩擦越來越激烈的大背景之下，危機公關(guān)不應(yīng)該陷入群體對立，更不應(yīng)該利用群體對立，甚至加速群體對立，共情也需要有邊界！

但現(xiàn)實是，每一方都希望從群體對立中分一杯羹，也包括煽風就點火的媒體。

最后，你怎么看此事？歡迎留言區(qū)聊聊。

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